O que aconteceu
Em 20 de outubro de 2026, realizei um pedido por meio da plataforma iFood, junto ao estabelecimento Red Burger Rio Vermelho. O combo adquirido, composto por hambúrguer e batata frita, já contemplava um desconto de R$ 25,42, resultando no valor final de R$ 51,64.
No momento da contratação, verifiquei que o aplicativo disponibilizava a aplicação de um cupom de desconto no valor de R$ 15,00, condicionado à realização do pagamento por meio do cartão Amazon. Conforme expressamente previsto nos termos e condições da oferta, o benefício era válido para pedidos superiores a R$ 50,00, não havendo qualquer informação clara, ostensiva ou expressa que vedasse sua utilização em conjunto com descontos previamente concedidos ao produto.
Diante do cumprimento dos requisitos estabelecidos, apliquei o referido cupom, finalizei o pedido e efetuei o pagamento utilizando meu cartão Amazon.
Entretanto, após a conclusão da compra, constatei que o desconto de R$ 15,00 não havia sido efetivamente aplicado, apesar de o cupom ter sido selecionado no momento da contratação.
Diante do ocorrido, entrei em contato com o serviço de atendimento ao consumidor do iFood, por meio do chat disponibilizado no próprio aplicativo. Após ser transferido entre diversos atendentes, fui atendido por uma analista identificada como Mary, a quem relatei detalhadamente os fatos e encaminhei diversas capturas de tela (prints) destinadas a comprovar o cumprimento dos requisitos exigidos para a concessão do benefício.
Apesar das evidências apresentadas, a atendente limitou-se a reiterar que o desconto não havia sido concedido sob a justificativa de que não seria possível utilizar dois cupons de desconto em um mesmo pedido. Tal argumento, contudo, não corresponde à situação relatada, uma vez que utilizei apenas um cupom de desconto, cujo benefício deixou de ser aplicado conforme as condições anunciadas pela própria plataforma.
Além disso, o atendimento prestado mostrou-se insatisfatório, sem a devida análise dos documentos apresentados ou esclarecimento objetivo acerca da divergência apontada, limitando-se à repetição de uma justificativa genérica, sem enfrentar os argumentos e as provas apresentados.
A ausência de informação clara sobre eventual restrição à utilização do benefício, associada à não concessão do desconto anunciado e à recusa em reavaliar o caso mesmo após a apresentação de evidências, pode caracterizar falha na prestação do serviço e violação aos deveres de informação, transparência e boa-fé objetiva, previstos na legislação consumerista, especialmente no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990).
A conduta relatada também suscita questionamentos quanto ao cumprimento da oferta veiculada, considerando que as condições apresentadas ao consumidor não indicavam a restrição posteriormente invocada pela plataforma.
Diante do exposto, solicito:
1. O reconhecimento da falha na concessão do desconto anunciado, considerando o cumprimento das condições expressamente estabelecidas para a utilização do cupom;
2. A restituição do valor de R$ 15,00, correspondente ao desconto indevidamente não aplicado;
3. A restituição em dobro do referido valor, totalizando R$ 30,00, nos termos do art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, ressalvada a análise dos requisitos legais aplicáveis;
4. A revisão do atendimento prestado e a apresentação de esclarecimento formal acerca dos motivos pelos quais o benefício não foi concedido, apesar do cumprimento das condições divulgadas.
Por fim, ressalto que busco uma solução administrativa justa e compatível com os direitos assegurados ao consumidor, esperando que a empresa reavalie o ocorrido à luz das evidências apresentadas e adote as providências necessárias para reparar o prejuízo suportado.