CANCELAMENTO DO PACOTE DE VIAGEM PARA ITALIA DEVIDO AO CORONAVIRUS

Olá Luiza,

Nós do Instaviagem ficamos profundamente tristes com a alteração da sua viagem e com toda a situação atual do mundo devido a pandemia de coronavírus. Estamos trabalhando sem descanso para atender, repatriar e remarcar as viagens de todos os nossos viajantes.

Agradeço pelo depoimento, estamos sempre tentando melhorar nosso atendimento e processos internos. Tenho certeza que a Marian vai te auxiliar na melhor resolução do seu caso. Abaixo, seguem os esclarecimentos para as dúvidas citadas em seu depoimento., dividido em tópicos.

Tempo de resposta:

Infelizmente devido a alta demanda de atendimentos no final de fevereiro até março, nosso tempo de resposta acabou impactado, levando até 48h para darmos um retorno às dúvidas e solicitações. O tempo de resposta dos nossos fornecedores também foi impactado, e por isso, às vezes nossas respostas não continham todas as informações solicitadas dentro do prazo acima. Pedimos desculpas por esse ocorrido.

Devido à situação atí[Editado pelo Reclame Aqui] estamos solicitando exceções às políticas comerciais dos nossos fornecedores, e eles têm correspondido na medida do possível. Infelizmente tal resposta acaba levando alguns dias até ser negociada. Assim que temos novidade informamos nossos viajantes o mais breve possível.

Trata-se de um momento muito delicado em todo o mundo, e estamos trabalhando para dar suporte a todos os nossos viajantes e resolver cada caso da melhor maneira possível. Por isso pedimos compreensão dos nossos viajantes.

Cancelamento com reembolso:

Como sabem o atual cenário impactou profundamente a [Editado pelo Reclame Aqui] do turismo inteira, bem como outras indústrias. Nós do Instaviagem, apesar de estarmos trabalhando em dobro para conseguir dar a assistência, não só na organização da viagem, mas também no cancelamento dela, abrimos mão de todas as nossas multas, revertendo-a em créditos a serem utilizados no Instaviagem. Nesse momento difícil preferimos ajudar os nossos viajantes no que está ao nosso alcance.

Nossos fornecedores têm tentado fazer o mesmo, flexibilizando as reservas mais próximas e permitindo cancelamentos com voucher de crédito e/ou remarcações futuras (seguindo as novas diretrizes do PROCON).

Estamos sendo extremamente francos com cada cliente, explicando caso a caso as políticas de cada fornecedor, pois como dito acima elas não são iguais. Todas as decisões de solicitar cancelamentos, reembolsos ou remarcações são compartilhadas com nossos viajantes, sempre com a nossa assistência para tomarem as melhores decisões.

O prazo de reembolso, principalmente dos aéreos, está variando devido às novas políticas adotadas em relação à pandemia. Assim que o valor for disponibilizado pelo fornecedor faremos o reembolso o mais breve possível para nossos viajantes.
Nós do Instaviagem estamos aconselhando fortemente nossos viajantes a remarcarem suas viagens, ou deixarem de crédito com os fornecedores para remarcação futura. O reembolso, devido a pandemia, pode ser demorado e levar até 12 meses para os aéreos de acordo com a nova política da ANAC.

O Instaviagem é uma agência de viagens online, intermediadora de serviços, e assim como expresso nos nossos termos e condições https://*******) precisamos repassar as políticas dos fornecedores aos nossos clientes.

Seu caso específico:

Estamos negociando com todos os seus fornecedores para atender sua solicitação de cancelamento. Mas como te informamos, e posteriormente acordado por você, a melhor opção no seu caso é a remarcação para uma data futura.

Vamos organizar sua viagem com muito carinho nessa nova data e venceremos essa crise juntos!

Muito obrigado pelo depoimento,
Guilherme Costa
Operações - Instaviagem