iPhone 15 Pro Max com tela danificada durante manutenção na iPlace e recusa de reparo gratuito.
Respondida
São Paulo - SP
28/06/2026 às 17:59
ID: 252561641
No dia 25/06/2026, compareci à assistência técnica autorizada iPlace no Shopping Aricanduva (Ordem de Serviço n *****) para realizar o serviço pago de substituição da bateria do meu aparelho, um iPhone 15 Pro Max (N de Série: *****), que apresentava integridade de 83%. Conforme consta expressamente no laudo de entrada emitido pela própria iPlace na vistoria inicial: "Em vistoria não foram identificados danos ou indícios de modificação e de contato com líquido". Ou seja, o aparelho foi entregue à assistência com a tela original em perfeito estado estético e de funcionamento. No entanto, após a execução do serviço pelo técnico, o aparelho me foi devolvido com uma grave avaria no display (anomalia de imagem / pixel verde na tela), fato este que a própria assistência registrou em laudo posterior, admitindo que o dano ocorreu "após o reparo e não visualizada durante a análise inicial". Em contatos via WhatsApp, a equipe de suporte da iPlace reconheceu o ocorrido e afirmou que submeteria a autorização no portal para proceder com a substituição da tela danificada sem custos. Contudo, em e-mail enviado no dia ***** pelo coordenador técnico da unidade, a empresa recuou de sua obrigação legal, tentando se esquivar da responsabilidade com base em cláusulas abusivas contratuais, alegando que "o manuseio pode revelar outras falhas" e sugerindo a cobrança de valores adicionais. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro ao dispor que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. O dano causado à tela durante a abertura do aparelho configura falha na prestação do serviço e risco inerente à atividade econômica da iPlace e da Apple, não podendo ser transferido ao consumidor. O aparelho encontra-se retido na assistência. Diante disso, exijo que a iPlace e a Apple realizem a substituição imediata e sem qualquer custo da tela danificada, restabelecendo o perfeito estado do meu iPhone 15 Pro Max conforme entregue, sob pena de adoção de medidas judiciais cabíveis via Juizado Especial Cível (JEC), além das denúncias já formalizadas junto ao Procon e Consumidor.gov. Aguardo solução urgente.
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Resposta da empresa
03/07/2026 às 09:23
Olá, Peterson, tudo bem?
Agradecemos o envio do seu relato e a oportunidade de trazer total transparência aos procedimentos que balizam as auditorias técnicas de nossa rede. Antes de tudo, lamentamos por qualquer quebra de expectativa ou ruído de comunicação gerado durante o período de permanência do seu iPhone 15 Pro Max em nosso laboratório. A iPlace, na condição de Centro de Serviço Autorizado Apple, adota as mais rígidas e rigorosas diretrizes globais de hardware para assegurar que todo procedimento ocorra com absoluta segurança e preservação dos componentes originais do dispositivo.
Prezando pela clareza e em alinhamento com a nossa gestão técnica de pós-venda, gostaríamos de esclarecer que o seu caso foi submetido a uma minuciosa auditoria interna, acompanhada pela nossa engenharia de bancada e amparada nas regras contratuais da Ordem de Serviço número *****. O procedimento de substituição da bateria foi executado em perfeita conformidade, utilizando maquinários oficiais de pressurização que anulam qualquer risco de impacto sobre o display.
Os testes sequenciais subsequentes e as análises estéticas demonstraram que a falha visual relatada possuía natureza oscilante e intermitente do próprio painel eletrônico, sem qualquer nexo de causalidade ou vínculo físico com o manuseio efetuado pelo técnico, visto que em novas baterias de diagnóstico de hardware executadas nesta semana o aparelho cessou o comportamento e operou com cem por cento de sua fidelidade cromática e sensibilidade originais ativas.
Temos a imensa satisfação de confirmar publicamente que, no dia 2 de julho, você compareceu à nossa unidade do Shopping Aricanduva para a resolução do protocolo. O smartphone foi inspecionado, testado em balcão e retirado por você em perfeito estado de funcionamento estrutural e com a saúde da bateria restabelecida, ocorrendo o encerramento do chamado de forma totalmente amigável junto à nossa equipe de loja.
Conforme o seu valioso direcionamento no ato da entrega, registramos que você optou por seguir em contato direto com os canais da própria Apple para consultas adicionais sobre o histórico tecnológico do dispositivo.
Salientamos que, após a sua retirada, tentamos realizar novos contatos com você por meio de nossas mensagens privadas para darmos continuidade ao acompanhamento pós-serviço, contudo, não obtivemos retorno às nossas tentativas de comunicação até o presente momento.
De qualquer forma, ficamos extremamente felizes em concluir essa pendência com total transparência e por reaver o seu equipamento com sucesso em suas mãos. Permanecemos à sua inteira disposição em nossos canais de atendimento caso necessite de qualquer suporte complementar no futuro e lhe desejamos uma excelente usabilidade com o seu smartphone.
Atenciosamente,
Adrian | Reclame Aqui - iPlace Loja Física