Instaviagem

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

19/06/2026 às 08:37

ID: 251815501

Prezados, Venho, por meio desta, registrar formalmente reclamação referente à falha na prestação de serviço relacionada a uma passagem aérea internacional adquirida por intermédio da Instaviagem, empresa que faz parte do grupo Belvitur, requerendo solução administrativa e ressarcimento dos prejuízos sofridos. A passagem em questão correspondia ao trecho Edimburgo (Escócia) Dublin (Irlanda), adquirido junto à Instaviagem, que realizou a emissão da reserva junto à British Airlines, sendo o voo operado pela companhia parceira Air Lingus. Antes da viagem, tentei realizar o check-in online, porém o procedimento não foi concluído com sucesso. Entrei em contato com a agência, que também informou não conseguir solucionar a questão e orientou que o check-in fosse realizado presencialmente no aeroporto. No dia do embarque, ao comparecer ao aeroporto, fui inicialmente direcionada pela Air Lingus ao balcão da British Airlines. Em seguida, a British Airways me redirecionou novamente à Air Lingus. Inclusive, um funcionário da British Airways acompanhou pessoalmente o atendimento junto à Aer Lingus para verificar a ocorrência. Na ocasião, fui informada pela Air Lingus de que existiam inconsistências nos nomes constantes na reserva, impossibilitando a localização/validação adequada do bilhete no sistema e, consequentemente, impedindo meu embarque. A British Airways alegou não possuir acesso ao sistema da Air Lingus para resolver o problema, enquanto a Air Lingus informou expressamente que a agência responsável pela emissão da passagem deveria intervir junto às companhias para solucionar a situação. Diante da iminência de perder o voo, entrei em contato imediatamente com o canal emergencial da Instaviagem. Entretanto, por se tratar de um domingo, não obtive suporte efetivo em tempo hábil. Após relatar toda a situação por mensagem e áudio, fui orientada pela própria agência de que, considerando o horário do embarque, o mais prudente seria adquirir uma nova passagem para evitar perder o deslocamento. Sem qualquer alternativa viável e necessitando seguir viagem, fui obrigada a comprar nova passagem aérea diretamente no aeroporto, arcando novamente com custo referente a um trecho já anteriormente quitado junto à agência. Posteriormente, ao buscar solução administrativa junto à Instaviagem, fui informada apenas de que a reserva emitida estaria correta e de que eu deveria procurar a ANAC para resolução do caso. Entretanto, tal posicionamento viola princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do art. 14 do CDC, os fornecedores de serviços respondem objetivamente pelos danos causados aos consumidores em razão de falhas na prestação do serviço, independentemente de culpa. Além disso, conforme previsto nos arts. 7, parágrafo único, e 25, 1, do CDC, todos os integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor, não podendo a responsabilidade ser integralmente transferida ao cliente final. Importante ressaltar que: 1. a contratação da passagem foi realizada por intermédio da Instaviagem; 2. não houve contratação direta com a Air Lingus; 3. não participei da emissão ou gestão operacional da reserva; 4. a intermediação do serviço foi integralmente realizada pela agência; 5. houve falha operacional que resultou em impedimento de embarque; 6. o suporte prestado no momento da ocorrência foi insuficiente e ineficaz; 7. sofri prejuízo financeiro direto ao precisar adquirir nova passagem emergencialmente. Dessa forma, considerando a falha na prestação do serviço e a responsabilidade solidária existente entre os fornecedores envolvidos, solicito formalmente: O reembolso integral da passagem originalmente emitida e inutilizada; ou, alternativamente, O ressarcimento integral do valor desembolsado na compra emergencial da nova passagem adquirida no aeroporto para realização do mesmo trecho.
Em contato com a ouvidoria, foi me negado ressarcimento, pois alegam que não houve falha na emissão da passagem e que no aeroporto eu deveria ter solicitado uma declaração formal, sendo que conforme documentos já enviados a ouvidoria, em nenhum momento a agência me solicitou isso.
Comprei as passagens via agência para não ter dor de cabeça e é o que estou mais tendo.

Atenciosamente, *****