Hotel Rio de Pedras

Reclamar dessa empresa

Contagem - MG

15/09/2026 às 10:19

ID: 259089493

Prezados, bom dia.

Venho registrar reclamação formal contra o Hotel Rio de Pedras em razão da grave falha na prestação dos serviços durante nossa hospedagem realizada de 13/09/2026 a 14/09/2026. A reserva n ***** foi feita para 2 adultos, no Mini Chalé Diversão Especial, pelo valor de *****. A própria confirmação da reserva informa que a tarifa contratada era de Pensão Completa, incluindo café da manhã, almoço e jantar.

Infelizmente, a experiência foi extremamente negativa e muito diferente daquela que legitimamente esperávamos ao contratar e pagar pelo serviço.

Desde o check-in tivemos problemas. Realizamos previamente o web/self check-in, fornecendo os dados solicitados. Ainda assim, no atendimento presencial, foram novamente solicitados documentos, sem explicação clara sobre a necessidade da repetição do procedimento. O problema não foi apenas a exigência, mas principalmente a forma como fomos atendidos. O funcionário responsável pelo self check-in apresentou comportamento inadequado e pouco profissional e, no atendimento presencial, fomos tratados de maneira que consideramos debochada, constrangedora e antiprofissional.

A situação é ainda mais grave porque minha esposa, *****, é pessoa com Transtorno do Espectro Autista, conforme documentação comprobatória. Apesar disso, não identificamos atendimento prioritário adequado no momento do check-in. Esperávamos respeito, profissionalismo e tratamento compatível com sua condição, mas vivenciamos justamente uma situação de constrangimento. Consideramos especialmente grave a ausência de atendimento adequado à pessoa com deficiência em um estabelecimento privado aberto ao público.

Os problemas, entretanto, estavam apenas começando.

Durante a madrugada de domingo para segunda-feira, fomos surpreendidos pela interrupção do fornecimento de energia elétrica no hotel. Estávamos inicialmente no ***** e fomos posteriormente transferidos para o *****, na tentativa de solucionar a situação. Entretanto, continuamos sem energia. Ou seja, a mudança de acomodação não resolveu o problema.

A falta de energia comprometeu diretamente nossa hospedagem. Tivemos que tomar banho frio, não conseguimos usufruir normalmente da acomodação e também fomos privados de parte significativa da estrutura de lazer. O parque aquático foi desligado e ficou indisponível.

A alimentação também foi prejudicada. A reserva era de pensão completa e incluía café da manhã, almoço e jantar, conforme expressamente consta no documento fornecido pelo próprio hotel. Entretanto, em razão da falta de energia, tivemos comida fria e ausência de condições adequadas de aquecimento, além de prejuízos no café da manhã e no almoço.

É importante deixar claro que não estamos reclamando simplesmente porque houve uma falta de energia. Problemas técnicos podem ocorrer. O que torna o caso grave é o conjunto de falhas e, principalmente, a ausência de uma solução efetiva.

Em uma hospedagem de apenas uma noite, tivemos problemas no atendimento, constrangimento no check-in, ausência de atendimento prioritário adequado à pessoa com deficiência, repetição da solicitação de documentos, falta de energia, banho frio, mudança de quarto sem solução, parque aquático indisponível e alimentação prejudicada.

Também procuramos os funcionários do hotel em busca de solução, inclusive o supervisor *****. Entretanto, a atuação da supervisão não foi suficiente para solucionar o problema. A transferência do quarto não restabeleceu a energia e permanecemos submetidos às mesmas dificuldades.

A relação entre hóspede e hotel é uma relação de consumo e deve observar os deveres de informação, transparência, boa-fé e adequada prestação dos serviços. O Código de Defesa do Consumidor assegura proteção ao consumidor diante de serviços inadequados e prevê, nas hipóteses cabíveis, restituição, abatimento proporcional e reparação por eventuais danos.

No nosso caso, existe documentação objetiva sobre aquilo que foi contratado: a reserva demonstra o período, a quantidade de hóspedes, a acomodação e o valor de *****. Também está expressamente registrada a contratação de pensão completa, incluindo café da manhã, almoço e jantar.

A própria política do hotel menciona eventual indisponibilidade de equipamentos por manutenção ou força maior. Todavia, uma previsão genérica não significa que o consumidor deva suportar integralmente as consequências de uma falha que comprometeu simultaneamente acomodação, banho, alimentação e lazer, especialmente quando a solução oferecida não resolveu o problema.

Nossa intenção neste momento é resolver a questão administrativamente. Não buscamos qualquer vantagem indevida. Buscamos uma compensação proporcional ao serviço que efetivamente recebemos.

Diante da extensão dos problemas, solicitamos o reembolso integral dos ***** pagos pela hospedagem ou, alternativamente, que o hotel apresente proposta concreta de compensação financeira compatível com os transtornos suportados.

Solicitamos também esclarecimentos sobre a interrupção de energia, sua causa e duração; sobre a transferência do ***** para o ***** sem solução do problema; sobre a indisponibilidade do parque aquático; sobre o comprometimento das refeições; sobre a repetição da solicitação de documentos após o self check-in; e sobre o atendimento prestado pelo funcionário responsável pelo self check-in e pelo supervisor *****.

Também esperamos esclarecimentos sobre os procedimentos adotados pelo hotel para assegurar atendimento prioritário adequado às pessoas com deficiência e, especificamente, às pessoas com TEA.

Esta reclamação representa uma tentativa de solução amigável antes da adoção de outras medidas. Caso seja apresentada resposta genérica, evasiva ou sem proposta concreta, serão avaliadas as providências administrativas perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, as medidas judiciais cabíveis, inclusive para discussão de restituição/abatimento do valor pago e eventual reparação pelos danos materiais e morais comprovados.

Pagamos ***** por uma diária com pensão completa e estrutura de lazer. Tivemos, entretanto, falta de energia, banho frio, alimentação prejudicada, parque aquático indisponível, mudança de quarto sem solução e ainda um atendimento que nos causou constrangimento, inclusive envolvendo uma hóspede pessoa com deficiência. Esperamos que o Hotel Rio de Pedras reconheça a gravidade do ocorrido e apresente uma solução efetiva e proporcional.

OBS: As provas estão em vídeos que podem ser solicitados por e-mail, visto que a plataforma não suporta arquivos maiores.