Estorno parcial de ingressos: retenção indevida de taxa de conveniência após cancelamento dentro do prazo legal.
Resolvido
Umuarama - PR
10/09/2026 às 08:01
ID: 258650985
Realizei a compra de 2 ingressos para o evento Starlight Concert | Queen Coldplay 30/09/2026 por meio da plataforma Ingresso Digital, no valor total de R$ 184,00.
Exerci meu direito de arrependimento dentro do prazo legal de 7 dias previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e solicitei o cancelamento da compra.
A empresa aprovou o cancelamento, porém realizou o estorno de apenas R$ 160,00, retendo R$ 24,00 referentes à taxa de conveniência/administrativa.
Ao questionar a diferença, fui informado por e-mail de que a retenção está prevista nas políticas da empresa. No entanto, entendo que uma cláusula contratual não pode se sobrepor aos direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor, que prevê a devolução integral dos valores pagos quando o direito de arrependimento é exercido dentro do prazo legal.
Dessa forma, solicito o estorno complementar de R$ 24,00, para que o reembolso corresponda ao valor total efetivamente pago na compra (R$ 184,00).
Já possuo os comprovantes de pagamento, de estorno e os e-mails trocados com a empresa, que demonstram a retenção do valor.
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Resposta da empresa
10/09/2026 às 17:04
Olá, Carolina, boa tarde.
Esperamos que esteja bem!
Agradecemos o seu contato e compreendemos a situação relatada. Sabemos que imprevistos podem acontecer e entendemos a sua insatisfação em relação à cobrança da taxa de serviço.
É importante esclarecer que a taxa de conveniência está vinculada ao serviço de intermediação prestado pela plataforma no momento da compra. Esse valor corresponde aos custos operacionais envolvidos na transação — como o processamento do pagamento, a disponibilização do ingresso e a manutenção do sistema — que são efetivamente executados no ato da aquisição. Por esse motivo, em um primeiro momento, a solicitação de reembolso dessa taxa pode ser recusada.
Conforme tratativa realizada em mensagem privada, informamos que o seu caso foi devidamente analisado e solucionado. Esperamos que sua experiência conosco siga sendo positiva.
Agradecemos a oportunidade de analisar o seu caso e resolver a situação da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Ingresso Digital 💙
Réplica do consumidor
10/09/2026 às 21:42
A empresa afirma que meu caso foi "analisado e solucionado", porém isso simplesmente não é verdade.
Meu questionamento sempre foi sobre a retenção de R$ 24,00 após o cancelamento realizado dentro do prazo legal de arrependimento. Em vez de resolver o problema ou apresentar uma solução, a empresa apenas repetiu a mesma justificativa utilizada anteriormente, baseada em sua política interna.
Em nenhum momento foi realizado o estorno complementar solicitado. Portanto, o valor continua retido e o problema permanece exatamente o mesmo.
O mais frustrante é a empresa registrar publicamente que o caso foi solucionado quando a situação continua pendente. Responder uma reclamação não é o mesmo que resolvê-la.
Infelizmente, tive que perder tempo com e-mails, comprovantes e uma reclamação pública para receber apenas respostas padronizadas. Como consumidora, me sinto desrespeitada e decepcionada com a condução do caso.
Considero a reclamação não resolvida e seguirei buscando meus direitos pelos canais competentes.
Consideração final do consumidor
10/09/2026 às 21:51
A empresa entrou em contato, analisou a situação e resolveu o problema. Houve um desencontro de informações da minha parte inicialmente, mas a questão foi solucionada e o atendimento foi prestado de forma adequada. Agradeço o retorno e a resolução do caso.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10