O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL Múltiplas falhas na prestação de serviços, bagagem danificada e entregue com atraso e falta de atendimento ao cliente
À equipe de Relacionamento com o Cliente da Iberia,
Venho manifestar minha profunda insatisfação com os serviços prestados pela companhia aérea Iberia durante minha recente viagem de Madri para São Paulo, no voo IB0271, realizado em 30 de outubro de 2026.
Infelizmente, minha experiência foi extremamente decepcionante devido a diversos problemas, incluindo falhas no manuseio da bagagem, comportamento inaceitável de funcionários, baixa qualidade do serviço de bordo e, principalmente, a completa ausência de suporte e retorno após o registro das minhas reclamações.
Gostaria de relatar formalmente os seguintes acontecimentos:
1. Bagagem entregue com atraso e gravemente danificada
Minha mala foi entregue com atraso e, quando finalmente a recebi, estava tão danificada que não apresentava mais condições de uso.
Os danos foram significativos, tornando impossível continuar utilizando a bagagem.
Essa situação é inaceitável. Os passageiros confiam à companhia aérea seus pertences pessoais e esperam que sejam transportados e manuseados com o devido cuidado. Infelizmente, a Iberia não cumpriu essa responsabilidade básica.
2. Tratamento extremamente desrespeitoso por funcionária no aeroporto de Madri
Durante o procedimento de despacho de bagagem no aeroporto de Madri, fui tratada de maneira extremamente grosseira e antiprofissional por uma funcionária da Iberia responsável pelo atendimento.
A funcionária elevou o tom de voz e gritou comigo diante de uma fila inteira de passageiros, expondo-me a uma situação humilhante, constrangedora e completamente desnecessária.
Nenhum passageiro deveria ser submetido a esse tipo de tratamento.
Independentemente das circunstâncias, respeito, educação e profissionalismo são requisitos fundamentais para qualquer profissional que trabalha diretamente com o público.
3. Falta de opções para escolha de assentos após a abertura do check-in on-line
Também fiquei insatisfeita com a falta de flexibilidade para escolher nossos assentos após a abertura do check-in on-line.
A impossibilidade de selecionar adequadamente os lugares gera transtornos desnecessários e prejudica a experiência dos passageiros.
4. Baixa qualidade da alimentação oferecida a bordo
A qualidade das refeições servidas durante o voo também foi decepcionante, ficando muito abaixo das minhas expectativas em relação a uma companhia aérea internacional.
5. Ausência completa de resposta às reclamações anteriores
Talvez o aspecto mais frustrante de toda essa experiência seja o fato de que já registrei reclamações pelo site oficial da Iberia e também entrei em contato com a empresa por e-mail, relatando os problemas ocorridos.
Entretanto, até o momento, não recebi qualquer resposta efetiva, esclarecimento ou solução.
É inadmissível que um cliente enfrente tantas falhas na prestação de serviços, dedique seu tempo para formalizar as ocorrências e, ainda assim, não receba sequer um posicionamento adequado da companhia.
Essa postura demonstra uma grave falta de consideração com os consumidores e evidencia falhas nos processos de atendimento e gerenciamento de reclamações da Iberia.
6. Minhas expectativas e providências solicitadas
Diante da gravidade dos acontecimentos, espero que a Iberia:
Apresente uma resposta formal abordando individualmente todos os problemas relatados.
Esclareça o que aconteceu com minha bagagem e por qual motivo ela foi devolvida em condições tão precárias.
Ofereça compensação adequada ou reembolso pelos danos causados à mala.
Investigue a conduta da funcionária envolvida no atendimento durante o despacho de bagagem no aeroporto de Madri.
Reavalie a falta de flexibilidade na escolha de assentos e a qualidade dos serviços oferecidos a bordo.
Explique por que minhas reclamações anteriores permaneceram sem resposta e por que não houve qualquer acompanhamento ou retorno.
Escolhi a Iberia acreditando estar contratando os serviços de uma companhia aérea internacional confiável e profissional.
Infelizmente, a experiência que recebi ficou muito abaixo dos padrões mínimos de qualidade e respeito que um consumidor deve esperar.
Não estou apenas insatisfeita com um problema isolado. Estou profundamente decepcionada com o tratamento recebido ao longo da viagem e, principalmente, com a falta de consideração demonstrada pela empresa após minhas tentativas de buscar uma solução.
Espero que esta reclamação seja tratada com a seriedade necessária e que receba uma resposta formal acompanhada de soluções concretas, e não apenas mais uma solicitação ignorada.
Aguardo um posicionamento e a devida resolução dos problemas apresentados.