O que aconteceu
Fiz uma reserva por meio do Booking para me hospedar no apartamento 603, localizado no Iate Plaza. Ao chegar ao imóvel, encontrei o apartamento em condições completamente inadequadas para hospedagem, com diversos problemas que inclusive registrei por fotos e mensagens.
Como cheguei tarde da noite, permaneci apenas naquela noite. Entrei em contato com o responsável pelo apartamento, relatei toda a situação e fui informado de que, caso deixasse o imóvel até meio-dia do dia seguinte, o valor referente às demais diárias seria devolvido.
Cumpri exatamente o que foi combinado e deixei o apartamento pela manhã, antes do horário estabelecido.
A partir daí começou um verdadeiro empurra-empurra.
Posteriormente, o proprietário passou a alegar que não sabia se eu realmente havia saído do apartamento, afirmando que não teria contato ou confirmação por parte do hotel. Para piorar, chegou a alegar que a hospedagem continuava aberta e que, portanto, eu ainda estaria utilizando o apartamento, o que não corresponde à realidade.
Tentei realizar o cancelamento também pelo Booking, porém a plataforma informava que não seria possível efetuar o cancelamento. Tenho registradas as mensagens, conversas e demais provas das tentativas de solucionar o problema.
Diante da alegação de que não existia comprovação da minha saída, fui pessoalmente ao Iate Plaza e solicitei algo extremamente simples: um documento ou registro informando o horário da minha entrada e o horário da minha saída.
Para minha surpresa, fui informado de que o hotel não poderia fornecer essa informação porque, segundo eles, não teria nada a ver com o apartamento.
Essa justificativa é difícil de aceitar. Para entrar no prédio, o hóspede passa pelos procedimentos exigidos pelo próprio estabelecimento, inclusive identificação e controle de acesso. Portanto, é razoável esperar que exista algum registro da entrada e da saída do hóspede.
Solicitei falar com um gerente ou responsável e fui informado de que não havia gerente disponível. A situação chegou a um ponto tão absurdo que precisei solicitar a presença de uma viatura policial no local para registrar o ocorrido.
Mesmo assim, não consegui obter de forma simples o comprovante que poderia demonstrar o horário em que deixei o estabelecimento.
O mais preocupante é que agora estou sendo questionado por tornar pública minha experiência nas plataformas de avaliação. Estou apenas relatando fatos que vivi e que posso comprovar.
Se um apartamento disponibilizado para hospedagem apresenta condições inadequadas de uso, o consumidor não pode simplesmente ser abandonado entre proprietário, hotel e plataforma, com cada um dizendo que a responsabilidade é do outro.
O Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito à informação adequada, à prestação apropriada do serviço e à reparação quando o serviço fornecido apresenta problemas.
Não estou pedindo favor.
Estou solicitando apenas o cumprimento do que foi combinado: cobrança da diária efetivamente utilizada e devolução dos valores correspondentes às demais diárias, já que deixei o apartamento dentro do horário informado pelo próprio responsável.
Tenho fotos das condições do apartamento, mensagens trocadas, registros das tentativas de cancelamento e elementos que comprovam toda a situação.
Solicito:
1. O reconhecimento formal da data e do horário da minha saída do apartamento;
2. O cancelamento definitivo das diárias não utilizadas;
3. A devolução integral dos valores correspondentes às diárias que não usufruí;
4. Uma explicação formal sobre a ausência ou recusa no fornecimento do registro da minha entrada e saída;
5. Uma solução definitiva, sem que Booking, Iate Plaza e proprietário continuem transferindo a responsabilidade uns para os outros.
Considero extremamente grave a possibilidade de continuarem cobrando uma hospedagem após minha saída e alegarem que eu permanecia utilizando um imóvel que já havia deixado.
Espero que a situação seja resolvida imediatamente e que os valores devidos sejam devolvidos.