Hoyoverse

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Belo Horizonte - MG

06/07/2026 às 18:05

ID: 253227547

Sou cliente da HoYoverse há anos. Investi dinheiro, tempo e dedicação em Honkai: Star Rail e também joguei Genshin Impact. Infelizmente, fui vítima de um ataque cibernético e, mesmo conseguindo comprovar que sou o verdadeiro proprietário da conta, a HoYoverse simplesmente recusou meus pedidos de ajuda duas vezes, sem que meu caso fosse analisado por um atendente humano.

Tudo começou quando um amigo meu teve sua conta invadida. O hacker utilizou a conta dele para se passar por ele e me enviou um arquivo que aparentava ser apenas um mod de Minecraft. Confiando que estava falando com meu amigo, executei o arquivo e fui infectado por um malware que concedeu ao invasor acesso à minha conta Google.

O [Editado pelo Reclame Aqui] assumiu completamente o controle do meu e-mail ***** e ainda abusou do sistema Google Family Link, configurando minha conta como se eu fosse menor de idade e vinculando um e-mail controlado por ele como responsável. Como consequência, qualquer tentativa de recuperar minha conta Google depende justamente da autorização do próprio invasor, criando um ciclo absurdo em que, para recuperar meu e-mail, preciso da autorização de quem o [Editado pelo Reclame Aqui].

Como esse e-mail era o único vinculado à minha conta HoYoverse, fiquei impossibilitado de gerenciar a segurança da minha própria conta.

O mais frustrante é que eu ainda consigo acessar minha conta HoYoverse pelo meu computador, pois já estava conectado antes da invasão. Ou seja, continuo sendo o usuário que utiliza essa conta diariamente.

Entretanto, não consigo alterar minha senha, trocar o e-mail vinculado, adicionar um número de telefone para recuperação, configurar novos métodos de segurança ou até mesmo fazer login em outro dispositivo, pois todas essas ações exigem um código de verificação enviado para o e-mail que foi [Editado pelo Reclame Aqui] pelo hacker.

Na prática, continuo conseguindo jogar apenas porque minha sessão permaneceu aberta antes do ataque. Estou completamente preso a essa sessão. Se o invasor decidir encerrá-la ou realizar qualquer alteração de segurança, perderei definitivamente o acesso à minha conta, mesmo sendo o verdadeiro proprietário.

Para demonstrar que estou dizendo a verdade, anexei provas objetivas:

Imagem 1: visão geral da minha conta HoYoverse, mostrando que o e-mail vinculado continua sendo *****, justamente o e-mail comprometido.

Imagem 2: lista dos dispositivos confiáveis registrados na conta. Todos os dispositivos pertencem a mim ou à minha família. Reconheço cada um deles, incluindo meu computador, meu celular e o tablet da minha irmã. Esses dispositivos estão registrados há anos, muito antes da invasão.

Imagem 3: informações completas do meu computador (processador, placa de vídeo, memória, sistema operacional e demais especificações), para que a equipe possa comparar essas informações com o dispositivo registrado na minha conta e confirmar que ele realmente me pertence.

Essas evidências demonstram que não estou tentando recuperar uma conta que não é minha. Muito pelo contrário: eu continuo utilizando essa conta, no mesmo computador registrado há anos. O único motivo de eu não conseguir recuperar totalmente o controle é porque todas as alterações importantes dependem de um código enviado para um e-mail que foi sequestrado por um [Editado pelo Reclame Aqui].

Mesmo apresentando essas informações, a HoYoverse recusou meu formulário de recuperação duas vezes, sem explicar claramente quais informações estariam incorretas e, principalmente, sem permitir que meu caso fosse analisado por um atendente humano. Recebi apenas respostas automáticas, que ignoram completamente as particularidades da situação.

Também registrei oficialmente um Boletim de Ocorrência n *****, comunicando às autoridades brasileiras a invasão das minhas contas e o acesso não autorizado aos meus dados.

Hoje, a situação é extremamente injusta: o único que possui controle total sobre a segurança da minha conta é o [Editado pelo Reclame Aqui] que [Editado pelo Reclame Aqui] meu e-mail. Eu, que continuo utilizando a conta, reconheço todos os dispositivos conectados, possuo histórico de compras, anos de progresso e diversas outras formas de comprovar minha propriedade, estou impedido de alterar qualquer informação de segurança.

Não estou pedindo acesso a uma conta de terceiros. Não estou tentando burlar nenhum procedimento. Também não esqueci minha senha. Fui vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] e preciso apenas que a HoYoverse substitua o e-mail comprometido pelo meu novo e-mail seguro (*****), permitindo que eu volte a controlar uma conta que sempre foi minha.

Além disso, como consumidor brasileiro, entendo que essa situação merece uma análise individualizada. O Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) assegura o direito à informação adequada (art. 6, III), à efetiva prevenção e reparação de danos (art. 6, VI) e determina que os serviços prestados sejam adequados e eficientes (art. 20). Diante de provas concretas e de uma situação excepcional, limitar-se a respostas automáticas sem qualquer análise humana pode contrariar esses princípios.

Também destaco que meus dados pessoais foram comprometidos em decorrência de um ataque [Editado pelo Reclame Aqui]. A Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n 13.709/2018) estabelece como princípios a segurança e a prevenção (art. 6, VII e VIII), reforçando a importância de medidas que protejam os dados do titular e evitem que um invasor continue se beneficiando do acesso obtido de forma ilícita.

Meu objetivo não é obter qualquer vantagem indevida. Quero apenas recuperar a segurança de uma conta que posso comprovar ser minha por diversos meios.

Caso meu caso continue sendo tratado apenas por respostas automáticas, infelizmente terei de buscar a proteção dos meus direitos pelos meios administrativos e judiciais cabíveis, incluindo os órgãos brasileiros de defesa do consumidor, sem prejuízo das demais medidas legais aplicáveis.

Peço apenas uma oportunidade de conversar com um atendente humano. Posso fornecer comprovantes de compras, histórico de pagamentos, informações da conta, personagens, datas aproximadas de login, informações dos dispositivos, documentos pessoais, o Boletim de Ocorrência e qualquer outra prova necessária para demonstrar, sem qualquer dúvida, que sou o legítimo proprietário da conta.

Espero sinceramente que esta reclamação seja encaminhada para uma equipe humana, capaz de analisar meu caso individualmente e impedir que eu perca definitivamente uma conta construída ao longo de anos por causa de um ataque [Editado pelo Reclame Aqui].

A única coisa que peço à HoYoverse é a oportunidade de ser ouvido por uma pessoa. Hoje, minha conta ainda está aberta porque eu já estava logado antes do ataque. Amanhã, esse acesso pode deixar de existir. Se isso acontecer antes que alguém analise meu caso, perderei anos de progresso, personagens e investimentos por um motivo completamente alheio à minha vontade. Ainda há tempo de evitar esse prejuízo com uma simples análise humana e a alteração do e-mail vinculado à conta.