Solicitação de cancelamento e crédito devido a alerta climático em Porto Alegre
Respondida
São Gonçalo - RJ
20/07/2026 às 11:09
ID: 254334995
Fiz uma reserva, para os dias entre 17/07 e 24/07, na unidade através do Hoteis.com. No período da minha estadia foi emitido pelo governo do Estado do RS, um alerta laranja de condições climáticas severas atingindo a cidade de Porto Alegre, onde eu me hospedaria. Obviamente, porque não sou louca de colocar a minha vida e do meu filho em risco, pedi o cancelamento da hospedagem e a reversão do valor pago em créditos para que eu pudesse viajar e me hospedar na rede em outro local e em outra época, visto que eu trabalho e minhas férias estão para acabar. Fiquei no meio de um jogo de empurra entre o Hoteis.com e o Hotel Nacional Inn, então estou tentando resolver por aqui sem ter que recorrer a meios judiciais, visto que, é bem óbvio que não deixei de viajar por que quis e tbm que só quero usar o DINHEIRO JÁ PAGO POR MIM em outra época e outro lugar. Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 15:01
Olá, Indiara! Tudo bem?
Lamentamos os transtornos relatados e compreendemos os motivos que levaram ao cancelamento de sua viagem, especialmente diante das condições climáticas divulgadas pelos órgãos competentes. Entendemos sua preocupação com a segurança de sua família.
Após análise, verificamos que a reserva foi realizada por meio da plataforma Hoteis.com. Nessa modalidade de contratação, a intermediação da venda, do pagamento e das condições comerciais é realizada pela plataforma parceira, sendo que o valor da reserva somente é repassado ao hotel após a efetivação do check-in. Como a hospedagem não foi utilizada, o pagamento permaneceu sob administração da intermediadora.
Nos termos dos artigos 30 e 31 do Código de Defesa do Consumidor, as condições da oferta e da contratação vinculam as partes exatamente conforme apresentadas no momento da aquisição. Além disso, o artigo 14, §3º, inciso II, do CDC estabelece que o fornecedor não responde quando demonstrada a inexistência de defeito na prestação do serviço ou quando o fato decorrer de circunstância que não lhe seja imputável.
Dessa forma, por não ter recebido o valor da reserva e não possuir gestão sobre os pagamentos realizados na plataforma intermediadora, o hotel não dispõe de autonomia para efetuar reembolso, conversão em crédito ou alteração das condições comerciais da contratação, sendo tais solicitações de competência da Hoteis.com, responsável pela administração financeira da reserva.
Reforçamos que permanecemos à disposição para fornecer quaisquer informações que possam auxiliar na tratativa junto à plataforma, sempre buscando colaborar para que a situação seja analisada da melhor forma possível.
Agradecemos seu relato, pois ele nos permite esclarecer o funcionamento desse tipo de contratação e reforçar nosso compromisso com a transparência, o respeito ao consumidor e o cumprimento da legislação vigente.
Desejo um maravilhoso dia.
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Nacional Inn