A pior estadia em que já estive

Prezadas Senhoras Ana Maria Rodovalho e Karina Spalla,
Inicialmente, lamentamos muito que vocês tiveram essa imagem e descontentamento sobre nosso Hotel. Contudo, garantimos que somos uma empresa séria e idônea, existente há mais de 20 (vinte) anos no mercado hoteleiro.
Neste sentido, sopesamos que no decorrer de todo este período levamos muito a sério a satisfação de todos nossos hóspedes e o compromisso de oferecer um lazer para as famílias que passam pelo Santo Agostinho SA com um atendimento de excelência.
Com efeito, ressalta-se que um dos grandes diferenciais do nosso Hotel é justamente o atendimento dos nossos colaboradores, a comida diversificada oferecida e o complexo de lazer existente em nossa estrutura. Mencionados argumentos, podem ser facilmente evidenciados em comentários positivos de outros hóspedes que estiveram aqui e que publicaram suas experiências nas redes sociais.
Ademais, no Tripadvisor (maior site avaliador de hospedagem), o qual fornece informações e opiniões de conteúdos relacionados ao turismo, estamos com nota 4,5 de 5, sendo classificado como Excelente, além de termos sido reconhecidos ante nosso trabalho por diversos prêmios do Tripadvisor Travellers Choice. Neste sentido, encontra-se também o hotéhttps://*******
Entretanto, acreditamos que é um direito-dever de qualquer consumidor não gostar do produto e serviço e reclamar por este. Assim, importante ponderar que todas as observações de nossos clientes são levados a sério pela diretoria a fim de que a cada dia seja os nossos serviços aperfeiçoados para melhor atendimento e satisfação de todos que passam pelo HVSA.
Noutro cerne, sobre o período em que vocês estiveram conosco (18/01/******* a 21/01/*******) , o gerente geral do Hotel, senhor Flávio Luis Mendes, participou de todo o processo das reclamações e insatisfações e podemos garantir oferecemos diversas alternativas para poder resolver a situação da melhor forma possível.
Ademais, foi oferecida a mudança de apartamento, onde as senhoras não gostaram da outra opção pois o apartamento em que estiveram hospedadas é um de nossos apartamentos reformados recentemente. Na oportunidade, foi solicitado por vocês um UPGrade e infelizmente não tínhamos suíte disponível na ocasião, já que o período era de alta temporada e estávamos com nossa ocupação máxima permitida.
Destarte, para evitar infortúnios e justamente por prezarmos a satisfação de todos os clientes que passam pelo nosso hotel, foi oferecido às 15 horas do dia 19 de janeiro de ******* a possibilidade de anteciparem sua saída e não seria cobrado nenhuma diária, a única ressalva foi que precisariam dar uma resposta até às 16 horas do mesmo dia. Na ocasião, a senhoras Ana Maria Rodovalho e Karina Spalla ligaram para o gerente geral do hotel, ora Flávio Luís Mendes, e informaram que tinham medo de viajar à noite e que por esta razão não iriam embora. Em ato seguinte, foi dado outra opção de irem embora na manhã seguinte e nada seria cobrado pelo hotel, foi quando perguntaram ao colaborador Flávio se tinha filhos e que decidiram ficar pois as crianças estavam gostando muito. Nesse momento, foram ainda questionadas se estavam certas disso, pois já haviam falado coisas muito negativas sobre o hotel e o nosso compromisso sempre foi atender o cliente com excelência a fim de saírem satisfeitos de sua estadia conosco.
Sobre a contestação da roupa de cama oferecida pelo hotel, o senhor Flávio também foi verificar até o quarto, uma vez que ficou preocupado, haja vista que antes da temporada de final de ano foram trocados todo enxoval do hotel. Frisamos que nunca tivemos uma reclamação tão negativa, já que ao contrário do que foi exposto acima por vocês somos muito elogiados por nossa limpeza.
Em relação a torneira, nossa Supervisora, Luciane Gonçalves de Oliveira, no dia 18 de janeiro explicou como funcionava para cima abre, para baixo fecha, para esquerda água quente e para direita água fria e as senhoras na oportunidade constatou que não era problema de manutenção como havia reclamado. Do mesmo modo ocorreu com o ar-condicionado, que ******* que é um dos equipamentos mais modernos e silenciosos do mercado.
No mais, informamos que somos um pequeno Resort no interior de São Paulo onde empregamos mais de ******* (duzentos) funcionários e somos muito gratos por cada hóspede que conquistamos, os quais tratamos com muito zelo e respeito desde a reserva até o check-out.
Sobre a manutenção citada infelizmente devido a pandemia tivemos que dar uma pausa nas reformas previstas, já que ficamos por aproximadamente 6 (seis) meses fechados no primeiro lockdown e outros períodos no decorrer destes últimos anos quando era decretado pelo poder público. Contudo, ressaltamos novamente que o apartamento (número 49) em que vocês passaram a estadia neste período, foi reformado recentemente.
Em relação a alimentação sua inquietude também nos assustou, já que é um dos pontos mais fortes e mais bem avaliados do hotel, pois só trabalhamos com carnes nobres e produtos de excelente qualidade, além de oferecemos uma infinita variação de comidas. Além de sermos uns dos poucos hotéis que oferecem 4 (quatro) refeições diárias (café da manhã, almoço e jantar), bem como oferecemos o chá da tarde como cortesia para todos nossos hóspedes.
Durante sua reclamação no segundo dia de hospedagem, fizemos o possível para reverter essa situação e algumas alternativas foram oferecidas, como resumidamente fora exposto acima, na qual todas foram negadas.
Neste sentido, ******* que no mesmo período haviam mais 99 (noventa e nove) apartamentos hospedados conosco e não tivemos nenhuma reclamação neste sentido, ao contrário foi nos dado excelentes notas, indicações e comentários de satisfação.
Por fim, mas não menos importante ressaltamos que estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente
Diretoria HVSA.

Diretoria do HVSA. Primeiramente, sua resposta padrão em nada me convence sobre a qualidade que vc justifica em relação ao Hotel e sus premiações. Qualquer membro do Tripadvisor q for aí em temporada, certamente conseguirá ter as mesmas impressões que eu e minha amiga tivemos, afinal, a total falta de qualidade é a olho nu que se percebe: basta observar objetos como garfos sujos, lençóis manchados, piscina turva e chão do box cheio de limbo (tenho fotos além das que anexei, não publiquei mais, pq aqui se permite apenas 3). Se conseguiriam essa certificação certamente não foi em temporada (o que pra mim não justifica a imundice) ou foi há muiiiiito tempo, quando ainda poderia haver uma qualidade. O hotel é velho, e não https://******* de sair de uma estadia em que o prédio que tem mais de ******* anos, e nem de perto se compara ao HVSA, nem em manutenção e nem em limpeza, e olha que estou falando em uma estadia simples e honesta: vcs claramente não se preocupam com falta de manutenção, há descuido com itens básicos como sujeira nas áreas comuns e especialmente nos quartos, onde os detalhes não saem nas fotos das redes sociais, e falta qualidade SIM com a comida. Claro que vc tem que me dizer que os produtos são de qualidade, mas NÃO SÃO! Não é todo mundo que é raso e não percebe as coisas, portanto parem de justificar e assumam a [Editado pelo Reclame Aqui] que são! O que justifica os sucos artificiais que servem?? O que justifica os pães secos que enfiam no café da manhã e tarde, cheio de abelhas? O que justifica uma carne vermelha de quinta, cheia de gordura oferecida às crianças tbm? O que justifica um molho de macarrão de caixinha horroroso??
Toda sua descrição da minha estadia ocorreu sim, e não por isso me conformei com o preço pago e caro e a falta de qualidade no serviço de vcs prestado. Inclusive fiz meu papel de consumidora, não insatisfeita, mas sim INDIGNADA, nas redes sociais, no Google, na avaliação de vcs e aqui. E é claro que na hora eu reclamei sim. O Flavio tentou resolver o meu problema, mas a incapacidade do hotel é enorme em oferecer qualidade, então fica difícil até para ele que se esforçou. Pedi a mudança de quarto, e concluí que o problema não era o meu e sim TODAS as acomodações e que, portanto, era trocar 6 por meia dúzia. Pedi a troca de lençóis, e a governanta disse que eles seguem a troca de acordo com a orientação de uso do fabricante: MENTIRA: é só olhar o enxoval de vcs e ver que o problema, além do desgaste de uso, é o encardido e manchas nojentas por todos os lados. Travesseiro de péssima qualidade murcho e todo deformado, toalhas manchadas, paredes sujas, cortinas rasgadas, armário descolando e o frigobar enferrujado?? É tudo padrão Tripadvisor?? CLARO QUE NÃO.

A governanta, Sra Luciane Gonçalves de Oliveira, foi incapaz de observar os itens com olhar de que realmente precisava trocar, só tentou justificar o injustificável, e quando não tinha argumento se calava, fingiu que não via as coisas que eu lhe mostrava, como se estivesse tudo ok. Mas é claro que não assumiria, porque parte desta fiscalização também é culpa dela, como não observar o limbo do chuveiro. Ela ligou a torneira por 1 minuto, quando a torneira não havia sido usada momentos antes com frequência, e portanto demorou a esquentar, se ela fosse realmente muito atenta, voltaria ao apt para verificar e testar com mais tempo e calma, e observaria que a temperatura chega a pelar e independentemente da posição da torneira, ficava quentíssima: falei inclusive para ela que minha filha havia gritado quando ligou a noite para escovar os dentes, pois se queimou. E quanto a vcs da diretoria, NÃO ME VENHAM COM ESSE DISCURSO DE ME ENSIANR A LIGAR UMA TORNEIRA: EU SEI USAR E NÃO SOU IDIOTA, COMO DEVEM ESTAR ACOSTUMADOS A LIDAR. E pode ter certeza, nunca me deparei com um sistema de torneira e chuveiro tão ruins quanto deste hotel, que nos horários de pico, chega a parar a água. Já que a Sra. Luciane foi incapaz de perceber, sugiro a vc que me escreve e nem se identifica, a levantar seu traseiro da cadeira, e ir lá ver vc mesmo se funciona direito. Aproveita e passa uma noite com o ar condicionado, o qual o controle não funciona corretamente, pq vc não citou na descrição acima, mas seu manutencista, apanhou do controle para tentar regular: ou falta pilha ou tá com mal contato! Levante daí e vai lá ver com seus próprios olhos!
E só para finalizar, a sua descrição está incorreta quando disse q nos foi permitido ficar até a manhã seguinte: Flávio pediu pra eu resolver em 1h se ficaria ou não: com 2 crianças e com a possibilidade de sair à noite dirigindo, obviamente desisti, e portanto não foi oferecido que eu saísse pela manhã coisa nenhuma.
Se suas avaliações estão ok, significa que o público que está acostumado a lidar, talvez não tenha este olhar e economize dinheiro o ano todo para ir passar uma semana de férias! Mas ressalto, que independente do público, o compromisso de vcs DEVE SER DIGNO, HONESTO E MUITO SATISTATÓRIO PARA TODOS OS PÚBLICOS, pois cobrar ******* reais de estadia para passar nervoso, realmente foi algo que me indignou. Passei uma temporada em UBATUBA, hotel 5 estrelas, sustentável, completamente diferente: paguei ******* na estadia, semana seguinte uma temporada em Paraty, hotel excepcional de mais ******* anos, paguei ******* na diária limpeza e manutenção impecáveis, e no HVSA ******* para sair com ódio.