Agência HSTUR falha em pacote de cruzeiro: informações incorretas, cancelamento de serviço e falta de suporte prejudicam viagem especial
Respondida
Belo Horizonte - MG
24/03/2026 às 12:22
ID: 244167863
Realizei a compra de um pacote de cruzeiro com a agência HSTUR em 14/11, para um casal, com embarque previsto de 28/02 a 07/03/2026, com destino à Argentina. Trata-se de um ponto extremamente relevante: era minha primeira viagem de cruzeiro e também minha primeira viagem internacional, planejada não apenas como férias e descanso, mas principalmente para comemorar nosso aniversário de união.
Por ser totalmente leiga no assunto, confiei integralmente nas orientações da agência. A atendente inicial, *****, informou que não havia descontos disponíveis e garantiu que aquele valor já era promocional de Black Friday. No entanto, logo após a compra, recebi diversas ofertas promocionais do mesmo pacote com condições melhores, sem possibilidade de cancelamento.
Durante a venda, houve diversas falhas de informação. O pacote de bebidas foi apresentado como praticamente completo, com limite de 15 bebidas alcoólicas por dia, mas posteriormente essa informação foi alterada para ilimitado, demonstrando total inconsistência. Também fui orientada de forma equivocada sobre a documentação: fui informada de que só poderia embarcar com RG atualizado, não sendo aceito passaporte, o que é [Editado pelo Reclame Aqui]. Isso me gerou grande transtorno, custos adicionais (cerca de R$200) e enorme estresse para conseguir uma nova certidão de nascimento, já que sou de uma cidade no interior de MG, distante 900km de onde moro.
Quando tentei cancelar ou transferir o pacote devido à impossibilidade inicial de emissão do documento, enfrentei demora excessiva e informações divergentes. A agência negou a troca de titularidade, mesmo o contrato da própria companhia marítima prevendo essa possibilidade. Também houve demora injustificável nas respostas, muitas vezes levando dias ou semanas.
Além disso, prometeram o envio de um brinde (kit viagem), que só foi enviado após diversas cobranças e praticamente na véspera da viagem. Informações básicas como número da reserva, necessidade de impressão de documentos, etiquetas de bagagem e instruções de embarque só foram fornecidas porque eu insisti. Inclusive, tive dificuldade para realizar o check-in por falta de orientação adequada.
No dia do embarque, enfrentei problemas adicionais: extravio de bagagem e falta de suporte da agência, que não soube orientar corretamente nem sobre procedimentos nem sobre o local exato de embarque.
Ao embarcar, ocorreu o problema mais grave: o pacote de bebidas contratado foi indevidamente cancelado pela própria agência, sem qualquer solicitação nossa. Descobrimos que houve confusão entre reservas de outros clientes. Enquanto isso, ficamos sem o serviço contratado, em um sistema all inclusive, tendo que controlar gastos em dólar durante toda a viagem.
A situação gerou enorme desgaste. Perdemos praticamente os primeiros dias da viagem tentando resolver o problema, sem sucesso. A agência inicialmente se eximiu da responsabilidade, atribuindo o erro à companhia marítima, o que depois se comprovou ser [Editado pelo Reclame Aqui]. Apenas após muita insistência, reconheceram erro operacional.
Durante a viagem, fomos orientadas a utilizar créditos e posteriormente solicitar reembolso, o que gerou insegurança e comprometeu totalmente a experiência. Passamos inclusive o dia do nosso aniversário de união preocupadas com gastos, o que frustrou completamente o propósito da viagem.
Somente após o retorno, a agência realizou o reembolso da diferença do pacote de bebidas contratado a bordo. No entanto, isso não compensa todos os transtornos, o estresse, a desorganização, a falta de suporte, as informações erradas e a experiência extremamente negativa.
Reforço que se tratava de um momento único: primeira viagem internacional, primeiro cruzeiro e comemoração de uma data muito importante do relacionamento, que foi completamente prejudicada por falhas graves da agência.
Diante de tudo isso, me sinto totalmente [Editado pelo Reclame Aqui] e insatisfeita com o serviço prestado, que foi marcado por desorganização, falta de transparência, informações incorretas e ausência de suporte adequado em momentos críticos. Solicito uma solução justa pelos danos causados e pela experiência comprometida.
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Resposta da empresa
02/04/2026 às 10:05
Prezada Ana Cristine,
Recebemos seu relato e, por respeito à transparência e à veracidade dos fatos, apresentamos abaixo os esclarecimentos formais sobre o atendimento realizado.
A HSTur atua como intermediadora de serviços turísticos, seguindo rigorosamente as condições e diretrizes estabelecidas pelos fornecedores contratados, prezando sempre pela orientação adequada e suporte ao cliente em todas as etapas da viagem.
Diante dos pontos mencionados, esclarecemos:
1. Passagens aéreas:
O voo citado em seu relato NÃO FOI CONTRATADO por meio da HSTur. Ainda assim, nossa equipe prestou orientações como forma de apoio, sem que houvesse responsabilidade contratual sobre este serviço. Inclusive instruindo da melhor forma possível sobre o extravio da sua bagagem.
O endereço do porto é o informado pela própria Costa, que foi onde a cia aérea entregou as malas extraviadas porque a agência solucionou.
2. Documentação de embarque:
As orientações iniciais foram prestadas pela agente de viagens no momento da venda, com base em diretrizes gerais dos fornecedores.
No ato da reserva, foi apresentado um RG VENCIDO. Diante disso, a cliente foi orientada pela equipe de vendas a realizar a atualização do documento, procedimento necessário para o embarque.
Durante o atendimento de vendas, foi questionada a possibilidade de utilização de passaporte, sendo orientado, conforme prática padrão do setor, que o documento utilizado no embarque fosse o mesmo informado na reserva, a fim de evitar inconsistências cadastrais.
Ressalta-se que as orientações completas e oficiais sobre documentação foram devidamente disponibilizadas por meio de:
* contrato firmado
* materiais de apoio da HSTur disponibilizado com antecedência ao embarque
* documentação oficial da própria companhia marítima Costa Cruzeiros
Importante destacar que, em nenhum momento durante o atendimento de pós-venda, foi informado à equipe que havia passaporte válido disponível e impossibilidade de utilização do RG, sim, apenas uma dificuldade de renovação do documento, que posteriormente foi confirmada a renovação do documento RG, ou seja, não houve impedimento de embarque.
Caso a informação de que a passageira teria somente o passaporte, tivesse sido apresentada, seria possível realizar a atualização do documento junto à companhia marítima mediante solicitação formal. Ressaltamos ainda que a responsabilidade pela documentação de viagem é do passageiro, conforme prática padrão do setor e que no nosso material de apoio enviado logo após a compra, tem todos os detalhes sobre documentação.
Nossas atendentes não tem acesso ao atendimento de outros atendentes, por isso, nossa equipe de pós-venda não teve informações de que a passageira teria um passaporte válido.
3. Prazos de resposta: Os prazos de retorno dependem diretamente da companhia marítima, que possui tempo médio de 7 a 10 dias úteis para tratativas. Todas as respostas recebidas foram repassadas imediatamente pela HSTur, sem retenção ou atraso por parte da agência.
4. Alteração de titularidade:
Em nenhum momento foi negada a possibilidade de alteração de titularidade. O que foi informado é que tal alteração não poderia ser realizada SEM CUSTOS conforme solicitado pela cliente. Essa regra é da Própria Cia marítima e não nossa.
5. Envio de documentação:
A documentação de cruzeiros é disponibilizada pela companhia marítima apenas próximo à data de embarque, conforme procedimento padrão do fornecedor.
Assim que os documentos foram liberados à agência, o envio foi realizado de forma imediata.
6. Check-in: O check-in foi realizado pela própria HSTur e devidamente encaminhado à cliente, não havendo dificuldade operacional nesse processo.
7. Valores e promoções: Não houve registro de manifestação da cliente sobre eventuais valores divergentes após a compra. Ressaltamos que as tarifas são dinâmicas e determinadas exclusivamente pela companhia marítima, não sendo possível à agência prever ou garantir alterações futuras.
8. Brinde: O envio de brindes trata-se de uma cortesia da HSTur, não sendo item contratual. O envio ocorreu após a definição da manutenção da viagem, pois a cliente estava em trâmite de possível cancelamento, por isso o envio do brinde foi suspenso temporariamente até a decisão final da cliente. O BRINDE JÁ FOI ENVIADO E ENTREGUE À CLIENTE CONFORME CONFIRMAÇÃO DA PRÓPRIA PELO WHATSAPP.
9. Pacote de bebidas:
Houve, de fato, uma falha operacional pontual na vinculação do pacote de bebidas .
Assim que identificado, o caso foi tratado de forma imediata, sendo realizado o reembolso integral à cliente, não havendo prejuízo financeiro.
EM RESUMO, TODOS OS SERVIÇOS CONTRATADOS FORAM DEVIDAMENTE PRESTADOS, A VIAGEM FOI REALIZADA CONFORME PLANEJADO E O BRINDE, TRATANDO-SE DE UMA CORTESIA, FOI REGULARMENTE ENTREGUE. O SUPORTE RELACIONADO AO VOO, AINDA QUE NÃO CONTRATADO COM A HSTUR, FOI PRESTADO DE FORMA GRATUITA. A ÚNICA INTERCORRÊNCIA OPERACIONAL IDENTIFICADA FOI PRONTAMENTE RESOLVIDA, COM O REEMBOLSO REALIZADO EM PRAZO INFERIOR A 7 DIAS APÓS O DESEMBARQUE.
Não há qualquer valor devido ou caso a solucionar por parte da HSTur.
Dessa forma, esclarecemos que os serviços contratados foram prestados conforme acordado, tendo ocorrido apenas uma intercorrência operacional pontual, já devidamente solucionada.
A HSTur reafirma seu compromisso com a transparência, responsabilidade e constante aprimoramento dos seus processos.
Atenciosamente,
HSTur Agência de Viagens