Cancelamento de pedido por falta de estoque após compra com envio imediato
Respondida
Sabará - MG
12/08/2026 às 17:55
ID: 256311351
HPG Musical anuncia produto com "envio imediato", mas cancela pedido por falta de estoque.
No dia 12/08/2026, realizei a compra de um violino no site da HPG Musical. O anúncio afirmava explicitamente que o instrumento estava disponível para venda e com envio imediato. Diante dessa garantia, finalizei o pedido e efetuei o pagamento.
Contudo, poucas horas após a confirmação, recebi uma mensagem via WhatsApp da empresa informando que o produto não estava em estoque e que a minha compra seria cancelada de forma unilateral e automática.
Essa situação causou um enorme transtorno. O instrumento e a loja foram indicados pelo professor de música da minha filha, que aguardava o violino com muita ansiedade para iniciar as suas aulas. Para agravar a situação, notei que o mesmo violino continua anunciado e disponível para compra na loja oficial da HPG Musical dentro do Mercado Livre.
De acordo com o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a empresa não pode simplesmente cancelar a compra por erro de estoque próprio. Diante disso, não aceito o cancelamento automático e exijo o cumprimento da oferta. Conforme me faculta a lei, quero receber o produto adquirido ou, caso realmente não o tenham, um modelo similar de igual valor ou de qualidade superior, sem custos adicionais.
Respondi à mensagem do WhatsApp informando meus direitos e aguardo o retorno. Aguardo uma solução urgente para que minha filha não seja prejudicada nas aulas de música.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 11:52
Olá, Sérgio, tudo bem?
Primeiramente, peço sinceras desculpas por todo o transtorno e frustração causados a você e à sua filha. Entendo perfeitamente a ansiedade dela para iniciar as aulas de música e reconheço que a nossa condução e comunicação nessa situação deixaram muito a desejar. Falhamos na abordagem e faltou tato da nossa parte na forma como o cancelamento foi tratado.
Gostaríamos de ser totalmente transparentes sobre o que aconteceu: estamos enfrentando um erro sistêmico de integração de estoque. Nós utilizamos a modalidade de armazenamento Full do Mercado Livre para alguns produtos, o que significa que o item realmente está fisicamente guardado no centro de distribuição deles para atender à nossa loja oficial lá. Contudo, nosso sistema automatizado acabou interpretando erroneamente que esse saldo do Full também estava disponível no nosso site próprio, o que gerou a venda sem que tivéssemos a unidade em mãos no nosso estoque físico local.
Isso, no entanto, não justifica o nosso erro e muito menos a forma inadequada como a comunicação foi feita. Já estamos corrigindo essa falha sistêmica e vamos reorientar nossa equipe de atendimento para que situações assim não se repitam.
Conforme você bem pontuou e nos faculta o Código de Defesa do Consumidor, não queremos de forma alguma prejudicar as aulas de música da sua filha. Por isso, gostaríamos de reverter essa situação da seguinte forma:
Upgrade: Vamos enviar para você, sem nenhum custo adicional, um modelo de instrumento superior àquele que você adquiriu, garantindo que ela receba um produto de excelente qualidade para iniciar os estudos o quanto antes.
Contato Direto da Gerência: Nosso gerente responsável entrará em contato com você via WhatsApp ainda hoje para alinhar os detalhes do envio e garantir que tudo seja entregue com a máxima urgência.
Agradeço imensamente pela sua paciência e por nos apontar essa falha. Nosso compromisso é honrar a confiança que você e o professor depositaram na HPG Musical.
Atenciosamente,
Equipe HPG Musical