Reclamação sobre falha e má qualidade na prestação do serviço de internet, com solicitação de revisão da fatura e melhoria do serviço.
Em réplica
Trindade - GO
30/06/2026 às 18:17
ID: 252734943
Prezados,
Venho registrar uma reclamação referente à prestação do serviço de internet contratado.
No dia 25/06 entrei em contato via WhatsApp informando que a internet havia parado de funcionar. Na ocasião, foi realizado um procedimento remoto e o serviço voltou temporariamente. Fui orientada a entrar em contato novamente caso o problema retornasse.
Na manhã do dia 26/06, a conexão voltou a apresentar falha. Entrei em contato novamente, foram realizados novos procedimentos remotos, porém sem sucesso. Foi então aberto um chamado técnico, sendo informado que o atendimento ocorreria em até 48 horas.
Na prática, permaneci sem internet durante toda a sexta-feira, sábado e domingo, sendo atendida apenas na segunda-feira. O técnico informou que outra empresa havia mexido na caixa de distribuição e desconectado os cabos da minha conexão.
Durante esse período fiquei impossibilitada de utilizar o serviço pelo qual pago mensalmente. Trabalho utilizando internet e precisei compartilhar a conexão do meu celular para conseguir exercer minhas atividades, o que me trouxe transtornos e prejuízos.
Além disso, este não foi um problema isolado. No início do mês de junho já havia sido necessário atendimento técnico, ocasião em que foi realizada a troca do modem. Após essa troca, diversos equipamentos da residência precisaram ser reconfigurados e, mesmo assim, a qualidade da conexão não voltou ao normal.
Também observo que, desde que a Ativa Internet passou a ser Internet Ultra, a qualidade do serviço caiu significativamente. As oscilações passaram a ser frequentes e, em diversos testes de velocidade, a conexão não entrega a velocidade contratada.
Por fim, fiquei surpresa ao ser informada de que não haveria qualquer desconto na fatura porque o atendimento ocorreu dentro de 48 horas úteis. Essa informação não foi esclarecida de forma transparente quando o chamado foi aberto e, independentemente desse prazo interno, o fato é que fiquei aproximadamente três dias sem utilizar um serviço essencial pelo qual pago regularmente.
Diante disso, solicito:
* revisão da qualidade do serviço prestado e providências para eliminar as constantes oscilações;
* análise de abatimento proporcional na fatura pelos dias em que permaneci sem acesso ao serviço;
* esclarecimentos formais sobre o prazo de atendimento informado;
* garantia de estabilidade da conexão, evitando que problemas como esse continuem ocorrendo.
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Resposta da empresa
04/07/2026 às 09:08
Olá, tudo bem?
Sentimos muito pelo ocorrido. Identificamos que a sua solicitação já foi atendida, porém seguimos à disposição para esclarecer qualquer dúvida que possa surgir.
Caso precise de suporte, pedimos que entre em contato com a nossa Central de Relacionamento pelo número (62) 3542-3542, tanto por ligação quanto via WhatsApp.
Seguimos à disposição para qualquer tratativa.
Atenciosamente,
Internet Ultra
Réplica do consumidor
04/07/2026 às 12:09
A conexão foi estabelecida depois de 3 dias sem o serviço contratado, e eu vou ter que pagar por algo que não consumi. Nunca fui informada sobre essas 48 horas úteis, o primeiro atendimento disse somente que em até 48 o técnico faria contato, expliquei da minha urgência e fui informada que antes seria feito o contato, mas não aconteceu. Fui ler o contrato, pois sou cliente há quase 10 anos da Ativa, e não tem nada sobre isso no contrato. Antes da empresa ser vendida para Ultra, tudo era solicitado rapidamente, a conexão sempre era a contratada, e quando tinha algum problema, sempre era resolvido da melhor forma para o cliente. Agora a Ultra, não está nem aí para o consumidor, além do que, não tem nem cadastro na Anatel, onde eu também abri uma reclamação e fui informada sobre.
Réplica da empresa
16/07/2026 às 14:59
Antes de tudo, lamentamos pela experiência relatada e entendemos os transtornos que a indisponibilidade do serviço pode causar, principalmente quando há necessidade de utilização da internet no dia a dia.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme a regulamentação da Anatel, o prazo para atendimento de solicitações de reparo é de até 48 horas, contadas conforme as regras aplicáveis ao serviço. Durante esse período, nossas equipes trabalham para restabelecer a conexão com a maior agilidade possível.
Entendemos, no entanto, que sua percepção sobre o atendimento foi negativa e levamos esse feedback em consideração para aprimorar nossa comunicação e nossos processos.
Olá Dayana!!
Caso você entenda que o prazo regulamentar foi excedido ou que exista alguma divergência em relação ao atendimento prestado, pedimos que entre em contato conosco por nossos canais oficiais. Teremos satisfação em analisar o histórico do seu atendimento de forma detalhada e, se identificado qualquer apontamento pertinente, buscar a melhor solução para o seu caso.
Permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários.
Réplica da empresa
16/07/2026 às 15:00
Antes de tudo, lamentamos pela experiência relatada e entendemos os transtornos que a indisponibilidade do serviço pode causar, principalmente quando há necessidade de utilização da internet no dia a dia.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme a regulamentação da Anatel, o prazo para atendimento de solicitações de reparo é de até 48 horas, contadas conforme as regras aplicáveis ao serviço. Durante esse período, nossas equipes trabalham para restabelecer a conexão com a maior agilidade possível.
Entendemos, no entanto, que sua percepção sobre o atendimento foi negativa e levamos esse feedback em consideração para aprimorar nossa comunicação e nossos processos.
Olá Dayana!!
Caso você entenda que o prazo regulamentar foi excedido ou que exista alguma divergência em relação ao atendimento prestado, pedimos que entre em contato conosco por nossos canais oficiais. Teremos satisfação em analisar o histórico do seu atendimento de forma detalhada e, se identificado qualquer apontamento pertinente, buscar a melhor solução para o seu caso.
Permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários.
Réplica do consumidor
18/07/2026 às 22:17
Eu já entrei em contato com vocês pelo WhatsApp e fui ignorada.