Problemas de conexão e bloqueio de sinal para TV Box não homologada
Não resolvido
Pirassununga - SP
02/02/2026 às 11:50
ID: 239506533
Tive uma experiência extremamente frustrante com esta empresa. Estou enfrentando constantes problemas de conexão: o serviço é cobrado como funcionando normalmente, porém a internet simplesmente não chega até os aparelhos e nada funciona como deveria.
Ao entrar em contato com o suporte, a empresa alega que o serviço deles está normal e transfere toda a responsabilidade para o cliente. Informaram que o problema seria minha TV Box, por não ser um produto homologado. Isso não faz sentido, já que a TV Box depende exclusivamente de sinal de internet para funcionar se não há internet, obviamente ela vai travar, como aconteceu.
Inclusive, segundo um técnico, a empresa bloqueia o sinal de IP quando identifica TV Box na residência, o que é um absurdo. Ou seja, o serviço é limitado de forma indireta e o cliente só descobre quando começa a ter problemas, sem qualquer aviso prévio.
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Resposta da empresa
02/02/2026 às 12:40
Olá, Leonardo. Tudo bem?
Lamentamos a sua insatisfação, porém precisamos esclarecer que as informações trazidas na reclamação não procedem.
Não existe bloqueio de IP / bloqueio de TV Box aqui.
A HRNET não realiza traffic shaping e não bloqueia tráfego por identificar TV Box. Isso simplesmente não faz parte da nossa operação. Seguimos as normas da ANATEL e demais regras vigentes.
Atendimento e orientações foram padrão e corretas
Revisamos o atendimento e foi uma ligação comum de suporte, com orientações sobre Wi-Fi 2.4 GHz (maior alcance) e 5 GHz (maior velocidade e menor alcance) exatamente como deve ser feito para esse tipo de cenário.
Testes e visitas confirmaram a entrega do serviço
Em 30/01/2026, nossos técnicos estiveram no local, ajustaram configurações (DNS), atualizaram os roteadores e testaram o acesso, com funcionamento normal no momento. Foi orientado também que cabo de rede entrega mais estabilidade que Wi-Fi principalmente para TVs/streaming.
Em 01/02/2026, foi realizado novo diagnóstico (protocolo *****) e o teste na rede 5 GHz atingiu 735 Mbps, ou seja, acima do plano contratado.
Sobre TV Box e travamentos
O que foi explicado é que não podemos garantir desempenho de dispositivos não homologados e/ou com aplicativos/serviços de origem duvidosa, porque isso depende de fatores externos (servidores do serviço, aplicativo, hardware do aparelho, Wi-Fi, interferências, etc.). Isso não significa falta de internet e não autoriza afirmar bloqueio da nossa rede.
Mesmo assim, oferecemos nova visita
Ainda assim, para eliminar qualquer dúvida, foi oferecida nova visita técnica em 02/02/2026, porém o cliente recusou, não aceitou as orientações e solicitou o cancelamento.
Seguimos à disposição para resolver de forma técnica e transparente. Caso queira retomar o atendimento e reagendar uma verificação completa no local, é só nos chamar pelo suporte informando o protocolo *****.
Atenciosamente,
HRNET Telecom
Consideração final do consumidor
02/02/2026 às 12:55
Tenho a ligação do técnico dizendo que o IP foi bloqueado por conta da tv box. O próprio técnico deles disse e eles negam que não procede. Não façam negócio com essa empresa.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
09/02/2026 às 08:00
Olá, Leonardo.
Entendemos sua posição, porém essa alegação não procede: a HRNET não bloqueia IP e não aplica qualquer tipo de bloqueio por identificação de TV Box.
O que houve foi orientação técnica sobre limitações de alguns dispositivos/aplicativos e sobre Wi-Fi 2.4 GHz/5 GHz, além de testes presenciais e remotos que comprovaram entrega do serviço inclusive com velocidade acima do contratado (teste de ~735 Mbps em 5 GHz no protocolo *****) e sem falha de conexão constatada em visita.
Se você possui um áudio, pedimos que informe data e horário da ligação, protocolo e o trecho exato (ou encaminhe o arquivo) para auditoria interna e providências, pois não existe procedimento técnico na empresa para bloquear IP por TV Box.
Reforçamos que seguimos à disposição para nova verificação, porém a visita adicional foi recusada e o cancelamento solicitado pelo cliente.
Atenciosamente,
HRNET Telecom Suporte Técnico