Cama montessoriana Inphantil com defeito estrutural e recusa de garantia pela fabricante

Prezada Sra. Catiani,

Lamentamos que a senhora tenha tido essa percepção em relação ao produto e compreendemos sua insatisfação. Reforçamos que nossa empresa trata toda manifestação de seus clientes com seriedade e busca sempre prestar o devido suporte para solucionar eventuais situações relacionadas aos produtos adquiridos.

No caso em questão, é importante esclarecer que o desalinhamento relatado após o período de utilização não caracteriza, por si só, vício ou defeito de fabricação. Trata-se de um produto confeccionado em espuma, que possui características próprias e requer determinados cuidados de manutenção e ajustes periódicos para a preservação de seu alinhamento e de suas condições de uso.

Essas orientações de manutenção e conservação são informadas ao cliente no momento da aquisição e fazem parte dos cuidados necessários para a adequada utilização do produto. A ausência dessas manutenções pode ocasionar alterações no alinhamento da estrutura ao longo do uso, situação que não se confunde com defeito de fabricação.

Ressaltamos ainda que, desde o primeiro contato da cliente com a empresa, foi prestado atendimento e foram apresentadas alternativas para solucionar a situação relatada, inclusive com orientações e possibilidades de conserto. A empresa buscou, dessa forma, contribuir para a resolução do caso, ainda que a ocorrência apresentada não esteja abrangida pela garantia quando decorrente de utilização inadequada ou da ausência dos cuidados e manutenções necessários.

Todas as orientações, esclarecimentos e alternativas disponibilizadas foram formalmente encaminhados à cliente por meio do nosso portal de atendimento, mantendo-se registrado o histórico da tratativa. Entretanto, as soluções apresentadas foram recusadas pela cliente, que manifestou interesse exclusivamente na troca integral do produto.

É importante esclarecer que a empresa não se recusou a prestar assistência. Ao contrário, desde o início procurou oferecer alternativas viáveis para a solução da situação. Contudo, diante das características do ocorrido e das condições de garantia aplicáveis ao produto, a substituição integral da cama não se apresenta como medida cabível quando não constatado vício ou defeito de fabricação.

Reiteramos nosso respeito à cliente e permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e, principalmente, para buscar uma solução dentro das condições de assistência aplicáveis ao produto.

Atenciosamente,

Equipe Inphantil.

Prezada Equipe Inphantil,

Agradeço o retorno, mas a justificativa apresentada não afasta a responsabilidade da fabricante.

A cama apresentou desalinhamento em menos de dois meses de uso, período incompatível com a expectativa de durabilidade e adequação de um produto infantil. Trata-se, portanto, de vício apresentado dentro do prazo legal.

Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, os fornecedores respondem pelos vícios que tornem o produto inadequado ao uso ou lhe diminuam o valor. Além disso, o art. 26, II, do CDC assegura o prazo de 90 dias para reclamação de vícios em produtos duráveis, prazo observado no presente caso.

A alegação de que o problema decorreu de falta de manutenção é meramente genérica. A empresa não informou qual manutenção teria deixado de ser realizada, em que periodicidade, onde essa obrigação foi previamente informada ao consumidor, nem apresentou qualquer avaliação técnica que demonstre que o desalinhamento decorreu de mau uso ou da ausência de manutenção.

Também não considero adequada a solução proposta de envio da cama à fábrica para simples alinhamento, transferindo ao consumidor os custos e transtornos decorrentes de um problema surgido em tão curto período de utilização.

Assim, não reconheço a alegação de utilização inadequada ou ausência de manutenção e mantenho a reclamação com fundamento no art. 18 do CDC.

Caso a empresa mantenha a negativa, solicito que apresente a respectiva fundamentação técnica, indicando objetivamente a causa do desalinhamento e os elementos que comprovem eventual mau uso ou descumprimento das orientações de manutenção.

Aguardo a revisão da posição da empresa e uma solução adequada para o vício apresentado.