Mau atendimento e negativa de troca de produto na iPlace do Shopping Iguatemi Bosque

Question

No dia *****, por volta das 14h, realizei a compra de um produto na loja iPlace
localizada no Shopping Iguatemi Bosque, em Fortaleza/CE.

Após chegar em casa e utilizar o produto, percebi que as dimensões não atenderam às minhas necessidades e, diante disso, retornei à loja buscando realizar a troca do item.

No entanto, fui atendido pelo gerente *****, que de maneira extremamente ríspida e sem qualquer cordialidade informou que a troca não seria realizada, afirmando:
imagina se todo mundo fosse trocar ***** ou tablet porque não gostou da cor ou do tamanho.

Entendo que a empresa possa possuir regras internas quanto à troca de produtos, porém o consumidor merece ser tratado com respeito, educação e atenção. Em nenhum momento fui devidamente orientado sobre política de troca no ato da compra, tampouco recebi um atendimento compatível com o padrão que se espera de uma empresa do porte da iPlace.

Minha reclamação não se limita apenas à negativa da troca, mas principalmente à forma desrespeitosa e constrangedora com que fui tratado dentro da loja.

Gostaria que a empresa esclarecesse:

- Qual é a política oficial de troca da iPlace para compras realizadas em loja física;
- Onde ficam resguardados os direitos do consumidor nesse tipo de situação;
- E quais providências serão tomadas em relação ao atendimento prestado pelo gerente da unidade.

Aguardo um posicionamento da empresa e uma solução razoável para o caso.

Accepted Answer

Olá Henrique, tudo bem?

Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer as diretrizes operacionais e legais que regem as compras em nossas lojas físicas. Lamentamos que a percepção sobre o atendimento não tenha sido positiva, pois prezamos muito pela transparência na comunicação com nossos clientes.

De acordo com o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o prazo de reflexão de 7 dias para desistência da compra aplica-se exclusivamente a contratações realizadas fora do estabelecimento comercial (como internet, telefone ou catálogo). Para compras presenciais, onde o consumidor tem o contato direto com o produto antes de adquiri-lo, não há obrigatoriedade legal de troca por insatisfação de cor, modelo, tamanho ou funcionalidade.

No caso dos dispositivos Apple, após a conferência física em loja, a emissão do termo de retirada e a ativação do número de série (serial) junto aos servidores da fabricante, o produto passa a ter sua garantia global iniciada. Uma vez ativado, o item não pode retornar ao estoque para ser comercializado como novo, o que inviabiliza trocas por conveniência (como a mudança do modelo de 13 para 11 polegadas).

Alinhamos o ocorrido com a gerência da unidade do Iguatemi Bosque. Fomos informados de que o gerente Sr. Rômulo buscou explicar essas diretrizes de forma técnica e, compreendendo a situação de ser um presente, abriu uma exceção para consultar o time de operações da iPlace em busca de uma autorização extraordinária. Contudo, devido à ativação prévia do iPad, a solicitação foi sistemicamente negada pelo setor responsável.

Lamentamos que o produto não tenha atendido perfeitamente às expectativas de tamanho da sua namorada, mas reforçamos que os procedimentos adotados seguiram rigorosamente a legislação vigente e as normas comerciais da marca.

Permanecemos à sua disposição para qualquer esclarecimento técnico adicional.

Atenciosamente,
Adrian | Reclame Aqui - iPlace Loja Física

Mau atendimento e negativa de troca de produto na iPlace do Shopping Iguatemi Bosque

Resposta da empresa

Réplica do consumidor