Cobrança duplicada e serviço não resolvido OS n *****
Não resolvido
São Paulo - SP
02/04/2026 às 20:16
ID: 245060351
Procurei assistência autorizada da Apple (iPlace Shopping Ibirapuera) para resolver defeito no meu AirPods Pro, pois o fone esquerdo não funcionava.Atendimento vinculado à Ordem de Serviço n *****.Fui orientada a realizar a substituição dos fones pelo valor de R$ 1.467,00, sob a justificativa de que seria mais vantajoso e que eu teria praticamente um produto novo.Ocorre que: Após o pagamento, o problema não foi resolvido; O defeito permaneceu exatamente o mesmo; Posteriormente, fui informada de que o problema não estaria no AirPod, mas sim na case; Foi solicitado pagamento adicional de aproximadamente R$ 400,00 para troca da case, sem informação prévia; Houve cobrança duplicada pela troca de um dos fones.Ou seja, houve erro de diagnóstico, pois fui orientada a pagar pela troca dos fones, quando posteriormente foi informado que o problema não estava neles.Ressalto ainda que: O valor da case é inferior ao valor já pago pela troca dos fones; O valor total do serviço ultrapassa o custo de aquisição de um produto novo, inclusive de geração superior; A case foi analisada no primeiro atendimento e considerada funcional; Não houve diagnóstico completo antes da cobrança; O serviço pago não solucionou o problema.Além disso, entrei em contato com a Apple e fui informada de que a responsabilidade pelo ocorrido é da assistência técnica autorizada iPlace.Diante disso, houve falha grave na prestação do serviço, cobrança indevida e prejuízo ao consumidor.Solicito: Restituição integral dos valores pagos (incluindo a cobrança duplicada), ou Substituição completa por um produto novo e funcional, preferencialmente de geração atual, sem custos adicionais.Aguardo solução.
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Resposta da empresa
09/04/2026 às 11:50
Olá, Andrea! Tudo bem?
Agradecemos por buscar nosso canal do Reclame Aqui e lamentamos pela experiência relatada.
Analisamos seu histórico técnico e financeiro para esclarecer o ocorrido:
Sobre os valores: Houve um erro de digitação no orçamento inicial da Ordem de Serviço (R$ 1.467,00) devido à repetição de um item no sistema. No entanto, a cobrança efetiva foi corrigida na Nota Fiscal (NFC-e n 513), totalizando R$ 978,00 pela substituição do par de fones.
Diagnóstico da Case: A troca dos fones solucionou a falha de bateria diagnosticada originalmente. O problema identificado posteriormente no pino de carregamento da case é um dano físico distinto, que impede a carga dos fones novos e exige a substituição da case para o funcionamento do conjunto.
Como a troca dos fones (áudio/bateria) e o defeito na case (carregamento/físico) são situações técnicas independentes, a substituição da case é necessária para o uso do produto.
O time da iPlace Shopping Ibirapuera segue à disposição para atendê-la com essa nova solicitação.
Atenciosamente,
Ana | Reclame Aqui - iPlace Loja Física
Réplica do consumidor
09/04/2026 às 12:08
A minha queixa inicial não foi de baixa duração da bateria, mas sim de que o fone esquerdo não estava funcionando.
A conclusão de que o problema seria relacionado à bateria partiu exclusivamente do técnico de vocês, que realizou um diagnóstico equivocado. Posteriormente, fui informada de que o defeito, na verdade, estaria na case, o que evidencia inconsistência na análise técnica realizada no primeiro atendimento.
Por esse equívoco, solicito a devolução integral do valor pago, uma vez que fui induzida a realizar uma troca desnecessária, baseada em diagnóstico incorreto.
Ressalto, ainda, que não há sequer comprovação de que a referida troca tenha sido efetivamente realizada, já que a peça supostamente substituída não me foi apresentada.
Além disso, o fone permaneceu com o mesmo defeito desde a primeira entrega, o que reforça a falha na prestação do serviço e a inutilidade do reparo realizado.
Diante do ocorrido, ao contrário da expressão utilizada por vocês, o meu sentimento não é de mera frustração pela necessidade de uma nova troca. Trata-se de uma cobrança adicional que, inclusive, supera o valor de aquisição de um produto novo.
Não é razoável que o consumidor, ao invés de adquirir um fone novo, seja induzido a pagar pela substituição de dois fones e uma case separadamente, ainda por um modelo de geração inferior.
Fui claramente [Editado pelo Reclame Aqui], e a empresa, até o momento, não assume a responsabilidade pelo erro cometido.
Consideração final do consumidor
23/04/2026 às 20:09
A loja me cobrou quase mil reais devolveu meu fone da mesma forma que entreguei, persistindo o defeito, nada foi feito e, fez cobrança adicional não razoável já que cobrou a substituição dos 2 fones novos (que talvez nem tenham sido trocados já que voltaram com as mesmas marcas e sujeiras pré existentes), queria cobrar por uma nova case. Não é razoável comprar 2 fones e uma case de um modelo já ultrapassado ao invés de orientar a compra de um novo, de geração superior e por um preço inferior. NÃO RECOMENDO e, a Apple deve pensar em quem coloca como autorizada para não manchar o próprio nome.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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