Cancelamento não efetuado

Question

Em novembro de ******* contratei com a empresa Instaviagens um pacote para a Europa, no valor de R$ 10.*******,00. Em razão da pandemia do COVID-19, a empresa entrou em contato comigo no dia 02/04/*******, dando a opção de cancelamento sem cobrança da multa contratual, tendo em vista que as reservas foram suspensas.
Informaram que somente o valor referente passagem aérea (em torno de R$ 3.*******,00) ficaria retido, dado a política dessas empresas que dão como opção a remarcação da viagem ou conversão dos valores em créditos.
No entanto, no dia 04/05/*******, ao entrar em contato com a empresa para cancelar o pacote, fui surpreendido com a mudança de seu posicionamento.
Em contato com uma funcionária via whatsApp, ela me informou que a empresa estava convertendo todo o valor do pacote, sem exceção, em créditos com a mesma empresa.
Reitero que solicitei somente a devolução dos valores pagos, com exceção da passagem aérea. A recusa da empresa é injustificável pois o cancelamento da viagem tem respaldo no Código de Defesa do Consumidor. Ademais, a empresa não efetuou nenhum gasto com o meu pacote, tendo em vista que ainda não contratou com nenhum hotel e nem reservou traslados e atrações constantes do pacote de viagem.
Ante o exposto, peço encarecidamente que a empresa se posicione na tentativa de evitarmos maiores dissabores.

Accepted Answer

Olá Marcelo, tudo bom?

Conforme foi respondido para o Danilo na outra ******* muito como cada sonho foi impactado pela pandemia de COVID. Agradecemos sua compreensão e o aceite das soluções que enviamos a vocês, desejamos que possam concretizar a sua viagem o quanto antes!

Desde os primeiros impactos sentidos no turismo, sabendo da maior relevância ainda de estarmos ao lado de nossos viajantes num momento como esse, o Instaviagem destacou parte da equipe para tratar exclusivamente dos atendimentos, negociações e resoluções de todas as viagens impactadas pelo COVID.

Além disso, para não impactar de forma injusta nossos clientes, as multas contratuais cobradas pelo Instaviagem em caso de alteração e cancelamento foram suspensas nas viagens impactadas pelo COVID. No caso de viagens canceladas, o valor investido será revertido em créditos sem prazo de validade e que poderá ser utilizado em qualquer outra viagem, não haverá incidência de taxas ou multas por parte do Instaviagem sobre esse valor. As multas decorrentes de políticas de fornecedores foram e estão sendo negociados caso a caso, para cada cliente, num esforço diário do time todo para diminuir ao máximo os impactos a todos os envolvidos.

O baque da COVID no setor do turismo mundial foi totalmente sem precedentes, exigindo de todos os envolvidos compreensão e esforço em acomodar os diversos interesses, problemas e expectativas das partes. O Governo Federal, inclusive, editou uma Medida Provisória, que contou após com esclarecimentos e notas de órgãos de defesa do consumidor, no sentido de privilegiar as opções de alteração sem multa ou conversão de valores em créditos, como soluções preferenciais de acordo. Desse modo, o Instaviagem, dentre outras medidas, elaborou uma política de conversão em créditos que fosse ampla e flexível, possibilitando ao cliente o uso mais facilitado possível dos valores investidos.

Quanto às políticas de flexibilização de multas das companhias aéreas, acompanhamos diariamente o caminhar de cada empresa, pois as regras têm mudado ao longo do tempo, acompanhando as novidades sobre reabertura ou não dos destinos e, dessa forma, não sendo via de regra definidos com muitos meses de antecedência.

Equipe Instaviagem

Cancelamento não efetuado

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor