Cobrança indevida de parcelas após cancelamento gratuito de reserva no Hotel Nacional Rio de Janeiro (Booking.com)

Question

Realizei reserva no Hotel Nacional Rio de Janeiro OFICIAL por meio da plataforma Booking.com (reserva n *****).

O cancelamento foi confirmado formalmente como gratuito, inclusive com envio de e-mail pela Booking informando que não haveria cobrança e que eventual valor pago seria reembolsado.

Apesar disso, o hotel continua realizando a cobrança das parcelas no meu cartão de crédito (R$ 751,70 parcela 2 de 10), referente a serviço que não será prestado.

Trata-se de cobrança indevida por serviço cancelado, em desacordo com a política informada no momento da contratação.

Solicito, com urgência:
1.Estorno integral dos valores já cobrados;
2.Cancelamento imediato das parcelas vincendas;
3.Confirmação formal por escrito da regularização.

Caso não haja solução imediata, adotarei as medidas cabíveis, inclusive contestação definitiva junto à administradora do cartão e medidas judiciais com fundamento no Código de Defesa do Consumidor.

Aguardo retorno urgente.

Accepted Answer

Prezado Rodrigo,

Eu me chamo Gabriel, sou analista do Hotel Nacional Rio de Janeiro na plataforma Reclame Aqui. Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos sinceramente qualquer preocupação ou transtorno que essa situação possa ter gerado. Entendemos perfeitamente o quanto é desconfortável visualizar cobranças em sua fatura referentes a uma reserva que já havia sido cancelada, e por isso buscamos verificar seu caso com a devida atenção junto ao nosso setor financeiro.

Após análise detalhada da reserva nº *****, realizada por meio da plataforma Booking.com, identificamos que a transação foi devidamente cancelada e estornada integralmente.

Conforme registro do sistema financeiro e da adquirente Cielo, o estorno no valor total de R$ 7.517,02 foi processado com sucesso em 04/03/2026 às 11:33, constando no sistema como “transação cancelada com sucesso”.

Como o pagamento foi realizado parcelado em 10 vezes, a forma de visualização do estorno na fatura depende exclusivamente das regras operacionais do banco emissor do cartão de crédito. Nesses casos, é comum que o crédito seja lançado integralmente na próxima fatura ou que as parcelas sejam compensadas automaticamente pelo próprio banco.

Por esse motivo, recomendamos gentilmente que seja realizado contato com a administradora do cartão para que possam informar exatamente como e em qual fatura o crédito aparecerá.

De toda forma, queremos reforçar que o estorno já foi realizado integralmente de nossa parte, e permanecemos totalmente à disposição caso necessite de qualquer documento ou confirmação adicional para facilitar o contato com o banco.

Conte conosco sempre que precisar.

Atenciosamente,
Gabriel/Analista - Hotel Nacional Rio de Janeiro

Cobrança indevida de parcelas após cancelamento gratuito de reserva no Hotel Nacional Rio de Janeiro (Booking.com)

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor