Troca de calça com informações contraditórias sobre pagamento e cancelamento de envio.
Respondida
São Paulo - SP
01/09/2026 às 11:45
ID: 257921511
Troca sem solução e informações contraditórias pedido já pago
Comprei uma calça da Insider e, após receber o produto, percebi que havia escolhido a cor errada. Solicitei a troca e fui orientada pela própria empresa de que, assim que a peça devolvida chegasse ao estoque, seria enviada a nova peça na cor solicitada.
A devolução foi realizada e estou aguardando há aproximadamente uma semana, sem qualquer solução ou previsão concreta.
O problema é que, ao consultar o site, o pedido consta como pendente de pagamento, sendo que o produto já foi integralmente pago e, inclusive, já havia sido entregue na minha residência antes de eu devolvê-lo para a troca.
Pelo WhatsApp, fui informada de que o envio da nova peça teria sido cancelado. Ou seja, as informações são contraditórias: o pedido está pago, a peça foi devolvida para troca e agora aparece como pagamento pendente e envio cancelado.
Além disso, o atendimento pelo WhatsApp é extremamente desgastante. Inicialmente sou atendida pela inteligência artificial e, quando finalmente há transferência para um atendente, recebo respostas vagas, como estamos acompanhando o pedido, sem informar o que efetivamente aconteceu, qual é a situação da troca ou quando o problema será resolvido. Depois disso, muitas vezes sequer respondem às mensagens.
Não considero razoável ficar aguardando indefinidamente por uma troca que já foi solicitada e cuja peça original já foi devolvida.
Solicito uma resposta definitiva, com a regularização do pedido e o envio da nova calça na cor solicitada, ou, caso isso não seja possível, o estorno integral do valor pago.
Espero que a Insider resolva a situação de forma objetiva, sem mais respostas genéricas e sem me obrigar a continuar insistindo no atendimento para obter uma solução.
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Resposta da empresa
01/09/2026 às 15:41
Olá, Elisangela. Espero que esteja bem!
Sou André, da equipe INSIDER, responsável pelo acompanhamento das solicitações que chegam até nós por meio do Reclame Aqui.
Analisei detalhadamente a sua manifestação e todo o histórico relacionado ao processo de troca, especialmente as informações divergentes que apareceram durante o atendimento sobre pagamento, cancelamento e andamento do novo envio.
Quero esclarecer que não existe qualquer pagamento adicional pendente relacionado à sua troca. A compra original já havia sido devidamente paga e a peça devolvida foi recebida dentro do fluxo de troca. A sinalização visualizada posteriormente no sistema estava relacionada ao processamento operacional da nova ordem e não representava uma nova cobrança a ser realizada por você.
Durante a tratativa, o processo passou por uma validação interna necessária para que pudéssemos regularizar o novo envio. Após essa etapa, considerando também a necessidade informada por você de receber a peça com maior brevidade, nossa equipe atuou diretamente para priorizar a solução e alterar a modalidade logística para uma entrega expressa.
Para viabilizar esse procedimento, o envio anteriormente criado precisou ser cancelado e substituído por uma nova ordem de troca, registrada sob o pedido IN-4289243, já contendo a peça na especificação solicitada por você.
Confirmamos que o novo pedido foi devidamente liberado, encontra-se com expedição priorizada e possui previsão de entrega para 02/09/2026.
Portanto, a informação de envio cancelado mencionada em sua reclamação não representa o cancelamento da sua troca. Tratou-se exclusivamente do encerramento da ordem anterior para que conseguíssemos gerar o novo envio em modalidade expressa e concluir corretamente a substituição solicitada.
Dessa forma, registramos que a solicitação foi regularizada e atendida, com a geração de uma nova ordem, correção do fluxo da troca e priorização da entrega, sem qualquer cobrança adicional para você.
As informações específicas de acompanhamento da remessa foram encaminhadas diretamente em ambiente privado, preservando os dados relacionados à entrega.
Encaminhei um e-mail com os detalhes dessa tratativa. Caso não tenha recebido, por gentileza, nos avise. Caso tenha mais dúvidas ou precise de ajuda para futuras compras, estou à disposição!
Um abraço,
André, INSIDER | Customer Happiness Team