Inconsistência de Informações e Falha na Comunicação de Procedimentos Leva a Atraso no Conserto de Veículo

Question

Recusa de conserto de veículo na oficina

Recentemente me envolvi em uma colisão e acionei minha proteção veicular normalmente. O veículo foi encaminhado para uma oficina de lanternagem credenciada da *****, porém ao chegar lá fui surpreendido com a informação de que o reparo não poderia ser iniciado porque eu ainda precisava comparecer presencialmente até a ***** para concluir a abertura do processo.
O problema é que essa informação não tinha sido passada anteriormente. Como o carro já estava na oficina, imaginei que toda a parte de autorização já estaria encaminhada. Acabei perdendo tempo, precisei reorganizar minha rotina e ainda fiquei sem previsão de quando o reparo realmente iria começar.
O atendimento tanto da oficina quanto da central foi educado, porém senti falta de mais alinhamento nas informações. Cada contato acabava explicando de uma forma diferente e isso gerou bastante confusão em um momento que já é estressante por causa do acidente.
Acredito que a empresa poderia melhorar a comunicação sobre os procedimentos necessários antes de encaminhar o veículo para a oficina, evitando transtornos e deslocamentos desnecessários para o associado.

Accepted Answer

Lamentamos pela experiência relatada e entendemos o transtorno causado em um momento que realmente já é delicado devido ao acidente.

Gostaríamos de esclarecer que, para início do processo de reparo, existem algumas etapas administrativas obrigatórias para formalização do atendimento e autorização do reparo do veículo.

Ressaltamos também que a abertura do processo pode ser realizada em qualquer unidade da Innove, além da possibilidade de envio da documentação e andamento inicial de forma digital, facilitando o atendimento ao associado e evitando deslocamentos desnecessários.

Entendemos, porém, que as informações poderiam ter sido repassadas de forma mais clara antes do encaminhamento do veículo à oficina, evitando dúvidas e desencontros na comunicação. Seu apontamento é muito importante para que possamos alinhar ainda melhor nossos processos internos entre central de atendimento, setor responsável e oficinas credenciadas.

Ficamos satisfeitos em saber que, apesar da situação, o atendimento prestado pela oficina e pela equipe ocorreu de forma educada e respeitosa.

Agradecemos pelo feedback e reforçamos que ele será utilizado para aprimorarmos continuamente nossos processos e a experiência dos nossos associados.

Seguimos à disposição para qualquer suporte necessário.

Inconsistência de Informações e Falha na Comunicação de Procedimentos Leva a Atraso no Conserto de Veículo

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor