Hotel troca reservas de quartos sem aviso prévio e se recusa a reembolsar diárias

Prezada Sra. Paula,

Acusamos o recebimento de sua notificação e, com o devido respeito, apresentamos os esclarecimentos necessários de forma objetiva, transparente e fundamentada.
Inicialmente, esclarecemos que não houve overbooking por parte do Hotel Paradiso del Sol. Todas as reservas realizadas pelo grupo foram mantidas e honradas, não tendo ocorrido cancelamento, negativa de hospedagem ou impossibilidade de acomodação por iniciativa do hotel.
No momento do check-in, foram apresentadas alternativas de acomodação compatíveis com a disponibilidade real do hotel, todas em conformidade com os padrões de qualidade, segurança e salubridade exigidos pelas normas técnicas e legais. Algumas dessas alternativas foram recusadas por escolha da própria hóspede, o que foi prontamente respeitado pela equipe interna do hotel.

Em relação à Sra. Paula, esclarecemos que foi inicialmente oferecida acomodação em categoria superior (Hidro Vista), a qual foi recusada por escolha da hóspede. Diante dessa recusa, a alternativa apresentada foi a hospedagem em apartamento da categoria Comfort no primeiro dia e categoria Lateral no segundo dia, opções igualmente compatíveis com a disponibilidade do hotel naquele momento. Tais alternativas também não foram escolhidas pela hóspede.

Diante disso, e por organização interna do próprio grupo familiar, a Sra. Paula acabou permanecendo, nos dois primeiros dias da estadia, em apartamento da categoria Master, padrão superior à categoria originalmente contratada, não havendo, portanto, qualquer acomodação em categoria inferior ou prejuízo de hospedagem. A partir do terceiro dia, a hóspede passou a ocupar apartamento da categoria Superior, exatamente conforme a reserva originalmente contratada.
Quanto ao seu pai, registramos que houve oferta de acomodação em categoria superior (Hidro Vista), a qual foi expressamente recusada por escolha própria, optando o hóspede por permanecer, na primeira noite, em apartamento da categoria Comfort, apesar de ter contratado a categoria Superior, decisão está respeitada pelo hotel. A partir do segundo dia, o hóspede passou a ocupar apartamento da categoria Superior, conforme originalmente contratado.
Esclarecemos ainda que a devolução do valor de R$ 1.542,28, já realizada, decorreu de critério adotado por liberalidade e boa-fé do hotel. Do ponto de vista estritamente técnico, a única diferença efetivamente existente dizia respeito à hospedagem do seu pai na primeira diária, o que geraria restituição aproximada de R$ 600,00.
Ainda assim, o hotel escolheu a opção por adotar critério mais favorável ao consumidor, calculando a devolução com base no cenário que havia sido oferecido à Sra. Paula, ou seja, considerando a hospedagem em Comfort no primeiro dia e em Lateral no segundo dia, ambas categorias inferiores à Superior. Tal cenário, contudo, não se concretizou, uma vez que a Sra. Paula permaneceu acomodada em categoria Master nos dois dias iniciais, em um padrão superior ao contratado.
Dessa forma, o valor restituído excede significativamente qualquer diferença efetivamente devida, refletindo postura de boa-fé, equilíbrio e zelo na relação de consumo.
Diante do exposto, entendemos que não se configura descumprimento contratual, tampouco prática abusiva, estando a conduta do hotel alinhada aos princípios do Código de Defesa do Consumidor, especialmente os da boa-fé objetiva, razoabilidade e equilíbrio contratual.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

vocês continuam justificando minha permanência na Suíte master como se fosse um bônus do hotel, mas essa suíte master também já estava paga por nós. E minha sorte foi que minha irmã atrasou para chegar no hotel e assim aguardei a liberação do meu quarto contratado com quase um ano de antecedência para garantir essa categoria no quarto dela. inclusive, ela chegou e minhas malas continuam no quarto dela, pois eu não tinha para onde ir.

Prezada Sra. Paula,

Inicialmente, cumpre esclarecer que, não houve overbooking, negativa de hospedagem ou qualquer impedimento de uso das acomodações contratadas. As sete unidades reservadas por vocês foram integralmente disponibilizadas e utilizadas durante todo o período da estadia, inexistindo perda de diárias ou interrupção de hospedagem.
No momento do check-in, foram apresentadas alternativas compatíveis com a disponibilidade operacional do hotel, inclusive, com oferta de acomodação em categoria superior (Hidro Vista) a reserva que havia sido efetuada pela titular, a qual foi expressamente recusada pelos hóspedes.
No caso específico da acomodação do titular da reserva, foram ofertadas as opções de acomodação em apartamento Comfort no primeiro dia e apartamento Lateral no segundo dia, ambos situados no primeiro andar, igualmente recusadas. Por reorganização interna do próprio grupo familiar, a hóspede permaneceu nos dois primeiros dias em apartamento da categoria Master, padrão superior ao originalmente contratado, em razão do não comparecimento da titular daquela unidade nesse período. A partir do terceiro dia, passou a ocupar a categoria Superior, conforme originalmente reservado.
Quanto ao outro quarto, foi optado pelo titular, voluntariamente, por recusar a categoria superior oferecida pelo Hotel, permanecendo na primeira noite em apartamento Comfort, frisa-se: por livre e espontânea vontade. A partir do segundo dia, o hóspede foi regularmente realocado para a categoria Superior, em conformidade com a reserva.
Importante registrar que não houve qualquer prejuízo material, perda de hospedagem ou restrição de uso das acomodações, sendo mantida a plena fruição do serviço contratado durante todo o período.
A devolução do valor de R$ 1.542,28 (um mil quinhentos e quarenta e dois reais e vinte e oito centavos) foi realizada por mera liberalidade do hotel, com o exclusivo intuito de preservar a cordialidade e a boa relação com os hóspedes, não configurando reconhecimento de falha contratual ou obrigação jurídica. Sob análise técnica, eventual diferença econômica se restringiria à primeira diária, estimada em, aproximadamente, R$ 600,00 (seiscentos reais), valor significativamente inferior ao montante devolvido, que superou qualquer hipótese de ajuste favorável ao consumidor.

Diante do acima exposto, o Hotel Paradiso Del Sol reafirma que cumpriu integralmente as obrigações contratuais assumidas com o titular da reserva, inexistindo falha na prestação de serviços, razão pela qual considera a questão devidamente esclarecida.
Sem mais para o momento, permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.