Recusa de troca de produtos com infestação e políticas rígidas
Em réplica
Campo Limpo Paulista - SP
05/08/2026 às 22:19
ID: 255739061
Sou cliente da Ibérica há bastante tempo, porém decidi deixar de comprar da empresa devido às políticas adotadas para tratar problemas de qualidade.
Comprei cerca de 20 kg de produtos que apresentaram infestação por bichos. Como o estoque é utilizado aos poucos, o problema só foi identificado aproximadamente 40 dias após a compra. A empresa se recusou a fazer a devolução ou troca alegando que o prazo interno é de 30 dias.
Mesmo enviando fotos e informando que todo o lote estava comprometido, recebi apenas uma bonificação equivalente a cerca de 5 kg, como se fosse um favor, sendo que o problema atingia toda a mercadoria.
Também comprei um biscoito de arroz que veio com um forte gosto de óleo rançoso. Como já havia passado dos 30 dias, nem perdi tempo reclamando, pois sabia que a resposta seria a mesma.
Entendo que a empresa tenha regras internas, mas problemas de qualidade não podem ser tratados da mesma forma que uma simples troca por arrependimento. É inviável abrir e conferir detalhadamente todos os produtos de um pedido grande no momento da entrega.
Outro ponto negativo é a política de pagamento. Mesmo sendo cliente recorrente, as condições são muito restritas, com pouco limite de crédito e exigência frequente de pagamento à vista. Tenho 4 lojas e só consigo comprar por 2 delas, pois as outras somente pagamento à vista.
Faço questão de destacar que a equipe de vendas sempre me atendeu muito bem. Minha insatisfação é com as políticas da empresa, que infelizmente fizeram com que eu deixasse de comprar com eles.
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Resposta da empresa
07/08/2026 às 15:56
Olá,
Entendemos que situações como essas podem ser frustrantes. Porém realmente é necessário termos regras para a operação da nossa empresa e entendemos que 30 dias é um prazo justo para verificação das mercadorias em casos como o descrito.
Sobre nossa política de análise de crédito, esse seria um assunto a parte. Levamos em conta todo o histórico de quitações de cada cliente conosco, bem como score de crédito em instituições de análise financeira (como Serasa) e referências comerciais. Caso você venha a nos dar mais uma chance, em seu próximo pedido podemos fazer uma reanálise completa do seu cadastro para avaliarmos um possível aumento de limite de crédito!
Ficamos felizes que nossa equipe comercial tenha te atendido bem!
Réplica do consumidor
07/08/2026 às 17:36
Agradeço o retorno.
Entendo que a empresa tenha regras internas, porém elas não se sobrepõem à legislação. Meu caso não se tratava de arrependimento de compra, mas de um produto com infestação por bichos, um problema de qualidade que muitas vezes só é identificado quando a mercadoria é aberta durante o uso. Para quem compra em grande quantidade, é inviável abrir todos os pacotes no dia da entrega.
O que mais me decepcionou foi a postura adotada. Mesmo informando que aproximadamente 20 kg apresentavam o mesmo problema, recebi bonificação referente a apenas uma pequena parte da mercadoria, como se fosse um favor, e a justificativa foi apenas o prazo de 30 dias previsto pela empresa.
Além disso, ao consultar as reclamações publicadas aqui, percebi que outros clientes relatam situações semelhantes. Isso demonstra que o problema não parece ser um caso isolado.
Acredito que a empresa deveria orientar melhor os colaboradores responsáveis por essas análises, para que as regras internas não sejam tratadas como superiores à legislação e cada caso seja avaliado de forma adequada. Infelizmente, pela forma como minha reclamação foi conduzida, optei por deixar de comprar com a Ibérica.