O que aconteceu
Falta de suporte, dificuldade de contato, apagamento de dados e péssima experiência no pós-venda
Minha experiência com a Phone Dreams foi extremamente frustrante, principalmente pela falta de suporte, comunicação e cuidado na condução do meu problema.
A dificuldade começou antes mesmo de eu comparecer à loja. Aproximadamente um mês depois de adquirir o celular, tentei entrar em contato com a empresa para buscar ajuda, mas não consegui falar com ninguém. O Instagram e o WhatsApp, que eram canais de comunicação da loja, estavam indisponíveis. Posteriormente, fui informado de que a empresa havia perdido o acesso às contas.
Ou seja, quando precisei de suporte, simplesmente não consegui contato com a empresa. Precisei recorrer ao atendimento presencial, mesmo não estando em São Paulo naquele momento, o que tornou a situação ainda mais desgastante. Em vez de conseguir orientação pelos canais de atendimento, fiquei sem assistência e precisei me organizar para buscar uma solução pessoalmente.
No sábado, compareci à loja por volta das 14h e aguardei até aproximadamente 16h para só então ser informado de que deveria retornar na segunda-feira. Essa orientação poderia ter sido dada desde o início, evitando que eu perdesse horas esperando desnecessariamente. Além disso, foi garantido que o problema seria resolvido na segunda-feira, mas a situação se prolongou.
O ponto mais grave foi a realização de um procedimento de software que resultou no apagamento dos dados do meu celular. Questiono a forma como esse procedimento foi conduzido: antes de executar qualquer ação que pudesse comprometer minhas informações, era esperado que a assistência realizasse uma avaliação adequada do aparelho, verificasse possíveis avarias e esclarecesse os riscos envolvidos.
Eu possuía o histórico das conversas anteriores com a empresa e tentei apresentá-lo à atendente para contextualizar o problema. Fui informado de que a loja não tinha mais acesso às conversas porque o antigo WhatsApp e o Instagram haviam sido banidos. Entretanto, eu tinha esse histórico e estava disposto a apresentá-lo. Ainda assim, a análise dessas informações foi tratada como indiferente pela atendente, que afirmou que o atendimento seguiria da mesma maneira.
O que me causa indignação é como foi possível decidir pela realização de um procedimento que apagaria os dados sem uma avaliação prévia adequada das condições do aparelho e sem que eu tivesse clareza sobre todas as consequências. Também precisei questionar se o celular voltaria bloqueado por conta do recurso Buscar, já que eu sequer havia acessado minha conta do iCloud naquele momento.
Além de todo o tempo perdido, do deslocamento e do desgaste, tive prejuízo financeiro e perdi os dados armazenados no aparelho. No meu último contato, ainda precisei perguntar se a atualização de software havia sido efetivamente realizada, o que demonstra a falta de clareza sobre o próprio serviço prestado.
Entendo que problemas técnicos podem acontecer. O que não considero aceitável é ficar sem canais de atendimento, precisar ir presencialmente em busca de suporte, perder horas aguardando, receber uma promessa de resolução que não se concretizou no prazo informado e, ao final, enfrentar o apagamento dos dados sem esclarecimentos satisfatórios.
Minha percepção é de que existe uma diferença enorme entre o tratamento oferecido no momento da venda e o suporte prestado quando o cliente precisa de ajuda. Para vender, a atenção é total; quando surge um problema, o consumidor fica sem canais de contato e precisa correr atrás de uma solução por conta própria.
Registro esta reclamação porque considero que a experiência foi muito além de um simples problema técnico. Houve uma sequência de falhas no atendimento, na comunicação e na condução do serviço que me causaram prejuízos e enorme frustração. Espero que a empresa reveja seus procedimentos para que outros clientes não passem pela mesma situação.