O que aconteceu
Título: Suporte demorado e processo ineficiente para resolver falhas na rede externa
Sou cliente da Ultra e registro minha insatisfação com a demora e a falta de eficiência do suporte técnico. No episódio mais recente, o prazo entre a comunicação da falha e a resolução foi de aproximadamente 96 horas cerca de quatro dias.
Nas duas ocasiões em que precisei de suporte, os problemas estavam na rede externa. Em ambos os casos, comuniquei isso aos atendentes, mas eles insistiram que uma equipe responsável por problemas internos precisava comparecer primeiro, para somente depois acionar a equipe externa. Essa sequência tornou o atendimento ainda mais moroso e prolongou o período sem conexão.
No último episódio, uma equipe da Ultra esteve dentro do meu condomínio para resolver o mesmo problema em uma quadra ao lado. Entrei em contato e pedi que aproveitassem a presença dos técnicos para atender também à minha solicitação. Mesmo com a equipe já no local, meu pedido não foi acolhido: disseram apenas que eu deveria aguardar. Após esse contato, ainda foram necessárias mais 72 horas para resolver meu problema.
Essa situação demonstra uma falta de coordenação no atendimento e de atenção à necessidade do cliente. Havia uma oportunidade concreta de agilizar a solução, mas ela não foi aproveitada.
Reconheço que as falhas não são frequentes. Porém, quando acontecem, a demora é significativa e prejudica meu trabalho, além do lazer e da rotina da família. Para quem depende da internet, ficar cerca de quatro dias sem conexão tem um impacto importante.
Registro esta reclamação também para alertar outros consumidores sobre minha experiência: a qualidade de um provedor deve ser avaliada tanto pelo funcionamento da conexão quanto pela capacidade de resolver problemas com agilidade.
Solicito que a Ultra esclareça os motivos dessa demora e da exigência de uma visita da equipe interna antes do acionamento da equipe externa, mesmo diante do relato do cliente. Peço também que informe quais medidas adotará para melhorar a coordenação das equipes e reduzir os prazos de atendimento, além de realizar o abatimento proporcional na cobrança pelo período de indisponibilidade do serviço.
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4Interações da reclamação
Ultra Telecom respondeu
13/10/2026 às 10:51
Olá, Renan! Esperamos que esteja tudo bem!
Em atenção à sua reclamação, gostaríamos de pedir desculpas pelos transtornos causados pelo problema relatado.
Identificamos que o reparo já foi realizado e que, neste momento, sua conexão está operando normalmente.
Em relação ao período em que ficou sem conexão, orientamos que entre em contato conosco pelo telefone (62) 3542-3542 para solicitar a análise e a aplicação do desconto proporcional ao período de indisponibilidade do serviço, conforme as condições aplicáveis.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Internet Ultra
Consumidor respondeu
13/10/2026 às 12:15
A conexão foi restabelecida, mas a resposta da Ultra não esclarece o principal motivo da reclamação: a demora de aproximadamente 96 horas para resolver o problema e a condução ineficiente do atendimento.
Nas duas ocasiões em que precisei de suporte, o defeito estava na rede externa. Mesmo informando essa situação, fui orientado a aguardar primeiro uma equipe de atendimento interno, para só depois acionarem a equipe externa. Esse procedimento prolongou a espera.
Neste último episódio, havia uma equipe no meu condomínio atendendo um problema na quadra ao lado. Entrei em contato pedindo que avaliassem a possibilidade de aproveitar a presença dos técnicos, mas recebi apenas a orientação de continuar aguardando. Depois disso, foram mais cerca de 72 horas até a solução.
A resposta publicada não explica essa sequência de atrasos, não esclarece por que minha solicitação não foi aproveitada e não apresenta nenhuma medida para melhorar o atendimento. Quanto ao desconto, a empresa reconhece a indisponibilidade, mas transfere novamente ao cliente a tarefa de telefonar e solicitar uma análise. Por que isso não foi encaminhado no próprio atendimento desta reclamação?
Para quem está considerando contratar a Ultra, fica o registro da minha experiência: os problemas foram pouco frequentes, mas, quando precisei de suporte, fiquei dias aguardando, com prejuízo ao trabalho e ao uso da internet pela família. A qualidade de um provedor também se revela na rapidez e na eficiência com que atende quando o serviço falha.
O reparo resolveu a falha técnica, mas não recuperou minha confiança na empresa. Vou solicitar o cancelamento. Considero o serviço restabelecido, porém a reclamação sobre a qualidade do suporte permanece sem uma resposta efetiva.