Intercâmbio na Real: Valor pago desproporcional à experiência frustrante na Europa

Olá, Ana.

Em primeiro lugar, gostaria de dizer o quanto nos entristece saber o seu sentimento sobre a viagem. Nosso objetivo sempre foi, e sempre será, oferecer a melhor experiência de viagem possível para cada pessoa que confia este sonho à nós.

Uma viagem à Europa, para três países, principalmente em grupo, exige um planejamento logístico muito grande e cheio de detalhes minunciosos, e temos total ciência de que em qualquer viagem, estamos sucetíveis à imprevistos que muitas vezes fogem da nossa alçada, mas é justamente para resolver questões do dia-a-dia, que nossos guias estão ali, incansáveis, 24h por dia.

Quanto aos preços cobrados pelo pacote e tudo que envolve a viagem, somos sempre muito transparentes desde o primeiro contato. Em nossos contratos (da parte terrestre, aéreos e atrações turísticas) não há entrelinhas, e podemos afirmar que você sempre teve ciência do valor que investiria para viajar. Também ressalto que quando nos contrata, você não paga apenas para voar, dormir e acessar atrações, mas também está pagando pelos nossos serviços. Começando pelo pré-embarque (que você mesma ressaltou como um ponto super positivo), como emissão de documentos, 4 reuniões, atendimento de excelência full time pelo WhatsApp, criação de roteiro, emissão de tickets de todas as atrações, envio de check-lists para organização pessoal, e tantas outras facilidades oferecidas para que você não precisasse se preocupar com nenhuma burocracia. E além de todo este suporte antes da viagem, você está pagando principalmente pelo acompanhamento de guias bilínguas desde o aeroporto de Guarulhos, que voam com você, passam junto pela imigração, se hospedam das mesmas hospedagens, desenvolvem o roteiro turístico, e ficam à total disposição do grupo 24h, inclusive para necessidades pessoais. Portanto, acreditamos que você encontrará sim dezenas de empresas que oferecem pacotes com preços menores que os nossos, mas não pode precificar o valor do serviço de outra pessoa, pois diante de toda a operação que entregamos e da grande responsabilidade que temos com o nosso trabalho, somos convictos sobre os preços que aplicamos.

Em quase todos os nossos destinos (na Europa e Estados Unidos), nos hospedamos nos hostels da rede Generator, que diante da nossa experiência de mais de 10 anos como usuários desse tipo de hospedagem, podemos afirmar que são sim de alta qualidade. Talvez, você não estivesse habituada à este modelo de hospedagem, e o primeiro contato cause mesmo estranhamento. A quantidade de pessoas por quarto está bem abaixo da capacidade máxima que estipulamos em nosso contrato, que você assinou, pois nele está descrito que os quartos podem ser mistos e com até 14 camas. Porém, para maior conforto dos nossos viajantes, fazemos o máximo para seprar homens e mulheres (que inclusive foi o caso do seu grupo), e colocar menos pessoas por quarto. Outro ponto importante de ressaltar sobre as hospedagens, é que nossa parceria com a rede Generator é explícita e sempre divulgada em nossas redes sociais durante as viagens, sem contar que a informação é também descrita no documento sobre hospedagens no Track&Go, programa interno que disponibiliza em um drive todas as informações do grupo, ao qual você teve acesso por aproximadamente 6 meses antes do embarque.
Em Londres, optamos por trocar o Generator pelo St. Christopher, outra rede premium de hospedagens compartilhadas, pois consideramos em outra experiência que a unidade Generator Londres estava insatisfatória para os nossos padrões, e buscamos melhorias contínuas.

A respeito do uso de transporte público NO DIA-A-DIA da viagem, também é algo amplamente abordado com o grupo, inclusive ilustrado em slides nas três reuniões pré-embarque sobre os destinos, portanto os viajantes ficam 100% cientes da nossa logística. Porém é importante corrigir a sua afirmação sobre a ausência de transfer, pois nossa operação é a mesma em todos os grupos: TRANSFERS PARTICULARES nos trajetos entre aeroporto e hospedagem (em função das bagagens), e transporte público dentro das cidades, o que também nos oferece uma imersão muito maior na experiência.

Sobre o roteiro, concordamos que ele é bastante intenso, pois buscamos otimizar ao máximo cada dia para cumprir com as expectativas de todos os viajante sobre os pontos turísticos que desejam conhecer. Perceba que precisamos abranger neste roteiro o gosto pessoal de todos, mas que a programação não é engessada ou obrigatória, e inclusive as atrações turísticas pagas são da escolha de cada um. Temos como foco o público adulto, justamente para que todos tenham sua autonomia dentro da viagem em grupo. O roteiro é disponibilizado 30 dias antes da viagem acontecer, portanto seria possível você checar datas e horários de cada atração, e nos questionar abertamente tanto quando recebeu o roteiro, quanto durante a viagem, para sinalizar insatisfações, já que temos vários canais de comunicação tão abertos e solícitos.

Sobre os guias que acompanham o grupo, você jamais recebeu a promessa de que haveriam guias locais historiadores. Nosso compromisso sempre foi te levar com segurança, acompanhamento e tranquilidade em relação à língua e à logística dentro das cidades. E temos certeza de que isso você recebeu.

Os avisos sobre regras e perigos são constantemente proferidos por parte dos guias para evitar transtornos e prejuízos para os viajantes. Todo este conhecimento sobre tais pontos foi adquirido ao longo de mais de 20 grupos embarcados, onde já presenciamos as mais diversas situações, portanto acredite, se o guia está enfatizando uma informação, é para o bem geral do grupo.

A informação passada sobre os pesos das bagagens em Paris é 100% verídica, pois já tivemos situações em que quase perdemos o voo porque a mochila foi pesada na passagem pelo raio-x das bagagens (não no despacho), e as pessoas que estavam com o excesso tiveram que retornar para pagar ou redistribuir. Nossas instruções jamais serão baseadas em achismos, mas sim em regras impostas pelas companhias ou aeroportos (que podem sim ser diferentes de um pro outro).

Porém, para que vocês tivessem tempo hábil pra organizar as bagagens contando com estas informações, o guia enviou uma mensagem na noite anterior ao embarque, justamente citando estes pontos. Mas acredito que tenha passado despercebido por você.

Nos surpreende bastante que sua experiência tenha sido totalmente negativa, pois tivemos feedbacks de diversas pessoas do seu grupo, alegando completamente o oposto, e, inclusive, com intenção de fechamento de outro pacote.

Nosso índice de recorrência é bastante alto. Temos clientes que já estão prestes a embarcar para suas terceiras viagens conosco, e é a primeira vez (tendo embarcado mais de 300 pessoas), que recebemos uma avaliação tão negativa.

Somos totalmente solícitos com o seu sentimento, e justamente por isso, antes de te responder aqui, tentamos uma conversa com você por Whatsapp para esclarecer todos os pontos e até entender onde poderíamos melhorar. Mas não tivemos uma boa receptividade da sua parte. Portanto, é muito importante ressaltar que suas afirmações sobre a experiência, são 100% pessoais, e não podem ser generalizadas para representar nosso trabalho.

Acreditamos que, apesar de se tratar de uma viagem em grupo, cada experiência é também individual. O que os viajantes levam da viagem está diretamente ligado à forma como encaram a vivência.

Temos convicção de que tudo que foi contratado, foi de fato entregue. Mas continuamos sempre abertos para conversar!

Um abraço.

A resposta da empresa, infelizmente, tenta transformar **problemas objetivos da prestação do serviço em uma questão de percepção pessoal ou da forma como encarei a vivência**.

Em nenhum momento aleguei desconhecer o contrato, os hostels ou o uso de transporte público. **Ter ciência do que foi contratado não retira do consumidor o direito de avaliar a qualidade, o custo-benefício e a forma como o serviço foi executado.**

Paguei aproximadamente **R$ 32 mil**, considerando pacote e passeios, e posteriormente encontrei cotações de viagens semelhantes por cerca de **R$ 18 mil**. Não questiono o direito da empresa de cobrar pelo seu trabalho; questiono a enorme diferença entre **preço, estrutura e experiência efetivamente entregue**.

Além disso, na nossa experiência, **os passeios eram adquiridos por intermédio da própria empresa, sem liberdade equivalente para contratarmos diretamente as mesmas atrações por outros meios**. Por isso, também questiono os valores cobrados nessas intermediações. Se os preços são plenamente justificáveis, a empresa pode apresentar de forma transparente sua composição.

Quanto às hospedagens, o fato de o contrato admitir quartos compartilhados não transforma automaticamente a experiência em confortável ou premium. O que vivenciei foram **muitas pessoas por quarto, poucos banheiros, banheiros compartilhados e café da manhã insatisfatório**.

Sobre os transfers, minha crítica sempre se referiu principalmente à **ausência deles durante os passeios**. Reconheço que houve transfer em determinados trajetos entre aeroporto e hospedagem. No cotidiano, porém, utilizávamos metrô e ônibus pagos por nós e caminhávamos quilômetros para cumprir roteiros extremamente intensos.

Em Paris, por exemplo, tivemos no mesmo dia **Louvre, compras, passeio pelo Sena, Torre Eiffel e ensaio fotográfico**, saindo por volta das 8h e retornando ao hostel aproximadamente **1h40 da madrugada**. Dizer que a programação não era obrigatória não resolve a questão: **eu paguei pelas atrações para usufruí-las, e não para precisar escolher entre aproveitar aquilo que comprei ou preservar minha condição física.**

Quanto aos guias, reitero: **eram atenciosos e fluentes em inglês**. Minha crítica é ao preparo para determinadas situações e à falta de conhecimento cultural aprofundado dos destinos. Em uma experiência também apresentada como cultural, senti falta de profissionais locais/nativos na Irlanda, Inglaterra e França.

O episódio da bagagem permanece exatamente como relatei. Fui orientada a somar o peso da mochila pessoal ao da mala de bordo no limite de 12 kg. **Questionei expressamente essa orientação**, inclusive com base no meu conhecimento jurídico e na minha experiência como viajante, mas minha ponderação foi ignorada. Tive que abrir minha mala no aeroporto e colocar minha mochila, contendo meus objetos pessoais, na bagagem de outra pessoa. No embarque, **a mochila sequer foi pesada**.

Também havia, na minha percepção, **pressão psicológica excessiva**, com constantes alertas sobre multas, cartões, bagagens e possíveis cobranças, muitas vezes transmitidos de maneira categórica e gerando ansiedade desnecessária.

A empresa afirma ter recebido avaliações positivas de integrantes do grupo. Entretanto, **isso não significa que todos tenham ficado satisfeitos**. Tenho **conversas com outros participantes da mesma turma que relatam insatisfação e afirmam que não pretendem voltar a viajar com a agência**. Tenho também **vídeos gravados durante os próprios passeios nos quais participantes manifestam espontaneamente indignação e insatisfação com o serviço que estava sendo prestado naquele momento**.

Portanto, **as alegações que estou fazendo não estão desacompanhadas de elementos de comprovação**. Possuo registros, vídeos e conversas relacionados aos fatos que relatei e estou plenamente disposta a apresentá-los, caso seja necessário, pelos meios adequados. Minha reclamação não foi criada posteriormente por mero descontentamento: existem registros produzidos **durante a própria viagem** que demonstram que os problemas e a insatisfação já estavam sendo manifestados naquele momento.

Evidentemente, não pretendo falar em nome de todos. Mas também **não considero correto utilizar a existência de clientes satisfeitos para sugerir que minha experiência foi isolada ou decorrente simplesmente da maneira como encarei a vivência**, quando existem outros integrantes da mesma viagem que também manifestaram insatisfação.

Não sou iniciante em viagens. **Já viajei com outras agências e esta foi, até hoje, a pior experiência que tive com uma empresa do setor.**

Por fim, mantenho que existe, na minha percepção, **uma distância significativa entre a experiência apresentada pela Intercâmbio na Real nas redes sociais e aquela que efetivamente vivenciei na execução do serviço**.

Conhecer a Europa era um sonho de infância. Os lugares que conheci foram maravilhosos. **Minha frustração não é com a Europa nem com a forma como escolhi encarar a viagem, mas com a empresa que escolhi e remunerei para me auxiliar na realização desse sonho.**

Mantenho integralmente minha reclamação e possuo elementos para comprovar os fatos que relatei.

**Contrato assinado não impede crítica à qualidade do serviço. Avaliações positivas não apagam experiências negativas. E publicidade nas redes sociais precisa guardar correspondência com a experiência efetivamente entregue ao consumidor.**

Ana,

Reitero que estamos completamente solícitos com os pontos apresentados por você, e que sua experiência importa 100% pra gente. Por isso, estamos aguardando seu retorno da mensagem enviada por WhatsApp, para agendarmos uma reunião por vídeo chamada, e podermos assim chegar à uma conclusão.

Um abraço.