CANCELAMENTO NÃO EFETUADO

Question

Boa noite,

É com muito pesar que venho até essa página externar minha insatisfação para com a empresa. Em novembro de ******* como um pacote para a Europa, um tour, que é um sonho de muitos e, claro, o meu também. A viagem está programada para outubro de *******.

No entanto, devido ao COVID-19, tornou-se algo impossível viajar para lá, visto que:
1) A pandemia é mundial, impossibilitando os passeios no local.
2) A Europa decretou que a partir de setembro PODERÁ haver a prática de turismo e pode também ser adiada.
3) Viagens internacionais requerem planejamento econômico, pessoal e profissional e devido à pandemia tornou-se impossível uma negociação em tais pilares.

Dito isto, entrei em contato para fazer o cancelamento e a resposta que obtive foi:
1) O voo não é reembolsável, podendo ser emitido um voucher próximo a viagem ou remarcáramos em multa (a depender das condições da cia aérea).
2) A empresa procederá da mesma forma que o voo (o que não está especificado em contrato, inclsuive tenho todas as negociações a respeito EXCLUSIVAMENTE deste fato quando fechei o pacote).

O voo tudo bem, eu entendo, pq a empresa já pagou (eles me mandaram o voucher pq eu pedi).

No entanto, a empresa não devolver o investimento é inadmissível, uma vez que o especificado em contrato não trata-se deste fato. Reitero que a empresa não fechou ABSOLUTAMENTE nada, tais como: hotéis, traslados, atrações e afins, especificado em um e-mail ao qual troquei com a Marian (muito educada por sinal).

Eles disseram que emitiram um voucher para viajarmos até dez/*******, mas isso faz parte de OUTRO planejamento. Meu pacote foi R$ *******,00 e os voos pouco mais de R$ *******,00.

A empresa disse que se quiséssemos o estorno eles nos dariam (via e-mail), e agora que solicitamos (somos 3 amigos), eles disseram que essa não é a política da empresa.

Dito isto, peço por gentileza para que a empresa reaveja o caso ou entraremos com um processo para que a mesma responda judicialmente.
A viagem bem aconteceu e encontro-me frustrado (isso pq indiquei para dois amigos e eles fecharam também, e ainda iriam ter mais).

Espero que a situação se resolva amigavelmente para que não seja necessário o constrangimento para ambas partes.

Um abraço a toda a equipe (que desde o começo mostrou-se extremamente solicita quando necessário).

Accepted Answer

Olá Danilo, tudo bom?

Ficamos tristes com cada viagem e sonho que foi impactado de forma abrupta pela pandemia :(

Desde os primeiros impactos sentidos no turismo, sabendo da maior relevância ainda de estarmos ao lado de nossos viajantes num momento como esse, o Instaviagem destacou parte da equipe para tratar exclusivamente dos atendimentos, negociações e resoluções de todas as viagens impactadas pelo COVID.

Além disso, para não impactar de forma injusta nossos clientes, as multas contratuais cobradas pelo Instaviagem em caso de alteração e cancelamento foram suspensas nas viagens impactadas pelo COVID. No caso de viagens canceladas, o valor investido será revertido em créditos sem prazo de validade e que poderá ser utilizado em qualquer outra viagem, não haverá incidência de taxas ou multas por parte do Instaviagem sobre esse valor. As multas decorrentes de políticas de fornecedores foram e estão sendo negociados caso a caso, para cada cliente, num esforço diário do time todo para diminuir ao máximo os impactos a todos os envolvidos.

O baque da COVID no setor do turismo mundial foi totalmente sem precedentes, exigindo de todos os envolvidos compreensão e esforço em acomodar os diversos interesses, problemas e expectativas das partes. O Governo Federal, inclusive, editou uma Medida Provisória, que contou após com esclarecimentos e notas de órgãos de defesa do consumidor, no sentido de privilegiar as opções de alteração sem multa ou conversão de valores em créditos, como soluções preferenciais de acordo. Desse modo, o Instaviagem, dentre outras medidas, elaborou uma política de conversão em créditos que fosse ampla e flexível, possibilitando ao cliente o uso mais facilitado possível dos valores investidos.

Quanto às políticas de flexibilização de multas das companhias aéreas, acompanhamos diariamente o caminhar de cada empresa, pois as regras têm mudado ao longo do tempo, acompanhando as novidades sobre reabertura ou não dos destinos e, dessa forma, não sendo via de regra definidos com muitos meses de antecedência.

Aproveitamos para agradecer sua compreensão e o aceite das soluções que enviamos a vocês, desejando que possam concretizar seu sonho de viagem o quanto antes!

Equipe Instaviagem

CANCELAMENTO NÃO EFETUADO

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor