Cliente insatisfeito com capas de discos de vinil danificadas em pedido lacrado.

Olá, Alexandre.

Agradecemos o seu contato e lamentamos o transtorno com dois dos itens do pedido *****.

Entendemos a frustração de receber discos de coleção com a capa danificada, e reconhecemos que, para um colecionador, o dano estético compromete o valor do item além do aspecto funcional.

Como já esclarecido, não é possível o envio de itens de reposição para o Brasil, pois, segundo a legislação da Receita Federal, uma nova remessa seria tributada novamente. Da mesma forma, não realizamos devoluções físicas de fora da União Europeia. Essas são limitações regulatórias, e não uma escolha comercial de nossa parte.

Dentro do que está ao nosso alcance, oferecemos a você duas alternativas para os dois itens danificados:

1) Reembolso integral do valor pago pelos dois itens, mediante a comprovação da destruição dos discos (envio de foto ou vídeo do descarte). Nesta opção, o valor referente aos impostos de importação pagos à Receita Federal brasileira não é reembolsável por nós, já que se trata de tributo recolhido por órgão do governo brasileiro, e não uma taxa cobrada pela iMusic; ou

2) Reembolso parcial de 30% do valor pago pelos dois itens, em reconhecimento ao dano estético, sem necessidade de descarte do produto, podendo você manter os discos em sua coleção.

Ficamos à disposição para que você escolha a alternativa que melhor atenda à sua situação.

Atenciosamente,

iMusic

Olá

Boa tarde!

Sou cliente de vocês desde de 2023 e já realizei muitos pedidos.

Peguei o excel das compras feitas neste período totalizando R$ 40.963,90 (quarenta mil novecentos e sessenta e três reais e noventa centavos) sem considerar os impostos pagos que praticamente dobram o valor. Ou seja, em torno de R$ 80.000,00 reais. E vejam que as compras se intensificaram a partir de 2025.

O pedido em questão 13784843 teve um valor total de R$ 533,60, sendo que R$ 383,70 relativos ao valor dos itens adquiridos e R$ 149,90 de envio e manuseio. Paguei 39,06% do total da compra para que os itens chegassem até a mim em perfeitas condições, o que infelizmente não ocorreu desta vez.

NUNCA fiz uma reclamação de solicitação de troca de itens, mesmo quando alguns chegaram com pequenos problemas como disco um pouco empenado, mas que para um colecionador faz muita diferença.

Porém,desta vez, conforme as fotos enviadas a vocês, os itens chegaram bem danificados dentro da embalagem. Estão ainda LACRADOS!

No site de vocês, há informações em destaque a respeito da Imusic não fazer parte ainda do programa remessa conforme da Receita Federal, como também informação a respeito da não aceitação de devolução POR RECUSA DE PAGAMENTO DE IMPOSTOS.

Mas não há nada em destaque, pelo menos que eu tenha visto, orientação a respeito de não aceitação de devolução de itens recebidos danificados. O que pode parecer um pequeno dano para vocês, para mim é inaceitável até mesmo pelo altíssimo custo de embalagem e envio que pagamos nas compras.

Lembrando que o item já chegou danificado dentro da embalagem LACRADA. Fiz a comunicação imediatamente e não abri os itens na esperança de uma substituição que é o que prevê a legislação brasileira de defesa do consumidor, inclusive para empresas estrangeiras que operam no Brasil com site em português.

Posto isto, gostaria de afirmar que sou pessoa idônea e extremamente honesto. Não há nenhum interesse da minha parte em tirar proveito da situação.

Mas como todo bom colecionador, sou exigente com a qualidade dos itens e principalmente transparência nas negociações e atendimento.

Vejam que paguei R$ 533,60 nos itens e mais $513,13 de impostos, uma vez que também somos tributados nas despesas de embalagem e envio. Comprovante está à disposição de vocês para comprovar, caso haja necessidade.

Portanto o total pago foi de R$ 1.046,73.

Então, vamos analisar a proposta de vocês.

1) Receber R$ 344,80 após comprovar a destruição dos itens ( como se eu estivesse agindo de má fé) e ficar no prejuízo de R$ 624,13 já deduzindo o valor de R$ 38,90 do CD que veio corretamente das despesas de tributação.

2) Receber R$ 115,44, que corresponde a 11,02% do total da compra com os impostos, como compensação para ficar com itens que vieram danificados dentro da embalagem lacrada.

Convenhamos que é uma ótima proposta para vocês e não para o cliente!

A título de comparação, quando tive problema idêntico com a AMAZON, recebi um tratamento totalmente diferente ao de vocês para compra de itens que também vieram do exterior. Ou eles fizeram a troca mediante a devolução arcando com todos os custos ou ressarciram o valor integral incluindo os impostos pagos.

Pergunto-me se a política de relacionamento com os clientes da Imusic valoriza clientes assíduos e a experiência que temos. Ou se está simplesmente voltada ao lucro repassando prejuízos para o cliente quando ocorre problema como este?

Será que a política de vocês está adequada para os clientes brasileiros?

Será que podemos continuar confiando e realizar compras? Ou temos que levar em consideração que caso surja algum problema, como o que aconteceu comigo, quem ficará no prejuízo é o cliente porque a Imusic não realiza troca e nem paga os impostos pagos pelos brasileiros, embora ela tenha plena consciência destes custos para os clientes?

Gostaria de deixar claro que recuso veementemente as duas propostas feitas por não resolverem o meu pleito, ambas trazem enorme prejuízo financeiro para mim e lembro que recebi PRODUTOS DANIFICADOS.

Sinto-me totalmente decepcionado com a política de relacionamento de vocês com os clientes BRASILEIROS!

Aguardo um retorno de vocês com uma proposta respeitosa e sem mais prejuízos para mim, a fim de solucionar o problema criado pela recebimento de um ITEM LACRADO COM DEFEITO GROSSEIRO NA CAPA.

Desde já agradeço pela atenção!

Bom dia Alexandre,

Agradecemos o retorno e reafirmamos que levamos a sua reclamação a sério, revisando novamente o caso do pedido *****.

Sobre a comparação com a Amazon: entendemos a frustração, mas os modelos operacionais não são equivalentes. A Amazon integra o programa Remessa Conforme, recolhendo os impostos diretamente no momento da compra, e opera em escala global muito superior à nossa. A imusic é uma loja independente e não participa deste programa, o que molda as opções logísticas disponíveis para pedidos fora da UE.

Sobre a exigência de comprovação de destruição: gostaríamos de esclarecer que este não é um procedimento criado para o seu caso específico, tampouco uma suspeita de má-fé. Trata-se de uma política já documentada publicamente em nossa seção de perguntas frequentes ("Reclamações e itens danificados"), aplicada a todos os pedidos fora da União Europeia, devido aos altos custos de frete de retorno. Essa mesma seção também reconhece que problemas cosméticos como o "seam split" (quando o disco fura a capa durante o transporte) podem ocorrer com discos de vinil, e nos comprometemos a buscar uma solução justa nesses casos.

Reafirmamos, ainda, que nossa política de reclamações é aplicada de forma igual a todos os clientes, independentemente do histórico ou volume de compras, para que o tratamento seja justo com todos que passam por situações semelhantes.

Diante disso, mantemos as seguintes alternativas para os dois itens com dano cosmético:

1) Reembolso integral do valor pago pelos dois itens, mediante o envio de foto/vídeo comprovando a destruição das capas danificadas. Os valores de impostos de importação recolhidos pela Receita Federal brasileira não são reembolsáveis por nós, pois não são valores cobrados ou retidos pela iMusic; ou

2) Reembolso parcial de 40% do valor pago pelos dois itens, sem necessidade de descarte do produto, podendo você manter os discos em sua coleção. Vale destacar que este percentual já representa uma concessão em relação ao desconto padrão de 20% previsto para danos cosméticos de menor extensão, e é o valor máximo que conseguimos oferecer nesta modalidade, dentro da nossa margem para itens de vinil.

Permanecemos à disposição para dar andamento assim que você nos indicar qual das duas opções prefere.

Atenciosamente,

iMusic

Bom dia!

Agradeço pelo retorno novamente, porém vejo que houve pouco avanço na proposta e considerações de vocês nos apontamentos feitos por mim.

Alegar que a Amazon por ser uma empresa de porte maior e estar no remessa conforme, não justifica a proposta de vocês.

Quando citei os casos com a Amazon, que inclusive ocorreram com mais frequência, queria ressaltar o CUIDADO e a CONSIDERAÇÃO que a AMAZON teve com o cliente, assim como atendeu a legislação brasileira no que tange aos direitos do consumidor.

Outro ponto a ser observado, é que os DOIS DISCOS comprados neste pedido chegaram com defeito.

Este problema pode ter sido ocasionado por alguma falha na embalagem ou transporte do produto, partindo do pressuposto de que eles foram despachados em perfeitas condições.

Considerando os ALTÍSSIMOS CUSTOS DE EMBALAGEM E TRANSPORTE, fica o questionamento:

Não existe um seguro para os casos de danos aos produtos?

De quem é a responsabilidade de entregar os itens em perfeitas condições?

Vocês também deixaram claro que os altos custos de retorno de mercadorias com defeito inviabilizam o processo de troca.

No entanto, nós como clientes arcamos com estes pesados custos para receber os produtos e eles são duplicados tendo em vista que também são considerados nos impostos pagos.

No entendimento de vocês é justo que o cliente que deu preferência para vocês ficar com prejuízo financeiro ou ficar com produto danificado, quando acontece este tipo de problema?

Ate nisto a AMAZON é diferenciada!

Pois quando comprovado o problema no produto, dependendo da circunstância, ela ressarce integralmente os valores pagos e muitas vezes pede ao cliente que fique com o produto, caso queira, ou doe ou destrua. Nem sempre pedem a devolução ou jamais provas de que foram eliminados.

Faço esta observação para mostrar a diferença de tratamento e também o respeito pela legislação brasileira.

Não tenho a menor objeção em devolver sem custos para mim ou comprovar a destruição dos produtos, desde que receba integralmente os valores pagos incluindo os impostos.

Já vi aqui em outras reclamações que a Imusic solicitou os comprovantes de pagamentos de impostos para realizar o ressarcimento dos valores pagos a Receita Federal.

Por que não podem fazer o mesmo no meu caso?

Quando citei o volume de compras de vocês, tinha o objetivo de fundamentar que não fico reclamando à toa como também consolidar a minha característica de colecionador. Não estava pedindo tratamento diferenciado por isto! Apesar de que qualquer empresa prima por reter bons clientes. Ou isto não é uma preocupação de vocês?

Se houve qualquer tipo de problema com a mercadoria antes da entrega, seja na embalagem ou no transporte, este ônus não pode ser repassado ao cliente independentemente de ser a primeira compra ou a milésima!

O que estou buscando aqui com vocês é uma solução justa para o cliente!

Não posso admitir ser justo eu ter um prejuízo de mais de R$ 500,00 pagos em impostos, caso aceite destruir os produtos danificados que recebi de vocês para ter ressarcimento.

Se vocês tivessem recebido produtos danificado de seus fornecedores, vocês aceitariam uma proposta que onerassem a Imusic? Claro que não, não é?

Então, por que eu tenho que arcar com este prejuízo?

Muito mais que uma exigência de um colecionador, estou demando JUSTIÇA para o meu caso!

Para isto, basta se colocar no meu lugar que vocês saberão o que estou sentindo.

Portanto, é inadmissível aceitar qualquer proposta apresentada por vocês pois ambas trazem muito prejuízo para mim.

E PIOR AINDA.

NÃO SOU RESPONSÁVEL E NEM CULPADO POR RECEBER PRODUTOS DANIFICADOS!

Sendo assim, apresento duas contrapropostas que considero justas e de acordo com o CDC brasileiro:

1) Que seja feita a troca dos produtos danificados mediante devolução dos mesmos sem ônus para mim.

2) Ressarcimento integral dos custos de produtos, embalagem, transporte e impostos para que eu possa refazer uma nova aquisição dos mesmos sem um centavo de ônus para mim. Neste caso, encaminho as provas de destruição dos mesmos conforme solicitado por vocês.

Uma empresa precisa ter a consciência dos riscos envolvidos em suas atividades, respeito aos seus consumidores e legislação, valores e extremo senso de justiça e transparência para prosperar.

Ainda mantenho uma última esperança de ter um posicionamento justo e digno de vocês para o meu caso, na esfera administrativa.

Atenciosamente

Alexandre

Bom dia Alexandre,

Mantenho as opções apresentadas na minha mensagem anterior. Diante da recusa posso apesar orientar que aguarde até que a implementação do Remessa Conforme seja finalizada no nosso site pois, com isso, poderemos receber devoluções do Brasil.

Atenciosamente,

iMusic

Bom dia!

Extremamente decepcionante o tratamento da empresa!

Sequer responderam aos questionamentos feitos em minha última réplica.

O cliente paga um valor altíssimo de despesas de embalagem e transporte( quase R$ 300,00 considerando os impostos aplicados sobre a despesa), para receber dois discos com defeito!! Ou enviaram itens já com problemas ou não embalaram adequadamente, porque os dois discos chegaram com defeito!!

E o maior ABSURDO é a Imusic querer repassar o prejuízo para o cliente!!

Embora, não tenha conseguido chegar a um acordo amigável e justo com a loja, considerando o código de defesa do consumidor brasileiro, não vou desistir e acionarei outros órgãos de defesa.

Se vocês não possuem consideração com o cliente e não querem atender o CDC do Brasil, não deveriam operar em nosso mercado!!

SHAME ON YOU, Imusic!!