O que aconteceu
ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL SOLICITAÇÃO DE REEMBOLSO INTEGRAL DE RESERVA CANCELADA BOOKING.COM / IBIS STYLES SÃO PAULO BARRA FUNDA
Venho formalizar minha reclamação em razão da negativa de reembolso de uma hospedagem contratada e paga antecipadamente por meio da plataforma Booking.com, no hotel ibis Styles São Paulo Barra Funda.
A reserva foi realizada pela internet em 28/10/2026, para hospedagem no período de 30/10/2026 a 31/10/2026, com pagamento antecipado e contratação de proteção para cancelamento.
No dia previsto para a hospedagem, durante nosso deslocamento de Brasília para São Paulo, fomos surpreendidos por um acidente na estrada, situação alheia à nossa vontade, que comprometeu nossa viagem e impossibilitou nossa chegada ao hotel.
Por volta das 16h do próprio dia 30/10, entramos em contato diretamente com o estabelecimento, explicando o ocorrido e solicitando o cancelamento da reserva e o respectivo reembolso. Fomos orientados pela equipe do hotel a realizar o procedimento exclusivamente por meio da Booking.com.
Seguimos rigorosamente a orientação recebida e formalizamos o pedido de cancelamento pelo aplicativo. Posteriormente, recebemos a confirmação de que a reserva havia sido cancelada, conforme documentação anexa.
Entretanto, para nossa surpresa, fomos posteriormente comunicados por e-mail de que o hotel não autorizaria a devolução dos valores pagos.
Consideramos essa situação extremamente questionável, especialmente pelos seguintes motivos:
1. A contratação foi realizada integralmente pela internet, estando sujeita às disposições do Código de Defesa do Consumidor, inclusive ao direito de arrependimento previsto no artigo 49, quando aplicável.
2. O cancelamento foi solicitado dentro do prazo de sete dias da contratação, circunstância que fundamenta nosso pedido de restituição integral dos valores pagos.
3. Houve comunicação direta com o hotel, que orientou expressamente a realização do cancelamento pela plataforma.
4. O cancelamento foi efetivamente solicitado e confirmado pelo aplicativo da Booking.com.
5. O serviço de hospedagem não foi utilizado, e a contratação contemplava proteção para cancelamento, cuja cobertura e condições precisam ser devidamente esclarecidas.
Diante dos fatos, invocamos especialmente os artigos 6, inciso III, 30, 46, 47 e 49 do Código de Defesa do Consumidor, que tratam do direito à informação, da vinculação da oferta, da transparência contratual, da interpretação mais favorável ao consumidor e do direito de arrependimento nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial.
Diante disso, SOLICITAMOS:
O reembolso integral dos valores pagos antecipadamente pela hospedagem;
O reconhecimento dos efeitos do cancelamento solicitado e confirmado pela plataforma;
O esclarecimento formal sobre os motivos da negativa de reembolso;
A apresentação das condições da proteção para cancelamento contratada, bem como da política de cancelamento efetivamente aplicável à reserva;
Caso exista alguma cláusula que justifique a retenção integral do pagamento, solicitamos sua apresentação expressa e a respectiva fundamentação legal.
Ressaltamos que buscamos inicialmente uma solução administrativa, de forma respeitosa e conciliatória, sem necessidade de recorrer às vias judiciais.