Solicitação de cancelamento de viagem dentro do prazo de arrependimento (CDC Art. 49)

Prezada,
A sua reclamação foi bastante precipitada e não condiz com os fatos. Para transparência com o público que acompanha este canal, precisamos esclarecer ponto a ponto.

Antes de tudo, existe uma incoerência evidente no seu próprio relato: você contratou voluntariamente uma viagem internacional para um destino conhecido pelo clima frio (Santiago, Chile), em pleno inverno, e agora afirma que odeia frio, possui doenças agravadas pelo frio e que isso inviabiliza a viagem.
Nenhuma dessas informações foi mencionada no momento da compra. Se tivesse sido, naturalmente teríamos orientado sobre destinos mais adequados ao seu perfil e à sua condição de saúde.

Outro ponto fundamental: a sua compra não foi automatizada.
Não houve compra solitária por site. Houve atendimento assistido, com consultoria, conversa direta com nossa equipe via WhatsApp, explicação das regras da tarifa promocional e autorização expressa para emissão. O contrato foi enviado no mesmo dia, com trechos destacados em vermelho, informando claramente que se tratava de tarifa promocional de Black November, com regras específicas e restritivas impostas pelos fornecedores internacionais (não pela agência).

Por isso, ao contrário do que você afirma, o artigo 49 do CDC não se aplica ao seu caso, justamente porque esse artigo é exclusivo para compras não assistidas, sem interação humana. Em compras assistidas, como a sua, a lei prevê regras diferentes, todas devidamente seguidas pela agência.

É importante reforçar que a legislação do setor também é clara:
A Resolução da ANAC permite cancelamento com reembolso apenas dentro de 24 horas após a emissão e o seu ******* após esse prazo.
O seu ******* dois dias depois, portanto fora da regulamentação.
Antes da emissão, a atendente informou que se tratava de uma promoção não reembolsável que não permitia cancelamento e a emissão só prosseguiu após o seu OK. (A REGRA NÃO É DA AGÊNCIA E SIM DOS FORNECEDORES FINAIS).
As regras de tarifas promocionais são impostas pelos fornecedores internacionais, e não pela agência.
A agência não pode descumprir contratos ou legislações setoriais para atender a pedidos feitos fora das condições legais.

Mesmo assim, tratamos sua solicitação com prioridade e boa-fé, respondendo inclusive aos domingos, sem faltar com nossa responsabilidade e profissionalismo. Mesmo você nos enviando diversos e-mails e não aguardando as respostas dos fornecedores finais.

A Resolução da ANAC e o CDC possuem políticas distintas.

Também é relevante esclarecer que as condições de saúde mencionadas por você (lúpus, hipotireoidismo e a deficiência do seu marido) só foram citadas após o pedido de cancelamento, nunca antes da contratação. Isso reforça que a decisão de compra foi tomada de forma pessoal e consciente, sem qualquer indução da agência.

Agora, sobre a parte operacional:

O aéreo já foi autorizado o reembolso de *******% do valor.
A comissão da agência foi integralmente devolvida a você.
A hospedagem (internacional, tarifa promocional e não reembolsável) foi negada pelo hotel, mesmo após semanas de tratativas, envio de documentos e pedidos de exceção feitos pela agência.

Enquanto realizávamos tratativas complexas com fornecedores internacionais, você registrou esta reclamação antes da conclusão do processo, sem nem ao menos aguardar nosso retorno, o que não reflete o esforço real da nossa equipe e gera uma imagem distorcida da situação.

Em todas as conversas, informamos com total transparência que a agência estava fazendo absolutamente tudo o que podia dentro das regras, que dependíamos do retorno dos fornecedores finais. Mesmo assim, você escolheu direcionar sua insatisfação justamente à única empresa envolvida que estava lutando por você desde o primeiro minuto.

Para que fique claro ao público:
* quem negou cancelamento e reembolso NÃO foi a agência.
* Quem negou foram os fornecedores internacionais, especialmente o hotel (não Nós).

Apesar disso, e mesmo sem qualquer obrigação legal ou contratual, a HSTur tomou uma decisão excepcional: assumiu integralmente, do próprio bolso, o valor TOTAL da hospedagem que o fornecedor não autorizou reembolsar. Trata-se de um custo que a agência não receberá de volta, além de todo o trabalho de pós-venda, respostas aos domingos, reuniões constantes, pedidos e solicitações, sem nenhuma remuneração, feito exclusivamente para garantir que você não tivesse qualquer prejuízo financeiro.

Portanto, ao contrário do que a reclamação sugere, a solução foi muito além do que a lei prevê (e muito além do que seria exigido de qualquer agência, cia aérea ou hotel).

O caso está totalmente resolvido e encerrado. A única etapa ainda em andamento é o depósito do reembolso do trecho aéreo pelo fornecedor, que será abatido automaticamente nas parcelas futuras do boleto assim que o valor entrar em nosso sistema. Cabe ressaltar inclusive, que você não teve nenhum prejuízo, vendo que os boletos ainda nem venceram, e a agência estava constantemente lutando para resolver.

Seguimos à disposição.

Atenciosamente,
HSTur Agência de Viagens