Meu pedido foi cancelado e meus dados vazaram após compra na Insider

Olá, Pablo!

Me chamo Ramon, sou do time da INSIDER e estou cuidando pessoalmente do seu caso.

Entendemos completamente a sua frustração com o cancelamento do pedido e queremos esclarecer de forma transparente o que aconteceu.

O pedido foi feito com um cupom de desconto de uso restrito e pessoal, que acabou sendo divulgado indevidamente por terceiros em sites de cupons, sem qualquer envolvimento ou autorização da Insider.

Esses cupons são criados para situações específicas e enviados diretamente a um grupo determinado de clientes por isso, não se tratava de uma promoção pública ou válida para uso geral.

Assim que identificamos o vazamento, todos os pedidos realizados com esse código foram cancelados e tiveram o estorno solicitado imediatamente. O valor pago (referente ao frete, quando aplicável) será devolvido conforme o prazo do seu meio de pagamento.

Sabemos que situações como essa causam desconforto, e sentimos muito por isso. Nosso compromisso é sempre agir com transparência, respeito e boa-fé princípios que também orientam as relações de consumo.

O Código de Defesa do Consumidor garante o cumprimento de ofertas feitas pela empresa, mas como essa divulgação não partiu da INSIDER, ela não caracteriza uma promoção oficial.

No pedido foi adquirido uma Camiseta Modal Tech T-Shirt Heavy Slim cujo valor original é de R$ 179,00. Com a aplicação do desconto indevido de R$ 250,00, o produto saiu por R$ 00,00, totalizando um abatimento integral do valor real do produto.

Esse cenário caracteriza um erro crasso, e, conforme previsto pelo Código de Defesa do Consumidor e pela jurisprudência, a empresa não é obrigada a cumprir a oferta, pois se baseia na boa-fé.

Reforçamos que todos os nossos cupons e promoções oficiais são divulgados exclusivamente em nossos canais: site, e-mails da INSIDER e redes sociais verificadas.

Além disso, existem diversos métodos externos pelos quais informações podem ser obtidas por terceiros sem qualquer relação com a Insider, como malwares instalados no dispositivo, [Editado pelo Reclame Aqui] de phishing, ou até mesmo o uso de sites falsos se passando por nossa marca, no entanto, não temos como te precisar exatamente o que pode ter ocorrido.

Sugiro que você não realize qualquer tipo de pagamento ou até mesmo contato com o remetente desta mensagem. Aproveito para reforçar nossas recomendações para situações como essa:

Verifique se há softwares suspeitos ou desconhecidos instalados em seu dispositivo;
Confirme se seu e-mail ou outras credenciais não foram comprometidas em vazamentos externos;
Certifique-se sempre de que está acessando o site oficial da Insider ao realizar compras.

Nosso time está à disposição para qualquer dúvida e esperamos poder te proporcionar uma experiência realmente positiva em uma próxima compra.

Atenciosamente,
INSIDER

Olá, Ramon.

Agradeço pelo retorno, porém vários pontos objetivos do meu caso continuam sem resposta. Como a Insider apresentou justificativas específicas para o cancelamento e hipóteses para a origem dos meus dados, peço que responda de forma igualmente específica aos pontos abaixo.

1. CUPOM PESSOAL E RESTRITO

A própria Insider afirma que o cupom de R$250 foi criado pela empresa, destinado a determinado grupo de clientes e posteriormente divulgado por terceiros.

Sendo assim, solicito as condições originais desse cupom: havia valor mínimo? Limite de uso? Vinculação a CPF, e-mail ou conta? Restrição de produtos? Regra impedindo que o desconto zerasse uma compra inferior a R$250?

E, principalmente: onde essas condições estavam disponíveis ao consumidor antes da conclusão da compra?

No meu caso, o código foi inserido no site oficial da Insider e aceito normalmente. Não houve aviso de inelegibilidade, uso pessoal ou intransferível, nem bloqueio por CPF, e-mail ou conta.

Se o cupom era realmente exclusivo, qual mecanismo técnico de elegibilidade existia e por que ele permitiu que minha conta o utilizasse normalmente?

2. A DIVULGAÇÃO POR TERCEIROS NÃO EXPLICA O PROCESSAMENTO FEITO PELA INSIDER

Minha compra não foi concluída em site de cupons. O código foi validado no site oficial da Insider, a compra foi concluída, recebi confirmação de pagamento aprovado, depois fui informado de que o produto estava em separação e houve emissão de nota fiscal. Permaneci cerca de três dias aguardando o envio antes do cancelamento.

Portanto, dizer apenas que a divulgação não partiu da Insider não responde por que um benefício supostamente inválido para minha conta foi aceito, processado, confirmado, separado e faturado pelos próprios sistemas da empresa.

3. SOBRE O ALEGADO ERRO CRASSO

A Insider afirma que o produto de R$179 ficou em R$0 após a aplicação de um cupom de R$250 e que isso seria erro crasso. Porém, a própria empresa também afirma que o cupom de R$250 era verdadeiro e havia sido criado por ela.

Então, onde exatamente estava o erro?

O valor de R$250 estava incorreto? Existia valor mínimo? O problema era apenas minha elegibilidade? Havia alguma regra impedindo que um produto abaixo de R$250 fosse integralmente abatido?

No meu pedido, o sistema apenas aplicou R$179 de desconto sobre um produto de R$179. Não houve saldo negativo, crédito excedente ou manipulação da minha parte.

Se existiam condições impedindo isso, solicito o regulamento ou comunicação original contendo essas regras e onde elas eram disponibilizadas ao consumidor.

A resposta também cita genericamente jurisprudência. Se a Insider pretende enquadrar meu caso como erro crasso, peço que informe qual fundamento concreto entende aplicável a esta situação específica.

4. VAZAMENTO/EXPOSIÇÃO DE DADOS E A HIPÓTESE DE MALWARE OU PHISHING

A Insider sugeriu que meus dados poderiam ter sido obtidos por malware, phishing, site falso ou outras fontes externas.

Se este fosse um caso isolado, seria razoável considerar essas hipóteses. Porém, fiz um levantamento e identifiquei 98 reclamações exclusivamente relacionadas à exposição/vazamento de dados de clientes da Insider em menos de 24 horas. Pelo mesmo levantamento, mais de 85% das reclamações recentes nesse período tratavam justamente de exposição de dados e tentativas de [Editado pelo Reclame Aqui] após compras na empresa.

Os relatos repetem o mesmo padrão: compra recente na Insider, contato [Editado pelo Reclame Aqui], terceiros com dados pessoais corretos, conhecimento da compra e, em vários casos, produto, endereço, informações de entrega ou número do pedido, seguido de cobrança para liberar a encomenda.

No meu caso, cerca de uma hora após a compra, terceiros já possuíam meus dados pessoais, sabiam especificamente que eu havia comprado na Insider e tinham informações da transação, inclusive o identificador correspondente ao meu pedido.

Diante de 98 relatos em menos de 24 horas, não considero suficiente atribuir genericamente o ocorrido a malware, phishing ou comprometimento individual do dispositivo sem qualquer evidência concreta.

Para essa hipótese explicar o cenário, dezenas de consumidores diferentes teriam de sofrer, praticamente ao mesmo tempo, comprometimentos externos independentes e, coincidentemente, os fraudadores obteriam informações recentes e específicas das respectivas compras na Insider.

Se a empresa considera malware, phishing ou comprometimento do meu dispositivo uma hipótese concreta no meu caso, peço que informe qual evidência técnica sustenta isso.

Orientações como não clicar em links ou verificar softwares suspeitos são válidas como prevenção, mas não explicam como terceiros obtiveram informações específicas de uma compra feita cerca de uma hora antes.

5. APURAÇÃO DO INCIDENTE

Como titular dos dados, peço que esta manifestação seja encaminhada ao Encarregado/DPO e à área responsável por privacidade e segurança da informação.

Solicito resposta objetiva:

1) Quais empresas, plataformas, operadores, transportadoras e prestadores tiveram acesso aos meus dados e às informações do pedido?
2) Quais categorias de dados foram compartilhadas?
3) Quais verificações técnicas foram realizadas especificamente após meu relato?
4) Foram analisados logs de acesso, consulta, transmissão, integração ou compartilhamento do meu pedido?
5) A análise ocorreu apenas nos sistemas da Insider ou também nos ambientes dos parceiros que receberam essas informações?
6) As 98 reclamações em menos de 24 horas estão sendo correlacionadas como possível incidente comum?
7) Foi aberto procedimento formal de segurança da informação?
8) Meu caso foi encaminhado ao Encarregado/DPO?
9) Caso a Insider conclua que não houve exposição em sua [Editado pelo Reclame Aqui] de tratamento, quais elementos técnicos concretos sustentam essa conclusão?

Solicito também a preservação dos registros e logs relacionados ao acesso, tratamento e compartilhamento das informações do meu pedido para eventual apuração administrativa ou judicial.

6. SOLUÇÃO

Quanto à compra, reitero como solução principal o restabelecimento do pedido e envio do produto nas condições originalmente confirmadas.

Caso a empresa mantenha a negativa, solicito que apresente documentalmente as regras originais do cupom e esclareça por que meu caso seria erro crasso.

Quanto à exposição dos meus dados e informações da compra, solicito posicionamento formal e individualizado da área responsável por proteção de dados e uma proposta concreta de composição/reparação extrajudicial, considerando que essas informações foram efetivamente utilizadas em uma tentativa direcionada de [Editado pelo Reclame Aqui].

Não considero adequada uma resposta que se limite a cupom restrito, erro crasso, malware ou phishing sem responder às questões acima, principalmente diante de 98 reclamações exclusivamente relacionadas a dados em menos de 24 horas.

Caso esses pontos continuem sem resposta ou nenhuma providência concreta seja adotada, formalizarei denúncia junto ao Procon, apresentando a documentação do meu caso, as evidências da tentativa de [Editado pelo Reclame Aqui] e o levantamento dos demais relatos semelhantes.

Meu objetivo continua sendo resolver a situação diretamente com a Insider. Aguardo uma resposta individualizada e uma solução concreta para os dois problemas: o cancelamento do pedido e a exposição das informações relacionadas à minha compra.