Cliente relata descaso, falhas no aplicativo e demora no atendimento da Intersept.

Prezado Sr.,

Inicialmente, registramos que sua manifestação foi analisada com a devida atenção e que compreendemos os transtornos relatados. Entretanto, alguns esclarecimentos são necessários para que os fatos sejam apresentados de forma objetiva.

1. Sobre o processo de abertura do evento:

A análise do evento depende do cumprimento dos procedimentos previstos no regulamento.
No presente caso, foi solicitada a apresentação do termo de declaração do terceiro devidamente preenchido e assinado, documento indispensável para a correta instrução do processo.

Conforme informado, o terceiro envolvido recusou-se a fornecer as informações e a assinar a documentação, embora compreendamos a dificuldade enfrentada, trata-se de uma circunstância alheia à atuação da Intersat.
A ausência dessa documentação impede o prosseguimento da análise, não por falta de interesse da Intersat em prestar atendimento, mas porque inviabiliza a apuração adequada dos fatos e a observância das regras que regem o processo de regulação.

Assim que a documentação necessária for apresentada, o processo terá continuidade dentro dos procedimentos estabelecidos.

2. Sobre o rastreador e o aplicativo IRIS Tracker

Após análise técnica, foi constatado que o equipamento de rastreamento está operando normalmente, transmitindo posições de forma regular.

Quanto à atualização da localização, é importante esclarecer que a comunicação do rastreador ocorre por meio da rede de dados (GPRS), estando sujeita à disponibilidade de sinal da operadora de telefonia, em regiões com baixa ou ausência de cobertura, é natural que ocorra atraso na transmissão das posições, quando o equipamento volta a ter comunicação com a rede, os eventos registrados são enviados gradativamente ao sistema, motivo pelo qual pode haver a impressão de que a localização apresentada está defasada, quando, na realidade, trata-se da sincronização das posições armazenadas durante o período sem cobertura.

Em relação ao bloqueio do veículo, foi identificado que o comando havia sido efetivamente executado, porém o aplicativo não apresentou a opção de desbloqueio devido a uma falha pontual na interface, assim que a situação foi identificada, o setor de desenvolvimento do IRIS foi acionado e realizou o desbloqueio de forma imediata, restabelecendo o funcionamento do veículo.

Ressaltamos que essa inconsistência foi tratada como um evento específico, não representando falha permanente do equipamento de rastreamento.

3. Sobre o atendimento prestado

Reconhecemos que o tempo necessário para a resolução do bloqueio ficou aquém do tempo esperado e lamentamos os transtornos ocasionados.
Internamente, o ocorrido foi encaminhado às áreas responsáveis para análise dos fluxos de atendimento, buscando evitar situações semelhantes.

Por fim, reiteramos que a Intersept permanece à disposição para prestar todo o suporte cabível dentro das condições previstas no regulamento e dos limites técnicos dos serviços disponibilizados, mantendo o compromisso com a transparência e a correta condução de cada atendimento.

Atenciosamente,

Ouvidoria Intersept

A resposta apresentada pela Ouvidoria da Intersept apenas confirma o descaso com um cliente que mantém suas mensalidades rigorosamente em dia desde 2021. Vocês tentam usar argumentos contratuais e técnicos para mascarar práticas abusivas e falhas graves de prestação de serviço.

Enviaram uma resposta padrão clássica de Ouvidoria: tentam parecer cordiais, mas mantêm a postura de empurrar a culpa do sinistro para outro e minimizar a pane gravíssima que o aplicativo causou no meu carro.

Rebato os pontos abaixo:

1. Sobre o Sinistro e a Exigência do Terceiro
Vocês afirmam que a recusa do terceiro em assinar a documentação é uma "circunstância alheia à atuação da Intersept". O que vocês fingem não entender é que o terceiro é um estranho ao contrato. Ele não tem qualquer vínculo com a Intersept e nenhuma obrigação legal de assinar fichas de uma empresa privada ou ceder dados pessoais.

Eu cumpri rigorosamente a minha parte: enviei as fotos e o Boletim de Ocorrência, que é o documento público oficial para registrar acidentes. Condicionar o conserto do meu carro à boa vontade de um terceiro que foi o culpado pela batida é uma cláusula abusiva e ilegal, nula perante o Artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Se vocês querem cobrar o prejuízo dele, consertem o meu veículo e entrem com uma ação de regresso contra ele.

A associação/empresa não pode condicionar o pagamento da indenização ou o conserto do carro à assinatura ou à entrega de documentos por parte do terceiro.

O terceiro não faz parte do contrato. Ele é um estranho à minha relação com a Intersept. Exigir que consiga documentos de alguém que não tem obrigação legal de fornecê-los é uma barreira abusiva criada apenas para negar o serviço.

O Boletim de Ocorrência (B.O.), as fotos do acidente e o relato são documentos públicos e particulares suficientes para comprovar o sinistro. Se a Intersept acha que o terceiro é o culpado, ela que conserte o carro e depois entre com uma ação judicial contra ele (chamada ação de regresso) para cobrar o prejuízo. Não posso ser feito de refém.

2. Sobre a Falha no IRIS Tracker e o Bloqueio
Vocês minimizam o ocorrido chamando de "falha pontual na interface" e "evento específico". Para vocês pode ser apenas uma falha na tela, mas para mim significou ficar travado na rua, sem conseguir ligar o carro para ir trabalhar, das 06h da manhã até quase 09h.

Se o aplicativo tem uma "inconsistência" que impede o cliente de desbloquear o próprio carro e o deixa no escuro sem saber o status do veículo, o sistema de vocês é inseguro.
Sobre o atraso de localização por "sincronização de dados", reitero: contratei um rastreador em tempo real, e não um sistema que economiza dados e mostra onde meu carro estava há horas atrás.

3. Sobre o Jogo de Empurra no Atendimento
Vocês "lamentam os transtornos", mas não reparam o prejuízo financeiro e profissional de um trabalhador que perdeu a manhã inteira porque o telefone 4007-2640 mandou ligar para o 4007-2112, que por sua vez disse que "era só para guincho". O suporte de vocês em caso de pane é ineficiente e desorganizado.

Conclusão:
Não aceito a justificativa de vocês se recusando a dar andamento ao meu sinistro com base no Boletim de Ocorrência já apresentado, exigindo assinaturas impossíveis de terceiros.
Aguardo a liberação do conserto do meu veículo sem a exigência de assinatura do terceiro.

Prezado Clayton, bom dia .

Esclarecemos alguns pontos referentes ao andamento do seu evento (acidente automobilístico):

Sobre o evento: Para que a análise seja concluída, é indispensável a documentação de ambas as partes envolvidas, conforme já lhe informamos, e, o pagamento em dia das mensalidades conforme citado, é obrigação do contratante.
Sem o termo do terceiro devidamente preenchido, não há como o setor de análises / jurídico da Intersat validar a dinâmica do acidente unicamente com base em relato unilateral e a versão dos fatos apenas de uma das partes no boletim de ocorrência.

Em contato realizado junto ao terceiro envolvido por meio de mensagens, sendo este o Sr. Gabriel da Silva, identificamos indícios e possuímos evidencias de que houve um acordo extrajudicial firmado diretamente entre as partes, sem conhecimento ou anuência da Intersat.
Reforçamos que, em situações onde há acordo particular entre as partes sem participação da Intersat, a responsabilidade pelo reparo do veículo passa a ser exclusivamente do associado, uma vez que a Intersat não pode intervir ou arbitrar tratativas realizadas fora do processo formal de análise, conforme normas regulamentares contratuais.

Permanecemos à disposição para reavaliar o caso, claro, caso a documentação completa e formal seja apresentada.

Sobre o rastreador/aplicativo: Nossa equipe técnica já realizou contato para verificar as ocorrências relatadas quanto à atualização de localização e ao comando de bloqueio/desbloqueio, e está apurando as causas para adoção das medidas necessárias.

Atenciosamente.

Prezado Clayton, bom dia .

Esclarecemos alguns pontos referentes ao andamento do seu evento (acidente automobilístico):

Sobre o evento: Para que a análise seja concluída, é indispensável a documentação de ambas as partes envolvidas, conforme já lhe informamos, e, o pagamento em dia das mensalidades conforme citado, é obrigação do contratante.
Sem o termo do terceiro devidamente preenchido, não há como o setor de análises / jurídico da Intersat validar a dinâmica do acidente unicamente com base em relato unilateral e a versão dos fatos apenas de uma das partes no boletim de ocorrência.

Em contato realizado junto ao terceiro envolvido por meio de mensagens, sendo este o Sr. Gabriel da Silva, identificamos indícios e possuímos evidencias de que houve um acordo extrajudicial firmado diretamente entre as partes, sem conhecimento ou anuência da Intersat.
Reforçamos que, em situações onde há acordo particular entre as partes sem participação da Intersat, a responsabilidade pelo reparo do veículo passa a ser exclusivamente do associado, uma vez que a Intersat não pode intervir ou arbitrar tratativas realizadas fora do processo formal de análise, conforme normas regulamentares contratuais.

Permanecemos à disposição para reavaliar o caso, claro, caso a documentação completa e formal seja apresentada.

Sobre o rastreador/aplicativo: Nossa equipe técnica já realizou contato para verificar as ocorrências relatadas quanto à atualização de localização e ao comando de bloqueio/desbloqueio, e está apurando as causas para adoção das medidas necessárias.

Atenciosamente.

Ciente do posicionamento da empresa.

Contudo, cumpre lembrar: se o pagamento em dia é obrigação do contratante, A TOTAL PRESTAÇÃO DO SERVIÇO É OBRIGAÇÃO DA CONTRATADA.

A exigência de assinatura ou preenchimento de documentos por parte de terceiros para a liberação do reparo do meu veículo é uma prática flagrantemente *ABUSIVA E ILEGAL*, violando o *ART. 39, II E V, E O ART. 51, IV, DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC)*. A associação não pode impor uma obrigação que depende exclusivamente da vontade de um terceiro alheio ao contrato para cumprir o que lhe foi pago.

O acordo direto com o terceiro só foi buscado diante da *INEFICIÊNCIA E OMISSÃO DESTA EMPRESA*, que recusou o atendimento mesmo após a apresentação de Boletim de Ocorrência oficial e de *VÍDEO EM ALTA DEFINIÇÃO QUE COMPROVA CATEGORICAMENTE A DINÂMICA DOS FATOS*, o que desmorona completamente a tese de 'RELATO UNILATERAL'.

A atitude da empresa escancara a *TOTAL INUTILIDADE DA INTERSEPT* no momento em que o cliente mais precisa. Paga-se a mensalidade rigorosamente em dia para ter proteção e suporte, mas diante do sinistro, a empresa se esquiva de suas responsabilidades contratuais e transfere todo o ônus, custo e desgaste ao associado.

Em relação ao rastreador, reforço que a falha técnica no comando de bloqueio/desbloqueio e a imprecisão na localização deixaram o carro inoperante na rua e causaram sérios transtornos.

Att.

Diante do péssimo atendimento e da completa falta de suporte, deixo registrado que não aguardo mais nada de vocês.

Esta manifestação serve para documentar a minha total insatisfação e a ciência de que o serviço contratado não cumpre o que promete.

Demais demandas relacionadas ao caso ser ilde{a}o direcionadas a titular respons ilde{a}vel.

Agradecemos a compreens ilde{a}o.