Cliente não consegue cancelar contrato de internet após término da fidelidade e pagamento integral.
Respondida
Planaltina - GO
15/07/2026 às 11:30
ID: 253972149
Bom dia
Gostaria de registrar minha profunda insatisfação com o serviço de atendimento e descaso desta empresa de internet.
Fechei um contrato de fidelidade de 12 meses com a empresa. Por motivos de mudança, utilizei o serviço de internet apenas durante 9 meses, porém continuei honrando com o meu compromisso financeiro e paguei todas as parcelas até completar o pagamento total dos 12 meses de contrato. Ou seja, não há nenhuma pendência financeira da minha parte.
Agora que o período contratado terminou, compareci pessoalmente à loja para solicitar o cancelamento definitivo do contrato e do serviço, evitando assim que novas faturas sejam geradas indevidamente. No entanto, os atendentes se recusaram a realizar o cancelamento presencialmente e me passaram um número de telefone para contato.
O problema é que esse número de telefone simplesmente não atende. Já tentei contato diversas vezes e é impossível falar com um atendente de cancelamento ou concluir a minha solicitação. Ja retornei outra vez no estabelecimento e os atendentes insistem que é só pelo telefone onde não atendem. Ja vai fazer 5 meses que não utilizo a Internet e 2 meses do fim do contrato de fidelidade e eles continuam mandando faturas.
Exijo que a empresa tome providências imediatas para:
Confirmar o cancelamento definitivo do meu contrato, sem qualquer tipo de multa ou cobrança adicional, visto que o período de 12 meses já foi totalmente pago;
Enviar o comprovante de encerramento do contrato e de quitação de débitos para o meu e-mail.
Aguardo um retorno urgente para solucionar este problema de forma amigável, antes que eu precise recorrer aos órgãos de proteção ao consumidor (Procon) ou à Anatel.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
31/07/2026 às 14:27
Prezado Sr. Fábio Luís Araújo Fernandes,
Inicialmente, agradecemos pelo seu contato e lamentamos pelos transtornos relatados, especialmente em relação às dificuldades encontradas para formalização do cancelamento do contrato e à experiência vivenciada em nossos canais de atendimento.
Em atenção à manifestação registrada, realizamos uma análise detalhada do histórico contratual e das informações apresentadas. Conforme relatado, o cliente informou ter celebrado contrato com período de fidelidade de 12 meses, tendo efetuado integralmente os pagamentos previstos, mesmo após deixar de utilizar o serviço em razão de mudança de endereço. Além disso, relatou ter comparecido presencialmente à loja para solicitar o cancelamento definitivo do contrato, porém foi orientado a prosseguir com a solicitação por meio dos canais telefônicos disponibilizados pela empresa.
O cliente também informou ter realizado diversas tentativas de contato sem sucesso, alegando dificuldades para obter atendimento e concluir a solicitação de cancelamento, bem como manifestou preocupação com a continuidade da emissão de faturas mesmo após o término do período de fidelidade e a interrupção da utilização do serviço.
Após o registro da manifestação, foram realizadas tentativas de contato por meio dos canais disponíveis, com o objetivo de validar as informações necessárias e dar prosseguimento à tratativa. Contudo, até o presente momento, não foi possível estabelecer comunicação com o cliente para a conclusão da análise e adoção das providências cabíveis.
Reforçamos que permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento e realizar a devida verificação da situação contratual, incluindo a análise das cobranças mencionadas e dos procedimentos necessários para eventual encerramento do contrato, mediante validação das informações cadastrais.
Solicitamos, gentilmente, que o cliente entre em contato por meio de nossos canais oficiais de atendimento ou responda a esta manifestação, para que possamos prosseguir com a tratativa e buscar a solução mais adequada para o caso apresentado.
Se precisar de qualquer ajuda, estamos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana! Pode contar com a gente sempre que precisar.
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