Hotel Paradiso del Sol: Falha na Hidromassagem e Falta de Solução Após Checkout
Em réplica
Niterói - RJ
30/03/2026 às 21:36
ID: 244764595
Reservei um quarto com hidromassagem no dia 07/03/2026 de apenas uma diária, nosso checkout era no dia 08/03/2026, no Hotel Paradiso del sol em Cabo Frio, no bairro da Passagem. E infelizmente a hidro não estava funcionando. Fui até a recepção e falei sobre o não funcionamento da hidro. O rapaz disse que naquele momento não tinha manutenção disponível, por ser a noite, mas ele até chegou ir ao quarto pra tentar ajudar, mas viu que não tinha como, e nos trocou de quarto, pra um da mesma categoria. Mas infelizmente o outro quarto disponibilizado também não estava com a hidromassagem funcionando.
O mesmo reforçou que só seria possível a manutenção no dia seguinte.
Pela manhã no dia seguinte fomos até a recepção e solicitamos a manutenção. Nos informaram que a mesma ainda estava pra chegar.
Como tínhamos um passeio reservado fora do hotel, saímos e quando voltamos ainda não estava com a hidro funcionando.
Fomos para a piscina do hotel, e de lá vimos o rapaz no nosso quarto consertando a hidro (o quarto era de frente pra piscina no térreo).
Pois bem, deu o nosso horário de fazer o checkout e o rapaz ainda estava no nosso quarto consertando a hidro. Foi um tanto desconfortável porque ele entrava e saía enquanto precisávamos nos arrumar pra irmos embora.
A manutenção só foi finalizada no horário do checkout, quando já estávamos prontos para ir embora, e a alternativa de permanecer mais tempo no hotel não era viável, pois precisávamos retornar para Niterói devido a compromissos de trabalho.
Nós estávamos comemorando nosso aniversário de casamento e tivemos esse transtorno desagradável, pois pagamos por um serviço (hidromassagem) que não foi entregue da forma que esperavamos.
No checkout a recepcionista Juliana, me deu um cartãozinho do hotel, e disse pra entrar em contato com a central de reservas, pra tentar solucionar todo esse ocorrido.
Pois bem, assim eu fiz, e desde então aguardando o retorno da gerente, que sempre que mando mensagem pra central, eles dizem que ela vai entrar em contato e nunca entra.
Até hoje estou aguardando uma solução justa. Pois a diária de um quarto com hidromassagem é bem mais cara pra não termos usufruído da mesma.
Solicito uma solução justa, como o abatimento proporcional do valor pago pela diária ou a disponibilização de uma nova diária futura em quarto com hidromassagem funcionando sem custos ou a diária um quarto com hidromassagem mas pagarmos o valor de um quarto comum (um super desconto, digamos assim).
Aguardo um retorno para que possamos resolver a situação de forma amigável.
Nós temos interesse em retornar ao hotel, até porque essa foi nossa segunda vez. Na primeira não tivemos nenhum problema.
Aguardamos um retorno satisfatório.
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Resposta da empresa
27/04/2026 às 14:15
Prezada Sra. Raquel,
Agradecemos seu contato e a oportunidade de resolvermos a questão da melhor forma junto aos nossos hóspedes.
Assim que identificamos a situação, realizamos a troca imediata de apartamento buscando oferecer uma solução rápida e preservar sua experiência conosco. Posteriormente, também providenciamos a manutenção do equipamento e disponibilizamos a possibilidade de late checkout, para que pudessem usufruir do item com maior tranquilidade após a finalização do reparo.
Lamentamos que, em razão de compromissos externos já assumidos, não tenha sido possível aproveitar essa alternativa da forma esperada.
Agradecemos por nos relatar o ocorrido e pela oportunidade de esclarecimento. Permanecemos à disposição para buscar uma solução cordial e satisfatória referente à sua experiência.
Réplica do consumidor
27/04/2026 às 16:00
Manda assim no wpp:
Boa tarde.
Escrevo esta mensagem em uma última tentativa de resolver de forma amigável o problema ocorrido em minha última hospedagem (*07/03/2026 a 08/03/2026*). Como é de conhecimento de vocês, sou cliente recorrente do hotel, mas o que vivenciei desta vez foi uma falha grave na prestação do serviço.
Reservei uma suíte com hidromassagem especificamente para comemorar meu aniversário de casamento. Paguei o valor de *R$ 997,08 (novecentos e noventa e sete reais e oito centavos)* um valor superior justamente pelo diferencial da banheira, que a mesma não funcionou. Então fomos transferidos para a suíte 114, que apresentava o mesmo defeito.
Assim, enquanto a central de reservas e a gerência tentam me enrolar afirmando que tentaram solucionar o problema no dia, *a realidade é que nada foi resolvido.* Oferecer a troca para um segundo quarto que também estava com defeito, ou propor um late checkout que vocês sabiam ser impossível de usar, devido aos nossos compromissos profissionais e ao fato de a manutenção ainda estar dentro do quarto, não são soluções, são medidas paliativas inúteis que só aumentaram o nosso transtorno.
A tentativa de solução por parte do hotel só é válida quando o serviço é efetivamente entregue. No meu caso, o serviço de hidromassagem pelo qual paguei caro nunca existiu. Manter esse silêncio desde março, prometendo um retorno da gerência que nunca acontece, apenas reforça o descaso com o pós-venda e a falta de respeito com um cliente recorrente.
Além de não usufruir do serviço contratado, sofremos uma quebra total de privacidade e conforto, onde a manutenção só foi concluída no horário do nosso checkout, com o funcionário entrando e saindo do quarto. A oferta de late checkout foi inócua, pois, como informado à recepção e à Juliana na ocasião, tínhamos compromissos profissionais imediatos de trabalho.
Gostaria de lembrar que, conforme o *Artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor*, o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ao consumo ou lhes diminuam o valor. Desse modo, diante da falha na entrega do que foi ofertado (*conforme informa o artigo 35 do CDC*), tenho o direito legal de exigir o abatimento proporcional do preço.
Estou desde março aguardando o retorno da gerência prometido pelos prepostos do Hotel.
Desse modo, reitero a seguinte solicitação:
*a) O estorno/abatimento da diferença entre o valor da suíte com hidro e um quarto comum; ou*
*b) A disponibilização de uma nova diária em cortesia em suíte com hidromassagem funcional, para compensar o transtorno e a frustração da nossa comemoração.*
Aguardo um posicionamento definitivo e satisfatório em até 48 horas. Caso o silêncio permaneça, já acionei o meu jurídico e seguirei com as medidas cabíveis junto ao Procon e à Justiça, utilizando todos os registros de conversas, fotos e a reclamação pública já realizada.