Pedido cancelado sem informação e atendimento robotizado

Olá, Leonardo. Espero que esteja bem!

Sou André, da equipe INSIDER, responsável pelo acompanhamento das solicitações que chegam até nós por meio do Reclame Aqui.

Analisei detalhadamente a sua manifestação e todo o histórico relacionado ao pedido realizado em 04 de julho de 2026, principalmente a informação apresentada em sua reclamação de que a compra estaria constando como cancelada e que um novo pedido teria sido criado sem informações disponíveis.

Quero esclarecer um ponto importante: a sua compra não foi cancelada pela INSIDER.

O que ocorreu foi um desmembramento operacional do pedido original, procedimento utilizado para organizar o fluxo de itens adquiridos na modalidade Compra Antecipada. Por esse motivo, foi gerada uma nova referência logística vinculada à compra original, o que pode ter causado a percepção de que houve um cancelamento.

Após a conferência em nosso sistema, confirmei que o seu pedido permanece ativo, sem cancelamento ou estorno, aguardando a disponibilização do lote correspondente à Compra Antecipada.

No momento da aquisição, os itens foram contratados com previsão de disponibilidade a partir de agosto de 2026. Isso significa que agosto representa o início da janela prevista para disponibilização, e não necessariamente uma data específica de entrega dentro do mês.

Neste momento, o pedido ainda não possui rastreamento justamente porque não houve faturamento e expedição para a transportadora. Assim que essa etapa ocorrer, as informações de acompanhamento serão disponibilizadas para que você possa acompanhar o transporte até a entrega.

Também acolhemos a sua consideração sobre a experiência no WhatsApp. Nosso canal utiliza inicialmente uma assistente virtual para realizar a triagem dos atendimentos, com possibilidade de direcionamento à equipe humana sempre que necessário. De toda forma, o seu feedback sobre a clareza dessa experiência é importante e fica registrado.

Portanto, reforço que não houve cancelamento da sua compra: o pedido permanece ativo e seguindo o fluxo correspondente à modalidade contratada, e a ausência momentânea de rastreamento decorre do fato de o lote ainda não ter avançado para a etapa de expedição.

Encaminhei um e-mail com os detalhes dessa tratativa. Caso não tenha recebido, por gentileza, nos avise. Caso tenha mais dúvidas ou precise de ajuda para futuras compras, estou à disposição!

Um abraço,
André, INSIDER | Customer Happiness Team

Boa tarde.

A Insider diz que a entrega é à partir de Agosto, conforme está documentado na sua resposta.

No entanto, à partir de Agosto não constitui prazo de entrega.

Ou seja, a Insider vende, pega o meu dinheiro, e entrega quando quiser.

Ao dizer que é à partir de Agosto, engana ao consumidor, achando que este receberá o produto próximo da data.

No entando, como está tb documentado. Até o momento não temos qq data.

Saibam que vender online sem prazo de entrega é prática abusiva.

Estou acionando ao Procon imediatamente.

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Código de Defesa do Consumidor (CDC)
O CDC considera prática abusiva o fornecedor deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação.

O artigo 35 do CDC estabelece que, se o vendedor não cumprir o prazo de entrega, o consumidor pode escolher entre:

Exigir o cumprimento forçado da entrega;

Aceitar outro produto ou serviço equivalente;

Cancelar a compra e receber o dinheiro de volta com correção monetária e perdas e danos.

Lei do E-commerce (Lei n 7.962/2013)
O Decreto n 7.962/2013, que regulamenta as compras online, exige que as contratações no comércio eletrônico observem o cumprimento das condições da oferta, incluindo prazos de entrega.

A lei prevê que o fornecedor deve informar de forma clara e precisa o prazo de entrega e as condições do frete no momento da compra.