O que aconteceu
No dia 20/10, às 19h26, fiz um *****'s pelo iFood (*****). O pedido foi cancelado sob a justificativa de que o entregador "não conseguiu me encontrar", e, segundo o iFood, esse tipo de cancelamento não dá direito a reembolso.
Eu estava em casa, aguardando. O entregador não tocou a campainha, não bateu no portão e não me chamou.
Costumo receber pedidos com frequência, e o padrão dos entregadores é buzinar ao chegar, tocar a campainha ou minimamente chamar pelo nome. Nada disso aconteceu. Além disso, o pedido consta como "concluído" no app, sem ter sido entregue.
Às 20h10, abri um chamado no iFood para informar o cancelamento e solicitar o reenvio do pedido. O atendente se limitou a dizer que o histórico mostrava que o entregador não me encontrou, mesmo eu tendo explicado que ele não tocou a campainha. Depois da minha explicação, respondeu que não poderia reenviar o pedido nem aprovar o reembolso, pois o entregador havia tentado contato pelo chat do app e não obtive retorno. Em seguida, encerrou o atendimento e pediu que eu avaliasse o serviço. Foi um atendimento frio, sem empatia e sem qualquer tentativa real de solução.
E aqui deixo alguns questionamentos:
1. Se a comunicação da entrega ocorre exclusivamente pelo chat do app, por que os entregadores costumam buzinar, tocar a campainha ou chamar o cliente? Se a comunicação é exclusiva pelo aplicativo essa regra não é informada de forma clara aos usuários. Se fosse, ninguém ficaria esperando o entregador avisar que chegou.
2. Quando um pedido é cancelado, ele volta para o restaurante ou fica com o entregador? Se volta, não há motivo para negar o reenvio. Se fica com o entregador, é preciso reavaliar esse processo, pois intencionalmente o entregador pode cancelar sem tentar a entrega minimamente de forma tradicional e ainda ter a cara de pau de pedir avaliação.
3. Por que o pedido consta como "concluído" no app se não foi entregue?
Há uma criança em casa aguardando esse pedido, e a frustração foi grande. Nunca tive problemas com o iFood, e justamente por isso o descaso foi tão chocante.
Agora estou sem o pedido, sem o reembolso e sem acesso ao comprovante da tentativa de entrega. Isso é intencional?
Espero ao menos uma reavaliação do ocorrido e o reembolso integral do valor pago, já que não tive sequer a opção do reenvio, que era o que eu realmente queria, além de uma revisão da conduta do entregador e do atendente envolvidos.