Cliente não recebeu o pedido e não obteve contato com a empresa.

Bom dia Veronica,

Consta na transportadora que o seu pedido foi entregue no dia 25/08 às 11:57 para um familiar chamado Cassio.

Você alega que tentou fazer contato conosco, porém foi fora do nosso horário de atendimento. Hoje, dia 26/08, respondemos a sua solicitação.

Você informou que localizou a encomenda com o vizinho, chamado Cassio, que em principio você não reconheceu o nome.

Questionei sim o motivo de ter aberto reclamação aqui, antes de termos a oportunidade de lhe responder, pois entendemos que este é um recurso "fim", e não "inicio".

Gostaria apenas de esclarecer alguns pontos da resposta da empresa.

Quando registrei minha manifestação no Reclame Aqui, o meu pedido constava como entregue a um familiar chamado Cássio, pessoa que eu não reconhecia como meu familiar e que eu sequer sabia quem era naquele momento. Eu não havia recebido a mercadoria e, naturalmente, fiquei preocupada, principalmente por se tratar de uma compra de aproximadamente R$ 500.

Antes de publicar, tentei contato por telefone algumas vezes e também pelo WhatsApp. Compreendo perfeitamente a informação de que minhas tentativas ocorreram fora do horário de atendimento e não estou questionando isso. Inclusive, na própria manifestação deixei registrado que aguardaria até a manhã seguinte por um retorno.

Posteriormente descobri que Cássio era um vizinho, e não um familiar meu, e que a transportadora havia deixado a encomenda com ele. Felizmente consegui localizar e receber o pedido, e faço questão de deixar registrado que essa parte foi resolvida. Por min .

O que me causou verdadeiro desconforto, porém, foi a postura adotada no contato posterior. Em vez de inicialmente procurar entender se eu havia localizado a encomenda e se estava tudo bem com o pedido, senti que o foco da conversa foi me questionar sobre por que eu havia publicado no Reclame Aqui.

Não entendo o Reclame Aqui como um espaço que o consumidor só possa utilizar depois de esgotar todas as demais possibilidades. Utilizei a plataforma para relatar uma situação que, naquele momento, era real: constava uma entrega que eu não havia recebido, destinada a uma pessoa apresentada como meu familiar que eu não reconhecia, e minhas tentativas de contato ainda não haviam sido respondidas.

Da mesma forma que reconheço aqui que a encomenda foi localizada e que o problema da entrega está resolvido, considero legítimo registrar também a minha experiência com o atendimento.

E é justamente nesse ponto que quero deixar algo muito claro: esta foi a minha primeira e será também a minha última compra com a empresa.

E não é pelo atraso ou pela falha da transportadora. Não é pelo fato de terem deixado minha encomenda com um vizinho sem meu conhecimento. Não é sequer pelo transtorno que tive para descobrir quem era a pessoa que havia recebido o pacote. É exclusivamente pelo atendimento que recebi depois.

Problemas de transporte acontecem. Entregas podem atrasar, podem ocorrer erros e imprevistos. Eu poderia perfeitamente compreender tudo isso e voltar a comprar da empresa. O que eu não considero aceitável é procurar atendimento e sentir arrogância, irritação ou hostilidade simplesmente porque utilizei uma plataforma pública para relatar uma situação que realmente estava acontecendo.

Pela maneira como fui tratada e pela postura adotada durante a conversa, inclusive tive a impressão de estar falando diretamente com a própria proprietária ou com alguém que possui bastante autoridade dentro da empresa. Não posso afirmar que seja a proprietária, mas essa foi a impressão que o atendimento me passou. De qualquer maneira, independentemente do cargo de quem me atendeu, nenhum consumidor deveria ser tratado dessa forma simplesmente por ter registrado uma reclamação.

Minha intenção nunca foi prejudicar a empresa. Tanto é que estou deixando registrado que a encomenda foi localizada e que, quanto à entrega, a situação está resolvida. Mas a solução posterior não apaga a preocupação legítima que existia no momento em que publiquei, muito menos a experiência que tive posteriormente com o atendimento.

Portanto, se a empresa perdeu uma cliente, não foi por causa da transportadora, do atraso ou da entrega equivocada. Foi exclusivamente pela maneira como fui atendida.

A encomenda chegou. O problema da entrega terminou. Mas a forma como uma empresa trata um cliente quando ele apresenta um problema também faz parte da experiência de compra e foi justamente essa experiência que fez com que minha primeira compra fosse também a última.