O que aconteceu
A presente reclamação refere-se ao cancelamento unilateral da compra realizada em 10/10/2026 no site da Icon Perfumaria, inscrita no CNPJ n *****, sob a razão social Renova Comércio de Perfumes e Cosméticos Ltda. O pedido n ***** corresponde ao perfume Burberry Hero Parfum 100 ml, adquirido pelo valor de R$ 278,07. O cancelamento ocorreu sem comunicação prévia adequada, mesmo após a confirmação do pagamento.
Em 10/10/2026, efetuei a compra do produto acima identificado e realizei o pagamento por cartão de crédito. A transação foi processada normalmente, sem qualquer indicação de irregularidade ou problema relacionado ao pagamento.
Na manhã de hoje, 13/10/2026, recebi uma mensagem via WhatsApp informando que o pedido havia sido cancelado. Diante da comunicação inesperada, acessei o site da empresa para acompanhar a compra e constatei que o pagamento havia sido estornado, sem aviso prévio e sem que me fosse oferecida qualquer alternativa para o cumprimento da oferta.
Ao entrar em contato com a Icon Perfumaria, fui informado de que teria ocorrido um erro no código do produto e de que o item não estaria disponível. Entretanto, essa justificativa decorre de uma falha interna da própria empresa, e não de qualquer conduta atribuível a mim, consumidor que concluiu a compra de boa-fé e efetuou regularmente o pagamento.
Ressalto que não se trata de um fato isolado. No final de 2025, realizei outra compra no site da mesma empresa e, diante da demora na entrega, precisei entrar em contato para obter informações. Na ocasião, também fui informado de que o produto adquirido não estava mais disponível em estoque. Embora tenha relevado o ocorrido e buscado uma alternativa para ajustar aquela compra, esta é a segunda vez que enfrento problema semelhante com a Icon Perfumaria.
A repetição dessa conduta demonstra falhas no controle de estoque, na disponibilização dos produtos no site e na comunicação com o consumidor. O simples estorno do valor, realizado unilateralmente, não elimina os transtornos causados nem atende à minha legítima expectativa de receber o produto escolhido, anunciado e pago.
Solicito:
1. Que a empresa apresente esclarecimento formal e detalhado sobre o cancelamento do meu pedido e a alegada indisponibilidade do produto;
2. Que seja viabilizado o cumprimento da oferta, com o fornecimento do produto adquirido nas mesmas condições contratadas; caso isso seja comprovadamente impossível, que seja oferecido produto equivalente, sem custo adicional, mediante minha concordância;
3. Que sejam preservadas as condições comerciais originalmente contratadas, inclusive preço, descontos e demais vantagens aplicáveis;
4. Que a empresa adote providências para corrigir as falhas de cadastro, estoque e comunicação, evitando a repetição desse problema com outros consumidores;
5. Que os órgãos competentes acompanhem o caso e adotem as medidas cabíveis diante da reincidência relatada.
Declaro que disponho dos comprovantes da compra, do pagamento e da consulta ao *****, bem como das mensagens trocadas com a empresa, os quais poderão ser apresentados para comprovação dos fatos.
Diante do exposto, solicito a intervenção deste órgão para que a reclamação seja apurada e a empresa apresente uma solução efetiva, não limitada ao cancelamento unilateral da compra e ao estorno do valor.
São Paulo, 13 de outubro de 2026.
Atenciosamente,
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