Falta de assistencia apos assinar o contrato

Prezada,

Eu, Ana, responsável pelo pós-venda, venho cuidando da sua reserva desde agosto de *******, monitorando seus voos, garantindo a limpeza do quarto do hotel e oferecendo suporte sempre que necessário. Respondendo a todas as suas solicitações durante esses últimos 5 meses dos quais você me contatou por diversas vezes.

Gostaria de esclarecer alguns pontos sobre sua reclamação. A situação se resume à tentativa de embarque com o passaporte vencido de um dos passageiros, fato que não pode ser atribuído à agência. Todos os serviços contratados foram prestados conforme o acordado e, conforme informado no ato da compra e no contrato assinado, a responsabilidade pela documentação é do passageiro.

A viagem foi contratada por um grupo, e, como uma gentileza, a agência enviou lembretes sobre a documentação e data do embarque ao titular da reserva. No entanto, reforçamos que, conforme contrato, a responsabilidade pela conferência e regularidade dos documentos de todos os passageiros é exclusiva do contratante.

Cabe ressaltar que a própria cliente nos contatou diversas vezes para confirmar informações sobre a autorização de viagem da sobrinha que a acompanhava e para informar que havia renovado o visto do filho. Essas interações demonstram que a cliente tinha plena ciência da necessidade de verificar a validade da documentação para a viagem. Além disso, trocamos diversas mensagens entre a data da compra e a data do embarque, reforçando informações e prestando suporte sempre que necessário.
Nosso vendedor, que não faz mais parte da equipe, também reforçou no ato da compra da viagem que os documentos para embarque deveriam estar válidos.

Além disso, a cliente também nos relatou que enfrentou problemas em outro país devido a questões documentais, o que reforça ainda mais a importância da verificação prévia da documentação por parte do passageiro.

Durante toda a situação, prestamos assistência imediata, inclusive na madrugada, com respostas rápidas e buscando alternativas para minimizar os impactos da ocorrência.

Reforçamos também esclarecimento sobre a taxa de remarcação: a política da companhia aérea (não da agência) prevê multa + diferença tarifária. Cabe ressaltar que o valor alto do cálculo para remarcação foi devido à diferença tarifária e não a uma taxa de remarcação, conforme acusado na sua reclamação. Como a diferença de tarifa na Gol estava elevada, sugerimos a contratação de um voo mais barato com outra companhia aérea, garantindo uma economia significativa para os passageiros.

Gostaria ainda de ressaltar uma contradição na sua reclamação, uma vez que você mesma mencionou que sabia que a responsabilidade da documentação não era da agência. Em conversa com seu esposo, ele agradeceu o suporte prestado no momento da emissão do novo voo e ainda elogiou minha competência pelo atendimento e assistência oferecidos.

Eu, como responsável pelo setor de pós-venda, fui a única prejudicada com essa reclamação, pois cuidei com dedicação e carinho da sua reserva, e, uma vez que você reclama pelo serviço prestado, reclama do Meu serviço, o qual seu esposo agradeceu e elogiou. Estou em tratativas com o hotel para viabilizar o reembolso das diárias não utilizadas, assim como com a companhia aérea, buscando a possibilidade de um reembolso do voo de ida que foi perdido, ou seja, seu caso ainda está em tratativa. Reforço que essas são tentativas e que não há garantia de sucesso, mas luto até o fim por nossos clientes, e o seu caso não será diferente. Vou oferecer o meu melhor até o fim, independente das acusações na sua reclamação quanto ao meu atendimento.

Além disso, consegui um novo voo para vocês com um valor inferior ao que seria cobrado diretamente pela companhia aérea, emitindo as passagens a preço de custo, sem nenhum comissionamento para a agência.

Cabe ressaltar que qualquer informação fornecida por atendentes de companhias aéreas deve ser verificada diretamente nas políticas oficiais da empresa. A afirmação de que a agência conseguiria remarcar o voo sem custo, conforme mencionado pela cliente, vai contra as políticas da GOL, que estão disponíveis publicamente no site da companhia aérea. Sempre trabalhamos com base nas regras estabelecidas pelas empresas parceiras e seguimos suas diretrizes de remarcação e reembolso.

Lamentamos o ocorrido, mas reiteramos que todas as informações foram devidamente disponibilizadas e que seguimos cumprindo com os serviços conforme contratado. Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Ana Pós-Venda

Responsabilidade do cliente verificar a documentaçao, concordo. Porem a empresa usoi desse argumento para nos vender o pacote, que seria orientado e auxiliado em tudo , inclusive na verificaçao do passaporte. Apos ter o problema e conversar com o advogado de vcs seu discurso mudou, inclusive vc Ana nos falou que foi falha de voces.
Antes de vender o pacote vcs deveriam deixar claro que a docuntaçao nao era de responsabilidade da empresa,o que nao ocorreu. Tenho mensagem da empresa dizendo que 48 h antrs da viagem vcs entrariam em contato para verificar tudo inclusive passaportes ,o que nao ocorreu. Usaram esse discurso para vender somente.
É uma agencia que apenas vende pacotes visando apenas lucro sem se preocupar com o que o usario prefere, sem clareza de informaçoes. Péssima experiencia.