Informações incorretas sobre bagagem, ausência de 'mimo' e falta de suporte da agência de viagens
Respondida
Caçador - SC
22/01/2026 às 13:16
ID: 238496671
Péssima! Não vale a pena gente, pensem bem e pesquisem preços antes de escolher a agência pq muitas vezes vão pagar caro sem necessidade. Pra começar que pegamos um pacote que só incluía hotel e passagens, ou seja, o único dever que eles tinham eram as reservas e nos INFORMAR sobre tudo. O que falharam muito! No contrato falava uma bagagem por pessoa e nós, como nunca tínhamos viajado de avião, fomos pedir sobre a bagagem e elas em todo momento nos informaram que era uma mala de 10kg e mais uma bolsa/mochila por pessoa, 3 vezes recebi essa informação, 2 dias antes de viajar eu fui confirmar mais uma vez e elas passaram que era só uma mochila por pessoa e que se a gente quisesse teria que pagar 700 pela bagagem extra! Detalhe que só me faltam pq eu fui pedir novamente e não quiseram pagar nem metade, pq alegaram que só passaram uma informação errada (várias vezes) mas o contrato tava certo kkkk resumindo perdemos um dia de praia pra ir atrás de mochilas, gastamos 320 com 2 mochilas e não conseguimos levar todos nossos pertences e nem comprar muita nada lá! Gente eles não tiveram a capacidade nem de comprar passagem com bagagem, é o mínimo. Outra coisa foi que eles informaram que a gente ia receber um mimo em casa e nem isso recebemos!! Vimos que outras pessoas receberam malas e nós nada! E por fim eles não fazem muita coisa nao, não dão muitas dicas, nem nada, só existem!
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Resposta da empresa
06/02/2026 às 16:04
Olá, Paloma
Antes de tudo, queremos dizer com toda sinceridade que lamentamos profundamente por tudo o que vocês vivenciaram. Sabemos que uma viagem carrega expectativas, sonhos e emoções, especialmente quando é uma experiência nova, e nos entristece saber que algo que deveria ser leve acabou gerando frustração.
Reconhecemos que houve uma falha de comunicação em relação à bagagem, em um momento em que estávamos com a equipe reduzida e contando com um suporte provisório. Ainda assim, sabemos que isso não diminui o impacto da situação, e por isso pedimos desculpas de forma sincera. A colaboradora que prestou o atendimento ficou muito abalada com o ocorrido, chegando inclusive a se oferecer para arcar com parte do valor do próprio bolso, tamanha foi a preocupação. Desde então, ela já passou por novo treinamento e reforço de capacitação, justamente para que situações assim não se repitam.
Inicialmente, nossa intenção era entrar em contato com você na próxima semana, quando a colaboradora que acompanhou o atendimento retornaria de férias, para conversarmos com mais calma e cuidado. No entanto, entendemos a importância de não adiar esse acolhimento e, por isso, optamos por responder agora, com transparência e respeito.
Como forma de reparar o transtorno causado, informamos que realizaremos o reembolso integral dos valores relacionados à bagagem, sendo:
2 malas no valor de R$ 296,00 cada
2 mochilas no valor de R$ 110,00 cada
Por gentileza, nos confirmar seus dados bancários ou sua chave pix para pagamento.
Além disso, com muito carinho, disponibilizamos um crédito de R$ 500,00 para utilização em uma nova viagem. Não como obrigação, mas como um pedido sincero de desculpas e, principalmente, como uma oportunidade de mostrar a vocês como realmente é a experiência HSTur, pois o que aconteceu não reflete quem somos nem o cuidado que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Durante o preparo da viagem, enviamos com muito cuidado um roteiro sugestivo HSTur e um guia de bagagem, pensados para orientar desde o pré-embarque, check-in, organização de documentos, funcionamento do aeroporto, regras de bagagem e informações práticas sobre o destino. Fazemos esses materiais justamente para acolher e trazer mais segurança, especialmente para quem está viajando pela primeira vez.
Por isso, ficamos realmente tristes ao saber que essas informações não atenderam às expectativas de vocês. Mas saiba que seu feedback foi muito importante para nós, pois nos ajuda a enxergar onde podemos melhorar e tornar nosso material de apoio cada vez mais claro, útil e acessível. E a partir do seu feedback, vamos refazer todo o nosso material de apoio.
Sobre o destino e o valor da viagem, gostaríamos apenas de contextualizar que se tratava de um pacote promocional para o período de Réveillon, considerado alta temporada no Chile, mesmo durante o verão. Naquele momento, o aéreo estava com uma tarifa aproximadamente bem abaixo da tarifa padrão praticada para as datas, condição aplicada diretamente pelos fornecedores finais (companhia aérea e hotel), o que nos permitiu oferecer uma das melhores opções disponíveis naquele período, mesmo para um pacote de voo + hospedagem, pois Réveillon é a data mais cara do ano para viajar para qualquer lugar do mundo. Ainda assim, sabemos que nenhum valor compensa uma experiência que não atenda às expectativas, e seguimos comprometidos em aprender com o ocorrido.
Em relação ao mimo, gostaríamos de esclarecer com carinho que os brindes variam conforme campanhas, fornecedores e valores de pacote. As malas mencionadas faziam parte de uma ação específica oferecida pelo fornecedor, destinada a pacotes com valor acima de R$ 12.000,00, condição que não se aplicava ao pacote contratado por vocês, no valor de R$ 6.500,00.
Ainda assim, reforçamos que o mimo referente à sua viagem foi sim enviado pelos Correios. Tivemos, naquele período, um atraso nas entregas em razão do grande volume de envios. Caso você ainda não tenha recebido, pedimos por gentileza que nos informe para que possamos verificar e acompanhar a entrega com atenção.
Reforçamos, mais uma vez, o quanto lamentamos profundamente por toda a situação. Seguimos à disposição para conversar, esclarecer e encerrar essa tratativa da melhor forma possível, com respeito, empatia e cuidado.
Com carinho,
Equipe HSTur Agência de Viagens