Falta de transparência, ausência de retorno e descumprimento dos procedimentos previstos em contrato

Aluguei meu apartamento por meio da IPlano Imobiliária, utilizando como garantia a CredPago, justamente para ter segurança caso ocorresse inadimplência por parte dos locatários.

Infelizmente, a experiência tem sido extremamente frustrante.

Os locatários permaneceram no imóvel por aproximadamente dois meses, solicitaram a rescisão do contrato e desocuparam o imóvel. Desde então, venho enfrentando enorme dificuldade para obter informações e receber os valores devidos.

Em 03/06/2026, fui informada pela imobiliária de que a CredPago teria um prazo de 45 dias para realizar o pagamento ao proprietário. Entretanto, até a presente data, não recebi absolutamente nenhum valor, nem aluguel, nem multa, nem qualquer prestação de contas sobre o andamento do processo.

O problema vai além da demora.

Ao verificar posteriormente o imóvel, descobri que os locatários deixaram débitos de água e energia.

O contrato de locação estabelece que o locatário é responsável pelas contas de consumo e que, ao término da locação, deve comprovar sua quitação perante a administradora antes da conclusão da rescisão. Além disso, o contrato prevê a obrigação de transferência da titularidade dessas contas e sua comprovação à administradora.

Diante dessa situação, encaminhei e-mail à imobiliária questionando:

se foi exigida a comprovação de quitação das contas de água e energia;

quais providências foram adotadas diante dos débitos encontrados;

se esses valores foram encaminhados para cobrança junto à CredPago;

e por qual motivo a rescisão foi concluída caso essa obrigação contratual não tenha sido cumprida.

Até hoje não obtive qualquer resposta.

Além da ausência de retorno aos meus questionamentos, constatei que os registros das minhas solicitações no portal interno da imobiliária foram removidos, impedindo inclusive o acompanhamento do histórico do atendimento.

Como proprietária, sinto-me completamente desamparada.

Contratei uma imobiliária justamente para administrar a locação, acompanhar o cumprimento do contrato e me manter informada sobre qualquer inadimplência ou ocorrência relevante.

No entanto, atualmente:

não recebi os valores devidos;

não recebi qualquer prestação de contas;

não fui informada sobre quais medidas foram efetivamente adotadas perante a CredPago;

não obtive resposta ao e-mail enviado solicitando esclarecimentos;

e ainda perdi o acesso ao histórico das solicitações registradas no portal da empresa.

O que solicito

Solicito que a IPlano apresente, por escrito:

A prestação de contas completa da rescisão da locação.

A confirmação de todas as providências adotadas perante a CredPago.

A informação sobre quais valores foram encaminhados para cobrança (aluguéis, multa, água, energia e demais encargos).

A confirmação de que o procedimento previsto no contrato foi cumprido quanto à verificação da quitação das contas de consumo.

A previsão concreta para pagamento dos valores devidos ao proprietário.

Esclarecimentos sobre a exclusão do histórico de solicitações anteriormente registrado em seu portal.

Espero que a empresa trate esta situação com a transparência e a diligência que se espera de uma administradora imobiliária.