O que aconteceu
Entrei em contato com o Grupo Nacional Inn para realizar uma reserva utilizando um desconto disponibilizado por meio de uma parceria/formatura. Por esse motivo, todo o processo de consulta, negociação e contratação foi realizado diretamente pelo WhatsApp do setor de reservas.
Durante o atendimento, foram passadas as condições da tarifa de parceria e, após o envio dos meus dados, realizei o pagamento da reserva.
Minha reserva é para o Hotel Golden Park Sorocaba, de 12/09/2026 a 13/09/2026, no valor de R$ 252,00. O pagamento foi confirmado e o voucher foi emitido pelo próprio Nacional Inn. voucher.pdf
Ocorre que, no voucher oficial da minha reserva, consta expressamente, na seção Políticas de Cancelamento:
Política Flexível: Cancelamentos serão aceitos com 48 horas antes da data do check-in. voucher.pdf
Como não poderei realizar a hospedagem, solicitei o cancelamento dentro do prazo indicado no voucher e o estorno do valor pago.
Porém, o atendimento informou que o estorno não seria autorizado e ofereceu apenas a possibilidade de deixar o valor como crédito para utilização futura.
Questionei a situação porque existe uma divergência entre as informações fornecidas pelo próprio hotel. No WhatsApp, fui informada de que a tarifa de parceria/formatura seria não reembolsável. Entretanto, o voucher oficial emitido posteriormente para a minha reserva apresenta uma Política Flexível, permitindo o cancelamento com 48 horas de antecedência.
Ao questionar essa divergência, fui informada de que o sistema envia uma política padrão e que não existe um e-mail específico para reservas de parceria. Entendo que uma eventual inconsistência do sistema interno não pode simplesmente ser transferida ao consumidor, especialmente quando a informação consta no documento oficial emitido para a reserva já paga.
Solicitei que a situação fosse encaminhada à gerência, mas, mesmo após novas tentativas de contato, não obtive uma solução para o reembolso.
Solicito o cancelamento da reserva e o estorno integral dos R$ 252,00 pagos, considerando a política de cancelamento expressamente apresentada no voucher da minha reserva.
Não tenho interesse em crédito ou extensão do prazo da hospedagem.
Informo ainda que estou realizando reclamação referente a outra reserva realizada nas mesmas circunstâncias, pertencente à minha amiga, diante da mesma divergência de informações.
Aguardo uma solução da empresa.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Nacional Inn Hotéis e Centros de Convenções respondeu
16/09/2026 às 10:34
Olá, Ana! Tudo bem?
Assim que recebi sua manifestação, acionei o setor de Reservas para analisar o ocorrido e verificar as condições vinculadas à sua reserva.
Durante a análise, identificamos que a tarifa contratada na modalidade de parceria/formatura possuía condição de não reembolso, conforme as orientações apresentadas no processo de contratação. Ao mesmo tempo, verificamos que o voucher encaminhado posteriormente apresentava a informação de “Política Flexível”, com possibilidade de cancelamento mediante antecedência.
Diante dessa particularidade e buscando conduzir a situação da melhor forma, a Nacional Inn autorizou, em caráter de exceção, o cancelamento da reserva e o estorno integral do pagamento realizado.
O cancelamento foi efetuado e o estorno já foi encaminhado diretamente à administradora do cartão utilizado no pagamento.
A partir da conclusão do procedimento por parte do hotel, o prazo e o efetivo lançamento do crédito na fatura passam a depender dos procedimentos e prazos estabelecidos pela administradora do cartão, não sendo possível à unidade interferir nessa etapa.
Fico satisfeita em poder esclarecer a situação e contribuir para a conclusão da sua solicitação. Agradeço também por ter nos sinalizado a questão, pois manifestações como a sua são importantes para o acompanhamento e aprimoramento dos nossos processos.
Desejo um maravilhoso dia.
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Nacional Inn
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?SimNota do atendimento9Minha experiência começou de uma forma um pouco negativa. A primeira pessoa com quem fechei a viagem, *****, foi bastante ríspida durante o atendimento e, quando tive um problema, senti que não houve muita disposição para tentar resolver a situação.Por outro lado, todo o restante da equipe com quem conversei foi muito atencioso, e principalmente a *****, que foi ótima comigo e me ajudou muito a solucionar o problema.No final, fiquei satisfeita com o suporte que recebi e agradeço especialmente pela atenção e disposição dela em me ajudar.