Minha mãe teve a cirurgia cancelada e a comunicação do hospital foi péssima

À OUVIDORIA DO HOSPITAL INCOR

ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL E SOLICITAÇÃO DE APURAÇÃO

Eu, ADRIANA MOURA DE ARAUJO, filha da paciente GENILDA MARIA DE MOURA, venho formalizar reclamação referente à condução e à comunicação prestada à paciente e seus familiares durante o processo de realização de cirurgia neste hospital.

No dia 21 de setembro de 2026, minha mãe foi internada para realização de cirurgia programada para o dia 22 de setembro de 2026, às 15h00. Foram cumpridos todos os preparos determinados pela equipe médica, incluindo jejum, medicamentos e demais protocolos.

No horário previsto, entretanto, ninguém compareceu para realizar o procedimento ou prestar esclarecimentos. Diante da ausência de informações, procurei a equipe responsável por três vezes. Somente por volta das 17h50 fui informada de que a cirurgia havia sido cancelada devido a uma intercorrência.

Ressalto que não questiono a possibilidade de ocorrência de imprevistos médicos. O que considero grave é a falta de comunicação adequada e tempestiva, pois a paciente e seus familiares permaneceram durante horas sem qualquer informação, situação que provocou ansiedade, angústia e significativo desgaste emocional.

Minha mãe já apresentava grande medo em relação à cirurgia e precisou de muito apoio familiar para aceitar realizá-la. Após todo esse processo, o ocorrido agravou ainda mais sua insegurança e sofrimento.

Posteriormente, um médico pediu desculpas e informou que verificaria o ocorrido. Fomos então informados de que a cirurgia seria realizada em 24 de setembro, pela manhã, entre 7h e 9h. Após novo preparo emocional da paciente e da família, fomos posteriormente comunicados pela enfermagem de que o procedimento seria, na realidade, às 15h, sob a justificativa de que o médico havia se confundido quanto ao horário.

A sucessão de informações divergentes provocou novo episódio de ansiedade e insegurança para a paciente e seus familiares.

DIANTE DOS FATOS, REQUEIRO:

1. O registro formal desta reclamação e fornecimento do respectivo número de protocolo;

2. A abertura de apuração interna sobre o cancelamento da cirurgia e, principalmente, sobre a ausência de comunicação adequada à paciente e familiares;

3. O esclarecimento sobre quando e por quem foi decidido o cancelamento e por qual motivo não fomos comunicados imediatamente;

4. O esclarecimento sobre as informações divergentes referentes ao novo horário da cirurgia;

5. A informação sobre as medidas que serão adotadas para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer;

6. Resposta formal e por escrito desta Ouvidoria acerca da apuração e das providências adotadas.

Reitero que esta reclamação não busca questionar uma eventual decisão médica de cancelamento, mas sim a forma como a situação foi conduzida e a ausência de comunicação, respeito, acolhimento e transparência com uma paciente em situação de vulnerabilidade e seus familiares.

Solicito que os fatos sejam devidamente apurados e que sejam adotadas as providências cabíveis, para que outras famílias não sejam submetidas ao mesmo tipo de situação.

São Paulo, 24 de setembro de 2026.

ADRIANA MOURA DE ARAUJO

Filha da paciente GENILDA MARIA DE MOURA