O que aconteceu
Sou compradora assídua da Zara, meu guarda-roupas é formado de 99% de itens da loja, tanto pela facilidade de devoluções, como por já estar acostumada com as formas e tamanhos, porém, alguns modelos ainda geram dúvidas, por serem tamanhos muito diferentes do usual. Como moro no interior, quase 500 km da loja mais próxima, realizo compras grandes, as vezes de produtos duplicados com tamanhos diferentes, e os itens que não dão certo, devolvo com etiqueta, sem uso, e sempre que possível, no mesmo dia que recebo, não seguro mercadoria, amparada ainda pelo Código de Defesa do Consumidor. Fiz diversos contatos com a loja, alguns solicitados por eles por e-mails que pediam que eu entrasse, em contato. Entrei em contato por telefone e por chat (consigno aqui que uma atendente informou que isso fez com que gerasse dois protocolos e duplicidade de pedido), primeiramente via chat, como o reembolso estava demorando mais que habitual e o pedido de devolução aparecia como "em trânsito", abri um protocolo para apurar a situação, recebi um e-mail pedindo para entrar em contato, no chat fui informada que devido a diversas incorrências não poderia ser dado andamento em minha solicitação, e que a devolução não havia sido localizada pelo armazém. Diante da indignação e por achar que com diálogo, o entendimento entre pessoas ocorre de melhor forma, entrei em contato via ligação, onde fui informada que se eu enviasse o comprovante da postagem do pedido, seria dado prosseguimento ao reembolso, no dia eu não havia o comprovante em mãos, então entrei em contato via chat e enviei os rastreamentos que marcavam como entregues. Recebo mais um e-mail pedindo para entrar em contato, faço contato, agora com comprovante em mãos e encaminho o comprovante da postagem, então via chat informam que minha devolução foi negada e que os itens seriam devolvidos para mim, FATO IMPORTANTE DE SER SALIENTADO, as mesmos itens que primeiramente foram alegados como não encontrados. Indignada mais uma vez, ligo para o 0800, informo sobre a situação e a atendente informa que solicitou o estorno no método original de pagamento e dentro de dois dias receberia confirmação do pedido de estorno. Hoje 06/10, mais uma vez recebo e-mail pedindo contato, ligo para o 0800 onde sou informada que o armazém negou minha devolução e retornaria os itens, a atendente então informa que enviaria para eles uma mensagem explicando a situação e pedindo um novo retorno. Com isso saliento, negativa de estorno, PRIMEIRA ALEGAÇÃO DEVOLUÇÃO NÃO RECEBIDA solicitação de comprovante, comprovante enviado, negativa s por afirmarem que já pedi isso outras vezes, SEGUNDA ALEGAÇÃO QUE OS ITENS (OS MESMOS QUE FORAM DITOS COMO NÃO ENCONTRADOS) SERIAM DEVOLVIDOS. Acredito fielmente que deva haver algum erro de comunicação e que a loja deva averiguar e corrigir seu erro, afinal, pedido devolvido, itens recebidos dentro da política, estorno ao cliente. Levando em consideração o número de pedidos que faço na loja, quando um estorno demora, abro chamado para apurar a ocorrência e verificar a situação do reembolso, isso seria considerado pela lojas "várias ocorrências similares?" Pedir agilidade de um reembolso em atraso é considerado "várias ocorrências". Espero mesmo não ter que deixar de ser cliente da Zara, pois compro no site desde que foi disponibilizado site no BR, e nunca passei por nada parecido, espero que seja somente um ato falho que será resolvido, do contrário, não perderei um estorno de mais de R$1600 e terei que ingressar com ações cabíveis