Não consigo finalizar o refinanciamento do meu carro e temo perder o valor pago

Estou extremamente indignada, estou fazendo o refinanciamento do meu carro pois fiquei desempregado e atrasei os pagamentos, realizei o pagamento da entrada e me mandaram o contrato quase 15 dias depois ,solicitaram um comprovante de endereço pois mudei de casa,enviei a fatura do meu telefone celular e a atendente informou que não aceitava,eu não sei se o banco não aceitou ou se a atendente precisa se informar melhor,pois eu sempre usei minha fatura de celular para tudo que faço. Agora não finaliza o financiamento e o valor que paguei vai simplesmente se jogado fora .cheguei a perguntar para atendente se estavam aplicando um [Editado pelo Reclame Aqui]. Só estou tentando colocar minhas dúvidas em dia ,mas não estão resolvendo.