Exposição de cliente em avaliação e alegações [Editado pelo Reclame Aqui] sobre limpeza e descarte de lixo.

Prezada Roberta,
Lamentamos que sua experiência tenha gerado essa percepção. No entanto, diante das informações apresentadas nesta reclamação, entendemos ser necessário esclarecer os fatos de forma transparente, especialmente porque algumas das afirmações apresentadas não correspondem ao que efetivamente ocorreu durante sua estadia.

Antes de tudo, gostaríamos de esclarecer que não é comum recebermos reclamações dessa natureza em nossa empresa, pois buscamos, sempre que possível, resolver eventuais problemas ou insatisfações diretamente com nossos alunos, por meio do diálogo e do suporte da nossa equipe.

Nosso objetivo não é expor você, tampouco desconsiderar sua opinião. Temos, inclusive, todo o respeito pelo direito de qualquer aluno avaliar os serviços que prestamos. Entretanto, quando uma reclamação pública apresenta apenas uma parte dos acontecimentos, também é nosso direito e nossa responsabilidade apresentar os fatos e esclarecer a situação para os demais alunos e futuros clientes.

Sobre o suporte oferecido
Em sua manifestação original publicada no Google, você afirmou que o suporte oferecido durante o processo seria uma mentira. Essa avaliação foi posteriormente editada por você.

Temos registro da versão original da avaliação e, portanto, podemos demonstrar que o conteúdo inicialmente publicado era diferente daquele que permanece atualmente.

Sobre as regras da acomodação mencionadas em sua avaliação original no Google
Um intercâmbio não é apenas a contratação de uma escola e de uma acomodação. Principalmente quando o aluno opta por uma residência compartilhada, existem regras básicas de convivência que precisam ser respeitadas por todos.
Essas regras são informadas previamente aos alunos e fazem parte das condições da acomodação, incluindo:
não utilizar calçados dentro da residência;
manter as áreas comuns limpas e organizadas;
deixar a cozinha limpa após a utilização;
utilizar corretamente os equipamentos da casa;
descartar o lixo adequadamente;
respeitar os horários de check-in e check-out;
respeitar os demais estudantes que compartilham a acomodação.

Essas regras não são criadas especificamente para um determinado aluno e não têm relação com o valor pago pelo programa. Elas existem para garantir que todos os estudantes possam viver em um ambiente organizado, seguro e respeitoso.

Sobre a alegação de que a casa estava suja
Em sua avaliação original no Google, você afirmou que utilizava calçados dentro da residência porque considerava a casa suja.
Essa justificativa não altera a regra de convivência estabelecida para a acomodação. A orientação de retirar os calçados existe justamente para preservar a limpeza do imóvel e deve ser respeitada por todos os estudantes, independentemente da percepção individual sobre o ambiente. Levando em consideração que todos os sábados a acomodação passa por uma limpeza.

Além disso, as situações relacionadas à convivência não foram apontadas apenas pela nossa equipe. Recebemos reclamações e manifestações de outros estudantes que estavam compartilhando a acomodação.

Sobre o episódio da cozinha
Você também mencionou em sua avaliação a utilização da cozinha para preparar uma refeição.
O ponto que consideramos importante esclarecer é que, nessa ocasião, houve uma situação que gerou preocupação entre os demais estudantes: o forno permaneceu ligado e a residência ficou tomada por fumaça.
Independentemente de qualquer avaliação sobre a cozinha ou sobre a refeição preparada, deixar um equipamento ligado e provocar uma situação de fumaça em uma residência compartilhada pode representar um risco aos demais ocupantes e, por isso, precisa ser tratado com responsabilidade.
Essa situação também foi percebida pelos demais estudantes que estavam na residência.

Sobre o check-out
Outro ponto importante é a afirmação de que você teria sido impedida de utilizar o banheiro simplesmente porque o horário do check-out era às 10h.
O que ocorreu foi diferente.
O horário de check-out previamente informado era 10h. O procedimento correto seria desocupar o quarto nesse horário e, caso precisasse aguardar até o horário do seu voo, comunicar previamente à equipe para verificar a possibilidade de deixar as malas em local apropriado.
Você, entretanto, deixou as malas no quarto e saiu da acomodação, retornando aproximadamente às 16h, quando voltou para pegar seus pertences, se arrumar e posteriormente seguir para o aeroporto.
Isso significa que o quarto permaneceu ocupado por seus pertences por aproximadamente seis horas após o horário de check-out.
Essa situação impacta diretamente a equipe responsável pela limpeza e preparação da acomodação e, principalmente, o próximo estudante, que precisa encontrar o quarto disponível e preparado dentro do horário previsto.

Portanto, não se tratava de impedir você de utilizar um banheiro. Tratava-se de cumprir um procedimento de check-out previamente informado e necessário para o funcionamento adequado da acomodação.

Sobre a acusação de exposição
Também precisamos esclarecer esse ponto.
Após a sua avaliação no Google, nossa empresa respondeu publicamente apresentando a nossa versão dos fatos. Posteriormente, sua avaliação foi editada por você.
Responder a uma avaliação pública não significa expor um cliente. Significa exercer o direito de resposta e esclarecer informações que consideramos incorretas, incompletas ou que necessitam de contextualização.

Não divulgamos informações privadas ou pessoais com o objetivo de constrangê-la. Limitamo-nos a responder à avaliação pública apresentada por você e a explicar as circunstâncias relacionadas à prestação do serviço.

O ponto mais importante para futuros estudantes
Aproveitamos esta reclamação para deixar uma mensagem muito clara para todos aqueles que pretendem realizar um intercâmbio conosco.
O intercâmbio exige adaptação, responsabilidade, respeito e disposição para conviver com outras pessoas e outras culturas.
Ao escolher uma acomodação compartilhada, o estudante precisa compreender que existem regras de convivência que devem ser respeitadas por todos. O pagamento pelo programa não torna essas regras opcionais.

Da mesma forma, as regras não são aplicáveis apenas quando são convenientes.
Nós respeitamos diferentes culturas, hábitos e opiniões. Porém, respeitar diferentes culturas também significa estar disposto a respeitar as regras do ambiente em que se está vivendo.
Nosso papel é orientar o estudante, oferecer suporte e proporcionar uma boa experiência. Também temos a responsabilidade de proteger o bem-estar dos demais estudantes que estão na mesma acomodação.
Por isso, quando recebemos reclamações de outros alunos sobre determinadas condutas, precisamos agir e orientar o estudante de acordo com as regras previamente estabelecidas.

Por fim
Respeitamos sua opinião e lamentamos que você tenha terminado seu intercâmbio com uma percepção negativa da experiência.
Ao mesmo tempo, não podemos concordar com uma narrativa que atribua à IC Group a responsabilidade por situações que decorreram do descumprimento de regras previamente informadas e aceitas, ou que apresente como falta de suporte situações que ocorreram em razão das próprias circunstâncias da sua estadia.
Nosso compromisso continuará sendo oferecer aos estudantes uma experiência segura, organizada e enriquecedora.
E justamente por respeito aos nossos futuros alunos, consideramos importante deixar estes esclarecimentos registrados.

A ICGroup está sempre aberta ao diálogo, mas também acredita que uma relação transparente precisa considerar os fatos e as responsabilidades de ambas as partes.
Atenciosamente,
ICGroup Education