Reclamação sobre o Problema Ocorrido e Solicitação de Providências
Respondida
São Paulo - SP
17/06/2026 às 14:58
ID: 251662021
Adquiri um equipamento LaserVet da HTM Vet, composto por ponteira laser e cluster LED/laser, por um valor superior a R$ 5.000,00. Após apenas 18 meses de uso, o equipamento começou a apresentar falhas de comunicação devido a mau contato no cabo do cluster. Poucos dias depois, a outra ponteira também passou a apresentar o mesmo problema, tornando o equipamento inutilizável.
Busquei assistência técnica através da empresa indicada pela própria HTM Vet, a InnovaMed. No momento da entrega do equipamento, informei detalhadamente que o defeito estava relacionado ao mau contato do cabo e à perda de comunicação das ponteiras com o aparelho.
Após aproximadamente 7 dias úteis de análise, recebi um orçamento no valor de R$ 638,00, contemplando calibração, troca de botão e mão de obra. Autorizei o serviço, aguardei cerca de 10 dias e realizei o pagamento integral para retirar o equipamento.
Minha surpresa e indignação ocorreram ao chegar em casa e verificar que o defeito permanecia exatamente o mesmo. O cluster continua apresentando falha de comunicação e, ao menor movimento do cabo, surge a mensagem de cabo desconectado, impossibilitando a utilização adequada do aparelho.
Ao entrar novamente em contato com a assistência técnica, fui informada de que seria necessário realizar uma nova avaliação e, desta vez, trocar o cabo. A questão que deixo é: se o principal defeito relatado desde o início era justamente o mau contato no cabo, por que o equipamento foi liberado após o reparo sem que o problema tivesse sido solucionado?
Além da evidente insatisfação com a qualidade do componente, que apresentou defeito após apenas 18 meses de uso, estou extremamente frustrada por ter arcado com um serviço de R$ 638,00 sem qualquer resolução do problema. Agora precisarei novamente ficar sem um equipamento essencial para minha atividade profissional, causando prejuízos financeiros, transtornos operacionais e impacto direto no atendimento dos meus pacientes.
Esperava maior durabilidade de um equipamento dessa categoria e maior eficiência tanto no diagnóstico quanto na execução do reparo realizado pela assistência técnica indicada pela fabricante.
O que considero mais grave é que terei que arcar com novos custos para tentar solucionar um problema que já havia sido relatado desde o primeiro atendimento. Paguei R$ 638,00 por um serviço que, na prática, não resolveu a falha apresentada. O equipamento retornou da assistência técnica sem funcionar corretamente, exatamente com o mesmo defeito que motivou sua entrada para reparo.
É inadmissível que um cliente pague por um serviço de manutenção, permaneça sem conseguir utilizar o equipamento e ainda seja informado de que precisará passar por uma nova avaliação, novos prazos e possivelmente novos custos para resolver o mesmo problema inicialmente apontado.
Aguardo um posicionamento e uma solução definitiva para o caso, sem que isso gere ainda mais prejuízos ao cliente.
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Resposta da empresa
17/06/2026 às 17:31
Prezada Sra.,
Recebemos sua manifestação e gostaríamos de prestar alguns esclarecimentos sobre o atendimento realizado.
A Innovamed atua há mais de 30 anos no segmento de manutenção, calibração e gestão de equipamentos médicos, estéticos, odontológicos e veterinários, sempre pautando suas atividades pela ética, transparência, honestidade e compromisso com a satisfação de seus clientes.
Quando o equipamento foi recebido em nossa assistência técnica, foi realizada uma avaliação técnica completa por profissionais qualificados. Conforme informado, durante os testes executados em bancada não foi possível constatar falha relacionada ao cabo do cluster, uma vez que se trata de um defeito intermitente, que não se manifestou durante o período de análise e testes realizados.
Durante a avaliação foram identificadas outras não conformidades que comprometiam o funcionamento adequado do equipamento, incluindo a necessidade de substituição do botão de acionamento e a realização dos procedimentos de manutenção e calibração. Tais serviços foram devidamente informados no orçamento encaminhado e posteriormente aprovados pela senhora.
Após a execução dos serviços autorizados, o equipamento foi submetido a novos testes operacionais, apresentando funcionamento normal. Inclusive, foi encaminhado vídeos demonstrando o equipamento em pleno funcionamento antes de sua liberação, evidenciando que, naquele momento, o defeito intermitente relacionado ao cabo não se manifestava.
Posteriormente, ao sermos informados de que uma das ponteiras voltou a apresentar falha de comunicação, orientamos imediatamente que o equipamento retornasse à assistência técnica para nova análise. Em nenhum momento nos recusamos a prestar atendimento ou buscar uma solução para a ocorrência relatada. Pelo contrário, colocamo-nos prontamente à disposição para reavaliar o equipamento e identificar a origem da falha apresentada.
Destacamos ainda que, tão logo fomos comunicados sobre a recorrência do problema, foi solicitado o retorno do equipamento para atendimento em garantia, justamente para que pudéssemos realizar uma análise complementar e corrigir a falha apresentada. Em nenhum momento foi negado suporte técnico ou condicionada a continuidade do atendimento à aprovação prévia de novos serviços.
Reforçamos que a Innovamed preza pela qualidade dos serviços prestados e pela satisfação de seus clientes. Por esse motivo, a correção necessária será realizada sem custos adicionais relacionados à garantia dos serviços executados, demonstrando nossa boa-fé e nosso compromisso em solucionar a situação da melhor forma possível.
Lamentamos os transtornos ocasionados pela indisponibilidade temporária do equipamento e reiteramos que nosso objetivo é restabelecer seu pleno funcionamento com a maior brevidade possível.
Permanecemos à disposição para receber o equipamento e dar continuidade ao atendimento.
Atenciosamente,
Departamento Técnico / Qualidade
Innovamed Engenharia Clínica