Recusa indevida de devolução Controlador de Video Wall 3x3 4K (R$ 2.999,99)
Respondida
Santo André - SP
29/07/2026 às 18:03
ID: 255161435
No dia 10/07/2026, realizei a compra de um Controlador de Video Wall 3x3 4K Alta Resolução, no Mercado Livre, junto ao fornecedor ION CABOS E LED COMERCIAL LTDA ME (CNPJ *****), conforme Nota Fiscal n 20.441, no valor de R$ 2.999,99.
Ao receber o produto, realizei testes de funcionamento e constatei que ele não atendia às necessidades para as quais foi adquirido. Essa constatação foi devidamente registrada no chat do Mercado Livre, em diálogo direto com o fornecedor, que teve ciência da insatisfação.
Em seguida, reembalei o produto e fiz a devolução no dia seguinte ao recebimento.
No entanto, no dia 22/07/2026, recebi o produto de volta em meu endereço. A devolução foi recusada sob as seguintes alegações:
-Selo de segurança aberto e rasgado;
-Embalagem externa ou interna do produto danificada;
-Embalagem externa ou interna insubstituível por genérica sem marca;
-Produto ou acessórios com mau funcionamento;
-Produto ou acessórios com marcas de uso;
-Falta de acessórios.
Refuto categoricamente todas as alegações acima, pelos seguintes motivos:
-Mau funcionamento e marcas de uso: O produto não apresenta qualquer defeito ou sinal de uso indevido. As fotos que comprovam o estado de conservação do item em meu poder estão em anexo a esta reclamação.
-Falta de acessórios (controle remoto): O controle remoto já não constava no produto no momento em que o recebi originalmente. Ou seja, não houve retenção ou perda de acessório por minha parte.
-Violação de selo e danificação de embalagem: É impossível testar um produto sem abrir a embalagem e romper o lacre. O teste de funcionamento é parte legítima e inevitável do processo de avaliação do produto pelo consumidor antes de decidir pela devolução. Não constitui motivo válido para recusa.
-Fotos apresentadas pela plataforma: As imagens usadas como comprovação da recusa são de péssima resolução e não evidenciam qualquer dano, mau uso ou irregularidade. Portanto, não servem como base concreta e confiável para sustentar a recusa da devolução.
Em anexo, apresento fotografias do produto em meu poder, que demonstram claramente a ausência de marcas de mau uso, danos ou qualquer irregularidade que justifique as alegações de recusa.
Solicito:
-A revisão imediata do processo de devolução;
-O reembolso integral do valor pago (R$ 2.999,99);
-O respeito ao meu direito de arrependimento e devolução como consumidor, garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90).
As justificativas apresentadas para a recusa não correspondem à realidade dos fatos e não estão adequadamente comprovadas. Aguardo uma solução rápida e justa.
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 20:34
Olá.
Lamentamos a situação relatada, porém é importante esclarecer que a presente reclamação foi direcionada à empresa que não tomou a decisão questionada.
A recusa da devolução foi uma decisão unilateral do Mercado Livre, após análise realizada exclusivamente por sua equipe em seu Centro de Distribuição. A Ion Cabos não participou da inspeção, não teve acesso ao produto após a devolução e não realizou qualquer avaliação sobre seu estado.
A venda foi regularmente concluída e a parcela do pagamento devida à nossa empresa foi recebida, conforme as regras da plataforma. Esse fato, contudo, não possui qualquer relação com a decisão de recusar a devolução. Receber o valor de uma venda efetivada não torna o vendedor responsável por uma decisão tomada exclusivamente pelo Mercado Livre durante o processo de devolução.
Também não podemos simplesmente aceitar uma devolução que foi formalmente recusada pelo Mercado Livre. Existe um procedimento específico para revisão desse tipo de decisão e ele deve ser iniciado pela própria plataforma, que foi quem conduziu a inspeção, registrou as evidências e decidiu pela recusa.
Para ilustrar essa situação, imagine que um banco bloqueie judicialmente um valor em uma conta. O correntista pode discordar da decisão, mas o banco não pode simplesmente ignorar a determinação e liberar o dinheiro por iniciativa própria. A revisão precisa ocorrer por meio de quem determinou o bloqueio. Neste caso ocorre situação semelhante: o Mercado Livre realizou a análise, tomou a decisão e é o único que possui competência para revisá-la ou solicitar providências à Ion Cabos.
Caso o Mercado Livre entenda que a decisão deve ser revista ou que exista qualquer providência a ser tomada pela Ion Cabos, basta que nos acione formalmente. Atenderemos prontamente à solicitação e realizaremos todos os trâmites necessários, conforme os procedimentos da plataforma. Não temos qualquer interesse em impedir uma solução legítima para o caso.
Ressaltamos ainda que ameaças de medidas judiciais não alteram o procedimento estabelecido pelo Mercado Livre nem aceleram sua revisão. O caminho adequado é solicitar a reanálise diretamente à plataforma. Havendo uma demanda formal do Mercado Livre direcionada à nossa empresa, colaboraremos integralmente.
Por fim, a própria conversa registrada no chat demonstra que a dúvida inicial do comprador estava relacionada às funcionalidades do equipamento e à sua aplicação no projeto, e não à existência de defeito no produto. Após os esclarecimentos técnicos prestados, foi solicitada a devolução, cujo processamento passou a ser de responsabilidade exclusiva do Mercado Livre.
Dessa forma, entendemos que a discussão sobre a recusa da devolução deve ser mantida com quem efetivamente realizou a análise e tomou a decisão. A Ion Cabos permanece à disposição para esclarecer qualquer fato relacionado exclusivamente à sua atuação como vendedora e cumprirá integralmente qualquer procedimento formal que venha a ser solicitado pelo Mercado Livre.