O que aconteceu
No dia 10 de outubro, realizei a compra de uma passagem aérea pela Iberia. Porém, a compra foi finalizada sem o parcelamento que eu pretendia utilizar. Assim que percebi o problema, entrei em contato com a companhia, no mesmo dia, solicitando o cancelamento da passagem.
Considerando que a solicitação foi feita imediatamente após a compra, esperava que a empresa respeitasse o prazo de arrependimento de 7 dias previsto no Código de Defesa do Consumidor brasileiro para compras realizadas fora do estabelecimento comercial.
Durante o atendimento, fui orientado a encaminhar um e-mail com um arquivo contendo os dados da reserva para dar andamento ao cancelamento. Fiz exatamente o que foi solicitado, mas, desde então, não recebi nenhuma resposta aos meus e-mails.
Já se passou mais de um mês e continuo sem uma solução. Ao entrar em contato novamente por telefone, recebo apenas a orientação de que preciso aguardar. Para piorar, fui informado de que a empresa já identificou um problema no processamento do meu reembolso, mas que agora preciso esperar mais 45 dias para que seja solicitada a correção. Depois desse prazo, ainda terei que aguardar outros 45 dias para efetivamente receber o dinheiro.
Ou seja, por uma falha operacional da própria companhia, estou sendo obrigado a esperar potencialmente mais 90 dias, além de todo o período que já passou, para receber um valor que deveria ter sido tratado desde a minha solicitação inicial.
Enquanto isso, precisei arcar com o valor integral da passagem na fatura do meu cartão de crédito, pagando à vista por uma compra cujo cancelamento solicitei imediatamente. É um prejuízo financeiro e um transtorno que não deveria estar sendo transferido ao consumidor.
Sou cliente da Iberia, compro passagens e viajo com a companhia há bastante tempo. Justamente por isso, é decepcionante receber esse tipo de tratamento. Não estamos falando apenas de uma demora no atendimento, mas de falta de retorno aos e-mails, ausência de uma solução concreta e prazos excessivos impostos ao consumidor por um problema interno da empresa.
O que mais causa indignação é que fiz tudo o que estava ao meu alcance desde o primeiro momento. Entrei em contato no mesmo dia da compra, segui todas as orientações, enviei a documentação solicitada e, mesmo assim, continuo tendo que correr atrás de uma solução.
Diante disso, solicito:
A regularização imediata do problema identificado no processamento do meu reembolso.
A confirmação formal do cancelamento da reserva, considerando a solicitação feita no dia da compra.
O estorno integral do valor pago, sem que eu tenha que aguardar mais 90 dias por uma falha interna da companhia.
Um posicionamento formal da Iberia, com um prazo concreto e definitivo para a conclusão do reembolso.
Espero que a Iberia trate o caso com a seriedade que merece e resolva a situação de maneira definitiva. Não considero aceitável que um cliente precise esperar meses, sem qualquer retorno efetivo, para resolver um problema que comunicou imediatamente à empresa.
Aguardo uma solução, não apenas mais um pedido de paciência.